《情境沟通力——管理者的沟通艺术》课程大纲

【课程别名】共赢沟通

【培训对】企业中基层管理者

【培训时长】1天（6小时)

【课程简介】

《管理者的沟通艺术》课程根据互联网时代沟通的特点，以托马斯凯尔曼沟通风格理论、金字塔原理、情商为理论基础，，将经典的沟通管理理论和实战中的案例进行了整合，通过对不同情境的深入剖析，帮助学员掌握高效的沟通技巧。

通过学习本课程，学员可以：加强沟通意识、掌握表达倾听和反馈的技巧、能够在面对不同对象、不同情境下的进行有效沟通。

【课程背景】

沟通是我们工作、生活的润滑油。

在这个高速发展的互联网时代，作为企业中流砥柱的中基层管理者，我们每天都要跟企业内部的上级、下级、平级之间进行大量的沟通和交流，部分岗位还要与外部的客户进行专业的交流、解答。因此，沟通的效率对企业的发展和员工的绩效起了非常关键的作用。用最短的时间达到最佳的沟通效果，是中基层管理者们急需要掌握的一项技能。

【课程收益】

通过学习本课程，学员可以：

1. 加强沟通意识：理解沟通的本质，意识到沟通对绩效和效率的重大影响。

2. 打牢沟通基础：掌握清晰表达、认真倾听和积极反馈的技巧和训练方法，树立高效沟通的信心，掌握高效沟通的技巧。

3. 了解沟通风格：通过测试和角色扮演练习，了解自己和他人的冲突风格特征和应对反方法。

4. 掌握沟通技巧：掌握不同情境的沟通方法和技巧。

【讲师简介】

陈诗彤：高级培训师、效能教练学院高级效能教练、上海对外经贸进修学院客座教授。曾在企业担任培训主管、培训经理、高级讲师，拥有12年企业培训实战经验，现为专注于职业素养领域的职业培训师。曾在国家电网、上海国土局、长江证券等不同企业多次讲授过该主题的课程。

【课程目标】

1. 学员能够运用高效沟通的三大技巧，掌握清晰表达、认真倾听和积极反馈的要点和日常训练方法。

2. 学员能够运用课堂所学，完成不同情境的沟通方案海报；

3. 学员能够运用课堂所学，完成模拟真实情境的角色扮演练习。

【培训形式】

知识讲解、小组讨论、头脑风暴、视频赏析、角色扮演、搭档练习、案例分析等。

【思维导图】

【课程大纲】（二级目录） 

【课程大纲】（三级目录）

一、有效沟通，管理轻松

1. 我们为什么要沟通？生理需求、认同需求、社交需求、实际目标

2. 沟通的前提是沟通目标 沟通——为了实现具体目标而进行一场有效的谈话。

3. 决定权确定沟通的性质 决定权在对方——说服、决定权在双方——谈判、决定权在他方——辩论

4. 决定沟通力高低的关键  情商、情境

5. 沟通中的五种风格类型  托马斯凯尔曼沟通风格类型——竞争、合作、回避、退让、妥协

【测评】托马斯凯尔曼沟通风格测评与解析

二、有效沟通的四大关键

【三人活动】雕塑家的艺术

1. 表达要目的明确，逻辑清晰

1）表达务必要结构化

2）独立表达的三要点

2）对话表达的两大关键

2. 提问要引发思考，促进行动

1）发掘利益的听力三角形

2）开放式提问VS 封闭式提问

3）不同提问方式的使用时机：开放提问收信息、封闭提问明机理

3. 倾听要积极主动，有效同频

1）听与倾听的区别

2）倾听过程五要素

3）无效倾听的类型

4）五招让倾听有效

4. 反馈要画龙点睛，恰到好处

1）逐字反馈法，确保信息无误

2）同义转述法，表达精准理解

2）意义形塑法，推进自身期待

三、不同情境的有效沟通

1. 汇报：怎样表达才能让领导满意？

【案例分析】干的都是琐事，怎么汇报才见水平？

1) 用“帽子“意识，顺畅引入

2) 用金字塔结构，让表达清晰

2. 辅导：怎样教才能让下属听进去？

1) 主动沟通，找到问题原因

2) 针对问题，制定可行目标

3. 说服：如何有效地说服他人？

【AB搭档】香蕉的奇葩吃法

1）说服的两大场景

2）发现对方的需求：探问+建构

3）说服的两大策略：理性+感性

【角色扮演】工作汇报

4. 谈判：如何让谈判顺畅进行？

1) 关于谈判的两个偏见

2) 谈判的前提条件：稳定情绪、了解需求

3) 成功谈判三要素：熟记客观标准、具备底线思维、寻找替代方案

5. 情绪：如何安抚愤怒的客户？

1）认识并预判不同情绪

2）三招缓解自己的情绪

3）两步应对强负面情绪

6. 催活：如何让对方按时完成？

1) 催的目的是合作共赢

2) 提前定好截止时间

3) 要催促，更要帮助

【内容回顾】海外游学

【参考文献】

1. 《沟通的艺术：看入人里，看出人外》（插图修订第15版）[美] 罗纳德·B·阿德勒（Ronald，B.，Adler），拉塞尔.F.普罗克特拉(Russell F. Proctor II）

2. 《非暴力沟通》[美] 马歇尔·卢森堡 

3. 《关键对话：如何高效能沟通》（原书第2版） [美] 科里·帕特森（Kerry Patterson） / 约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny） / 罗恩·麦克米兰（Ron McMillan） / 艾尔·史威茨勒（Al Switzler）

4. 《沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧》[英]尼基.斯坦顿

5. 《共情沟通: 如何让沟通具有超级穿透力》南勇

6. 《结构思考力》李忠秋

7. 《高情商沟通》仲佳伟、文娅

8. 《好好说话：新鲜有趣的话术精进技巧》马东出品，马薇薇，黄执中，周玄毅等