银行“突发事件“的处置与”应急能力“的提升

第一单元  银行‘突发事情”与“应急处置”的概念

1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类

2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引

3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责

      ——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？

4、银行应建立的突发事件预防机制

      ——突发事件如何合理有效地报告？

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

    ——射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

    ——案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

   ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

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5、如何应对寻衅滋事的客户

   ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

           ——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

         5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范

        1、“八个凡是”都是诈骗

              ——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢?

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

      有抱怨的员工  投诉未能及时处理的客户   竞争者的冷枪

4、网络舆情应对的基本原则及应对方式

及时发声原则 解决问题原则  态度诚恳原则

应对方式：四级预警  分类应对

5、媒体来访及网点应对

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