网点如何做好客户服务体验设计

第一单元  认知体验式客户服务

          （一）什么是体验式服务？

               1、体验式服务的本质

                  2、体验式服务的特征

                  3、体验无处不在

              （二）体验式服务的五个要素

                 1、感觉体验 2、情感体验

3、思考体验 4、行动体验

5、关联服务体验

             （三）银行为什么要打造体验式服务？

1、是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”?

2、重新认知服务与业务发展的关系

                3、网点转型后服务如何推助业务增长？

第二单元   打造最佳客户体验

（一）精准判断不同层次的客户需求

 1、 马斯洛的需求理论告诉我们什么？

 2、人类生命周期与金融产品的需求

 3、职业身份与金融产品的需求

 4、客户的资产与金融产品的需求

 5、银行为什么要关注客户的非金融需求

                （二）客户需求的满足与体验式服务

   1、令客户心生满意的评价从何而来？

Ø 合格服务 增值服务 惊喜服务的区分

Ø 需求=缺乏感×目标物×能力

Ø 如何找出客户隐形需求？

                 2、体验式服务的核心——过程服务

Ø 接待与触点的良好体验

Ø 需求的识别与产品匹配

Ø 解说产品的三个技巧

                  3、服务沟通的技巧

Ø 人性的沟通公式

Ø 团队协作

Ø 共情式沟通

            （三）服务环境与触点的打造

                 1、“五分”“四台”思维——多方位的客户体验

Ø 网点分类、功能分区、客户分流

Ø 服务分层  客户分群众

Ø 交易平台  服务平台 宣传平台 营销平台

2、 厅堂视觉的立体打造——三层触点

Ø 静态视觉触点

Ø  动态营销氛围

Ø  核心爆发触点

3、 宣传资讯的发布与摆放技巧

   厅堂不同触点的黄金视觉点

   渲染主题与吸引眼球

   爆点的突出与氛围营销

第三单元  银行服务与客户体验体系的建立

（一） 如何构建360度用户体验管理体系

Ø 客户触点体验梳理

Ø 同业调研、同业体验

Ø 客户的画像分类与偏好分析

Ø 银行组织行为的提升与变革

（二）怎样的训练才能培养出职业化的服务者？

Ø 构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？

Ø 到位的训练：确定的和不确定的场景化训练

Ø 形成的惯性思维：开启员工对客户的认知

           （三）场景化营销活动与活动主题的设计

Ø 别人的需求，自己的目标

Ø 客户的需求也许不是金融需求

Ø 把用户底层需求用最恰当的活动展现出来

Ø 冰山下面的客户需求就是我们活动的主题

Ø 活动由头与礼品的吸引率

           谢谢阅读

           期待合作!