网点智能化转型后的服务营销与现场管理

一、课程背景：

近年来,移动支付的出现对传统的银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。

而作为以往接触客户最直接的银行网点功能也在逐步转型，也因此带来一系列的人员岗位调整及职责重定，同时银行也面临着转型中出现的各种问题。

二、课程收益：

1. 通过近年来我国银行业发展历程的分析，使学员了解当今时代下银行业的发展趋势和变化，更新学员对未来银行发展的理念和观念。

2. 通过对转型后岗位角色和职责的重新梳理，使学员重新认识自己的岗位工作，明确角色定位，站在更高的角度，系统看待和面对自己的工作和现状，具备大局意识。

3. 对银行具体转型中操作难点：如客户不愿意用机？客户不来网点了，如何营销？等进行分析，引导学员找到应对方式。

4. 掌握更加科学的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理团队的方法，赋能团队，提升劳动优化组合及协调能力。

5. 梳理岗位职责，网点员工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

6. 掌握网点厅堂营销的方法及工具。

三、课程大纲：

第一单元  互联网时代的网点智能化趋势

1、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？

2、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

3、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

             理想状态：客户方便、快捷

                          银行节省成本  解放人力资源  

           5、银行未来发展的服务模式趋势

                     1）融合自助服务与人工服务

                     2）融合线上业务与线下业务

3）融合现场服务与远程服务

第二单元   智能化转型下的厅堂现场管理

第一节  网点智能化，想说转型不容易

       1、人员管理的不容易

Ø 员工仍把自己当做柜员

Ø 对STM没感觉

2、客户的不容易

Ø 已经习惯了柜台服务模式

Ø 对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用

3、现场管理的不容易

Ø 新的动线管理设置与人员管理习惯不配套

Ø 客户的抱怨增多

Ø 客户扎堆与空区现象    

Ø 授权不方便不及时

Ø 员工没交接   没有二次分流

第二节    转型前必备的两项准备

1、员工的意识与知识的同步更新

Ø 晨会创新化

Ø 支行长（网点主任）随时聊天式抽查

Ø 建立新知识新技能学习奖罚机制

Ø 员工轮岗管理STM

2、分析客户原因，制订对症辅导方案

Ø 客户不知道所办业务的名录的应对辅导   

Ø 找不到二级界面的应对辅导

Ø 文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导

第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试

1、智能化流程梳理与搭建

Ø 三线——1号、2号、3号线

Ø 三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、

Ø 四岗——………

   2、如何分流才能达到服务效率最大化？

  首次分流要求：全面过滤   精准识别

   二次分流要求：区域分工    各负其责

3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一

         微沙龙客户客户教育——

第三单元    网点转型后营销与管理的同步转型

1、 科技绕不过去的营销的原理

Ø 两个关键词——资源整合、客户接触达

2、 营销思维的转型

Ø 被动销售产品——主动经营客户

Ø 被动满足需求——主动创造需求

Ø 专注金融需求——关注综合需求

3、 获客模式的转型

Ø 流量——数据——场景

4、 网点营销管理的转型

Ø 过程管理的重要性——考核什么、得到什么

Ø 在组织层面——明确每个岗位的责、权、利

Ø 在员工执行层面——明确一对一责任

5、 绩效的优化

Ø 目标分解到员工可控

Ø 目标分解到客户可控

Ø 目标达成过程可控