刘晓霞老师曾在一家世界500强的国有大型银行任职，担任二级分行网点服务管理中心负责人。她负责辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。她将现代管理的经典理论成功运用到网点管理中，创建了PDCA的网点服务管理方式，持续提高网点服务质量。此外，她...“诉”战“速”决 ——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通
第一单元 客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）2、客户跟我们
2024-03-19 862人看过
刘晓霞老师——银行网点管理与服务提升专家
个人简历
² 《网点服务PDCA管理方式》创始人
² 《锐·智支行长》课程研发导师
² 国有银行省行级优秀兼职培训师
² 银行服务营销实战派讲师
² 银行客服沟通与投诉处理专家
² 近千例客户投诉处理阅历
² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
² 为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
² 与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行，任二级分行网点服务管理中心负责人。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间成绩摘要：
² 把现代管理的经典理论积极运用到网点管理中去，创建了网点服务PDCA管理方式，持续指导网点服务质量提升。
² 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
² 组建了二级分行大堂经理队伍，为大堂经理完成近百场营销培训
² 2014-2022年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
² 行业：银行
² 领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
² 网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
² 1.让梦想照进现实(青年员工）
² 2.礼仪塑“形” 营销赢“心
² 3.银行转型与员工的角色转换
² 4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
² 5.情绪压力管理与阳光心态塑造
² 6.团队协作与个人成长
授课风格
² 亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
² 注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
²注重：课前沟通贴合需求解决问题！
近三年（2018-2022）培训、辅导过的（部分）银行客户
银协及国有银行代表客户：
² 银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……
² 工商银行：北京海淀分行、上海黄浦支行、天津河东支行、浙江杭州分行、江西省分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……
² 农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、浙江宁波分行、山东日照分行等……
² 中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、
² 建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、
² 交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、
² 外资银行：东亚银行北京、深圳、广东、厦门、大连、沈阳、珠海等分行
股份制银行及城商行代表客户：
兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、东莞银行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……
省级农商行代表客户（信用联社）：
上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……
地市级农商行代表客户：
吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………
第一单元 客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）2、客户跟我们
课程亮点：本课程偏重技能类，是大堂（客户）经理的营销必修课。通过营销流程中的五个关键点链接，系统地介绍了营销的全部过程，使大堂（客户）经理学会更专业的获客和营销
随着时代的变迁，客户需求不断发生变化，银行近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转
本课程亮点：把支行长和大堂（客户）经理共同需要讨论的交点部分放在了这一天：比如，岗位联动问题、员工得到优质客户后，如何进行维护和管理等等。告别推出
第一单元 网点转型与投诉管理价值重塑一、网点转型后，厅堂发生了什么变化？Ø 客户权益保护意识觉醒，纠纷处理难度增加Ø 业务与内控的复杂化使得客户增多Ø 监管
第一单元、礼仪的内涵及意义学习礼仪对客户经理的收益提升个人修养——内强素质打造完美自信——外塑形象 第二单元、客户经理形象礼仪1. 如何塑造客户第一印象2.
第一单元 如何将个人发展目标寓于银行发目标 1、哈佛大学的跟踪调查与马斯洛的需求理论2、你其实不知道自己有大潜力
第一单元 第一时间识别客户的不满1、 当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 ——（视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）2、客户跟我们看问题的角度不一
课程亮点为：特别推出的”厅堂微沙龙“活动形式，同时解决”客户等待烦躁“和”金融产品的营销“两大问题 第一单元 厅堂现场管理的涵义1、动态管理与现场控制的意义物
第一单元 为什么要在厅堂搞营销活动？1. 近年来，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——从网点结算去了移动终端Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营销 Ø
第一单元 银行转型与网点服务营销模式的变迁1、 近年来，银行都经过了几次转型？2、 银行的盈利模式与服务方式的转型3、 银行4.0，科技将会让银行会走向哪里
授课对象：各岗位员工课程收益：1、本课程教练式教学，旨在通过团队协作的重要性这个主题的引导，引发员工疏理在日常工作的协作中存在的问题，然后针对问题找到解决方案。
一、课程收益：（该课程持续畅销）1、对新零售时代的银行“服务”进行了认知升级,使服务管理从“对标准负责”时代转型到"对客户体验负责”时代。2、帮助支行
一、课程六大收益1、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂管理过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，
一、课程背景：近年来,移动支付的出现对传统的银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经
一、时间：2天二、授课对象：网点主任三、培训形式：授课+情景演练+话术编写思维训练四、课程特色及银行客户六大收益：1、结合新的形势以及时代特点设计对应的营销模
一、 课程五大收益 1、本课程紧扣网点转型后“流程管理“和“员工管理”和两大主题，充分聚集于转型后管理重点，使学员迅速找到转型后的管理方向。2、注重思维方式的
本课程亮点说明：1、如何解决网点转型的营销困惑？2、所有的营销都得靠员工去执行，支行长应该如何激发员工的营销积极性？3、掌握先进的管理理念才能促使网点持续发展
第一单元 新零售时代，为什么要搞营销活动？1. 近年来，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——从网点结算去了移动终端Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营
第一单元 怎样的客户经理最受欢迎？一、 公司客户经理面临的难题——Ø 对公资源竞争越来激烈Ø 传统的营销方式优势渐失二、怎样的客户经理最受客
第一单元 我们的角色如何转换1、你觉得银行与学校有什么不同？人际关系 周围环境 经济条件 生活节奏两种不同的模式分别培养出不同的思维气质2、银行欢
一、客户收益1、有效解决移动互联时代银行客户“到店率”日益下滑问题，打破与客户见面难、营销难的僵局，创建一款银行人自己的电商打法2、在金融产品同质化的竞争环境下
第一单元 银行‘突发事情”与“应急处置”的概念1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引3、网点突发事件预防及
一、时间：2天二、授课对象：零售管理人员、支行长、网点其他营销人员三、培训形式：授课+情景演练+话术编写思维训练四、课程特色及银行客户六大收益：1、集“咨询与培
第一单元 时间管理的概念1、时间是什么？请给时间下个定义一个72岁普通人的时间账单给我们怎样的启示？认识一下个人时间的经济价值2、能走到哪个层次的相关因素：
银行员工服务营销系列课程目录 第一天员工高情商沟通技巧与服务营销能力提升 第二天礼仪“塑形” 营销赢“心”第三天厅堂主动服务营销第四天银行突发事件的处置与
第一单元 为什么要进行场景化营销Ø 新零售时代，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——从网点结算去了移动终端Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无
一、 背景 移动互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，银行传统的经营模式正在经历前所未有的考验。支付宝、微信支付以及手机银行等移动支付工具的产生，改
课程介绍 一、时间：5天课程时间视客户要求可全选，可拆分，还可点菜重组二、授课对象：前2天：支行长班后2天：大堂（客户）经理班
第一单元 互联网时代的网点智能化趋势1、传统银行网点柜台服务模式的变迁2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的
第一单元 网点智能化转型后营销困惑一、近年来，市场都发生了哪些变化？ Ø 客户需求变了——结算从网点去了移动终端Ø 竞争形式变了——渠道竞争，无界营销 Ø 营销
一、时间：2天2天课程是一个系列：课程时间视银行需求，可2天全选，也可拆分，挑选其中所需要的一天。授课内容：第一天《支行长目标管理与营销策划》，第二天《目标执
网点转型之精英支行长打造随着金融市场的竞争加剧，网点转型已成为银行业持续发展的重要议题。作为网点的核心管理者，支行长的角色至关重要。如何将普通支行长打造成为精英
微信咨询
微信咨询
