网点智能化转型后的现场管理与服务营销

第一单元  互联网时代的网点智能化趋势

1、传统银行网点柜台服务模式的变迁

2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？

3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

             理想状态：客户方便、快捷

                          银行节省成本  解放人力资源  

           5、银行未来发展的服务模式趋势

                     1）融合自助服务与人工服务

                     2）融合线上业务与线下业务

3）融合现场服务与远程服务

第二单元   智能化转型下的厅堂现场管理

第一节  网点智能化，想说转型不容易

       1、人员管理的不容易

Ø 员工仍把自己当做柜员

Ø 对STM没感觉

2、客户的不容易

Ø 已经习惯了柜台服务模式

Ø 对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用

3、现场管理的不容易

Ø 新的动线管理设置与人员管理习惯不配套

Ø 客户的抱怨增多

Ø 客户扎堆与空区现象    

Ø 授权不方便不及时

Ø 员工没交接   没有二次分流

第二节    转型前必备的两项准备

1、员工的意识与知识的同步更新

Ø 晨会创新化

Ø 支行长（网点主任）随时聊天式抽查

Ø 建立新知识新技能学习奖罚机制

Ø 员工轮岗管理STM

2、分析客户原因，制订对症辅导方案

Ø 客户不知道所办业务的名录的应对辅导   

Ø 找不到二级界面的应对辅导

Ø 文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导

第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试

1、智能化流程梳理与搭建

Ø 三线——1号、2号、3号线

Ø 三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、

Ø 四岗——………

   2、如何分流才能达到服务效率最大化？

  首次分流要求：全面过滤   精准识别

   二次分流要求：区域分工    各负其责

3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一

         微沙龙客户客户教育——

第三单元    网点转型后营销的同步转型

1、 智慧大堂营销的两个关键词——

Ø 资源整合、客户接触达

2、 营销思维的转型

Ø 被动销售产品——主动经营客户

Ø 被动满足需求——主动创造需求

Ø 专注金融需求——关注综合需求

3、 获客模式的转型

Ø 流量——数据——场景

4、 厅堂客户流量越来越少，如何营销？

Ø 存量客户的价值提升

Ø 客户资源的挖掘渠道与分户管理

Ø 不同营销目标与不同和筛选方式

Ø 如何让存量客户持续购买产品？

——存量客户存款提升话术

——保、基、理销售提升话术

——防挖转话术

——挖转他行客户话术