客户沟通与投诉管理能力提升

第一单元  网点转型与投诉管理价值重塑

一、网点转型后，厅堂发生了什么变化？

Ø 客户权益保护意识觉醒，纠纷处理难度增加

Ø 业务与内控的复杂化使得客户增多

Ø 监管部门对客户权益的保护制度化

Ø 了解客户权益，规范厅堂服务

二、. 新形势下银行对服务的重新定位

 1、银行服务究竟是什么？

Ø 被礼仪耽搁了的服务认知

Ø 是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”

2、从规范化服务到体验式服务

Ø 客户满意度从何而来？

Ø 制度与服务发生冲突时如何解决？

3、仅仅服务态度好不等于“服务好”，好服务需要“能力”

Ø 操作层面能力打造： 业务操作力、礼仪应用力、沟通力、

Ø 情感沟通能力打造：变通力、创造力、感知力

        三、客户为什么会投诉？——如何识别客户的不满

Ø 当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

Ø 客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

Ø 银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

Ø 客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

Ø 客户身边人的评价

第二单元 现场纠纷处理与谈判技法

   （用案例分析诠释技法，引导学员根据法则解决自己遇到的问题）

              一、机智隔离法

Ø 当厅堂纠纷发生时，首先任务是隔离

Ø 但客户不愿望被隔离，怎么办？

法则：矛盾拆离

二、“模糊道歉法

Ø 当解释无效时，不要抓住问题的本身不放，

Ø 有技巧地向对方道歉，放弃争论，

Ø 以解决问题为目标

法则：转移视线

三、同理说服法

Ø 理解客户的难处

Ø 也让客户理解银行的难处

法则：同理互换

四、补偿变通法

Ø 因银行方便造成的损失，客户要求赔偿如何处理

Ø 四种补偿关照法

法则：变通解决方案

Ø 案例透析

Ø 案例1：关于设备管理的投诉

Ø 案例2：窗口如何弹性管理？

Ø 案例3：如何运用沟通话术？

Ø 案例4：如何表达才能让客户接受？

Ø 案例5：不懂的业务，如何回复客户？

Ø 案例6：如何表达对他人的尊重？

Ø 案例7：复杂业务如何处理？

第三单元   投诉处理流程与沟通协调技巧的运用

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？

               2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？

              3、“倾听”与“记录”的艺术

1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

1）练成沟通高手从懂得客户开始

2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

着手解决  详细告知解决方案  避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情  告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会——

END 谢谢阅读  ！