银行客户经理交叉营销

【课程背景】

当前，银行竞争日趋激烈。如何在有限的范围内抢占市场份额、抢占客户资源，成为我们每一个银行销售人员亟待思考和解决的问题。

往往我们会有一种很深切的体会：感觉客户就在我们身边。例如，在与公司财务人员打交道时，发现他们之中有关注我们银行的信用卡、个人网银等产品的；有对我们外汇买卖、代售基金等各种理财产品感兴趣的，也有希望通过我们银行满足个人贷款需求的。这个时候我们抓住机会去营销，成功率一般是很高的。向公司客户营销个人金融理财产品，同时通过个人客户挖掘公司客户信息，让对公、对私、理财客户经理有效开展“交叉营销”。一个客户拥有银行的产品越多，挽留的机会就越大，通过客户使用更多产品而获利的机会就越多。花旗银行曾经在系统内推行一种战略，即“把公司客户变成个人客户”，简单来讲，就是把自己庞大的公司客户的员工发展成自己的忠实个人客户。这一战略后来得以顺利实施，使花旗银行获得大量的优质并且忠实的客户群，利润也跃上了一个新的台阶，这多多少少也给我们一些启示。既然实现交叉营销如此诱人，那么在我们当前环境下该怎样做呢？

本课程通过对银行客户不同的需求心理，传授学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出；保持销售旺淡季现金流的平衡；激发人们更多消费的动机；培养客户的信任和忠诚度，保持现有的产品关系，提高增加和客户粘度，提高达成合作共识的比例，提高客户的帐户余额及参与度。

【授课方式】

课程进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境模拟、角色扮演、互动答疑等

【课程时长】：2天，共计12小时

【课程大纲】

前言:银行为什么要进行交叉营销?

1、这是一个合作才能成功的时代！

独赢？or双赢？or…？

2、交叉营销提供给商业银行的利益

1)银行自身发展需要

(客户资源浪费与枯竭、产品更新与竞争对手逼迫)

2）交叉营销有利于顾客保持

3）交叉营销有利于提高顾客满意度

4）交叉营销能够增加银行的利润

5）交叉营销有助于银行开展营销活动

案例分析：xx银行金华浙师大支行的公私联动交叉营销

一、银行迈入交叉营销时代

1、银行交叉营销概念

2、银行交叉营销两大功能

1）通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度

2）降低边际营销成本，提高利润率

3、银行交叉营销的形式：

1）竞争性的产品

2）互补性产品

3）同品牌产品

4）配件产品

5）价格相似的产品

4、银行交叉营销可能面临的挑战

1）提供一致的、连贯的产品、服务和解决方案

2）确定独特的目标客户，设计产品、服务和解决方案：

3) 提供更新的营销培训

4) 确定不同营销团队人员在交叉营销各个阶段的职责

5) 制定绩效考核和奖金政策

5、银行交叉营销的方法

6、交叉营销的典型案例：啤酒与尿布

7、银行实施交叉营销的三条黄金法则

1) 交叉推荐与交叉营销

2) 开展团体零售

3) 组建团队进行交叉营销

案例分析:xx银行秦皇岛分行的公私联动交叉营销竞赛

二、银行对公对私客户市场概念与分析

1、银行客户市场中的地理概念

2、银行客户市场中的产品概念

3、银行客户市场业务方式转型面面观

4、采用何种区域业务模式的决定因素

5、银行客户市场营销策略

案例分析:招商银行的公私联动交叉营销重点

三、银行客户服务营销的必要性与重要性

1、营销中带出服务，服务中带出营销--我们的客户要什么？

2、传递服务，提升价值认同

3、服务的四个层次--优质客户服务质量特点

4、服务营销的最高境界

5、怎么理解我们的产品？

6、挑选目标客户的方法

7、客户的六个购买动机与客户购买的决策过程

8、FAB分析与SPIN模型

9、优质客户服务的七个标准领域

四、银行客户经理交叉营销实战中与客户沟通技巧

1、沟通的信念与策略

2、沟通三要素

3、提升信任度的访谈沟通架构

4、说话的技巧

5、沟通技巧之聆听

聆听的五个层次

6、沟通技巧之赞美----如何巧妙的赞美？

7、沟通技巧之发问

1）如何对性急的客户提问

2）如何对爱挑剔的客户提问

3）如何对多疑的客户提问

4）如何对爱争论的客户提问

5）如何对内向的客户提问

8、设计问题的原则

1）设计问题的几种有效方法

2）交叉营销中设计问题六点的注意事项

9、分清客户类型，确定沟通策略

10、案例：交叉营销沟通的魅力

五、银行不同客户心理与类型分析策略

(一)为什么研究客户心理分析?

客户心理分析对交叉营销推进的实质关系

(二)客户购买决策过程中的心理分析

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态

2、影响客户购买决策的因素

3、影响购买决策的不同角色

(三)客户的类型与不同细分客群体消费分析

1、基于客户消费心理的市场细分

2、男性客户的消费心理分析

3、女性客户的消费心理分析

4、不同年龄阶段客户的消费心理分析

5、不同职业客户的消费心理分析

6、不同资产状况客户的消费心理分析

7、不同年龄的消费者的价值观分析

六、银行实施交叉营销的十个重要关系

1、交叉营销与关系营销

2、交叉营销与顾客赢利性

3、信息技术对交叉营销的影响

4、建立有效地沟通机制

5、建立营销团队实现专业化的全方位的营销

6、建立激励机制

7、复合型人才的培养

8、客户讯息要共享

9、提高到企业文化的一个方面

案例分析:中国xx北京分行公私联动交叉营销的联合推广

七、银行客户需求挖掘与交叉营销及产品推荐

1、银行客户分类工具的使用

2、银行客户关注的问题：确定关键人物与对策

3、银行客户的反应模式

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、营销陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析

6、客户相关决策者类型及应对策略

7、客户需求的三个维度

8、客户需求的四个层次

9、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

10、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

八：银行交叉营销的产品创新与实施过程控制

1、整合服务渠道和产品渠道

2、构建具有竞争力的产品结构

3、注重与客户的沟通

4、推介满足客户需要的金融产品

5、如何赢得新客户与保有老客户忠诚

6、高效营销服务体系的保障

7、银行交叉营销实施过程

1）整合顾客信息

2）识别交叉营销机会

3）实施交叉营销

4）交叉营销的效果评估

8、CRM管理成为交叉营销的关键

案例分析:1)招商银行公私联动交叉营销的全行参考做法

2）建设银行实施公私联动交叉营销流程化作业

九：银行交叉营销中业务推广的“化学裂变模式”

1、如何营造与扩大客户的购买欲望

2、营销中解决方案式营销的巨大价值

3、产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接

4、业务推广的“化学裂变模式”

5、把我们的营销效率提高N倍：营销中SPIN模式与混合销售团队

案例:住宅小区维修资金账户营销

十：讲师与学员互动环节:

学员思考：

1.我学到什么？

2.哪些知识与观点对我而言比较有用？

3.我将会采取什么行动？

总结、答疑、行动学习、示范指导,就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练