声誉风险的防范与舆情管理

第一单元   第一时间识别客户的不满

1、 当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时

——（视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

Ø 射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

Ø 案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

Ø 如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

Ø 弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

Ø 如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

Ø 案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

         5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 声誉风险的防范与舆情管理

        1、认知声誉风险

Ø 银监会对声誉风险的定义

Ø 商业银行声誉几乎都在面临挑战

Ø 声誉风险的来源与蝴蝶效应

2、如何做好舆情管理？

Ø 认知舆情

Ø 声誉风险管理部门设置

Ø 分级分类应对

3、声誉风险的四个阶段

Ø 萌芽阶段——及时沟通

Ø 发展阶段——快速阻燃

Ø 爆发阶段——正面引导

Ø 消除阶段——密切关注