客户需求发掘与价值管理

【课程背景】

企业发展依靠客户的价值，客户在与企业的经济活动中，实现其价值需求的大小，决定了企业从客户那里实现自身价值的大小。也就是说当企业能够帮助客户实现其价值的时候，客户也自然或给予等同的回报，也就是向企业支付合理的报酬。企业在这种关系下得到良性的发展与价值的不断提升。

面对现今价值信息越来越透明的市场环境，企业不能再像以往一样，通过产品本身实现企业价值的最大化。在互联网经济下，产品的趋同性越来越大，产品的价格越来越低，留给企业的利润空间也在不断压缩。客户已经习惯了通过产品间的比较，不断降低自己的消费成本。可是，客户通过产品实现价值的夙愿从未改变。

企业应该从销售目标导向，即产品成交导向，转变为客户服务导向，即客户价值导向。通过为客户提供其实现价值的帮助，来实现客户的成功，这种成功将会给企业和客户都带来一定的收益与回报。

传统企业营销思路改革与销售人员销售技能方向改革已经刻不容缓，在新的客户关系环境下，得客户者得天下，善价值者善发展。

【课程收益】

从服务价值角度了解客户价值管理的重要性，并能够在全生命周期的客户关系管理中，不断的创造价值机会，并能很好的开展价值引导与价值变现。

【课程对象】

一线销售岗位人员，服务销售岗位人员，销售管理基层与中层管理人员

【课程时间】

一天（6个小时）讲授为主，少量互动讨论

两天（12个小时）讲授与练习结合，深入开展知识点应用理解

【课程大纲】

一、客户需求分析与客户价值管理

1. 消费者需求基础与判断

1) 客户需求的来源与演变

2) 产品属性带来的需求价值区别

3) 准确需求分析与转换

4) 传统销售工作行为的特征

5) 以价值为核心的销售行为特征

案例：XX通信公司客户对于网络服务投诉背后的价值发掘

2. 客户价值的判断方法

1) 价值共建与价值导向

2) 客诉需求的本质——“得”与“失”

3) 客户需求问题的分类与处置（需求问题的枝干理论）

4) 需求的“显隐性”分析

需求发掘练习：客户需要一个APP软件，我们如何进行客户需求分析与挖掘

3. 客户画像与客户信息

1) 产品赋能与营销赋能

Ø 产品服务价值赋能

Ø 销售人员服务能力赋能

Ø 营销资源整合应用赋能

Ø 客户信息数据赋能（客户画像的重要性）   

2) 以价值为核心的客户关系管理（客户规划）

Ø 客户概况

Ø 价值定位

Ø 预期收益

3) 客户规划的重要性分析  

4) 客户规划的步骤流程

5) 决策人与决策机制的分析

Ø 理性决策人和感性决策人

Ø DISC性格分析工具的应用

讨论互动：现场测评与练习

4. 以客户服务为中心的价值挖掘

1) 客户满意度与客户价值的关系

2) 客户满意度的测评

3) 客户满意度有关的客户价值

4) 服务、价格与价值的关系

二、高效沟通与客户价值发掘

1. 客户高效沟通的方法与步骤

1) 客户高效沟通的前提条件

2) 如何获取客户的信任

3) 利用信息关注技巧取得客户的信任

4) 客户高效沟通的步骤

Ø 客户接洽——客户关系的开始

Ø 问题发掘——价值开发的基础

Ø 要素收集——客户价值的方向

Ø 信息识别——客户价值的创造

Ø 准确判定——客户价值的变现

案例：XX微博大V服务过程中的价值丧失

2. 服务营销的本质与价值

1) 产品价值与服务价值

2) 顾问式销售法的升级与应用

3) 管家式服务——最具价值体现的服务形式

4) 服务型营销的本质

3. 客户关系维护与重塑

1) 如何以服务核心实现客户的商业价值

2) 帮助客户获取更多客户的服务技巧

3) 后台响应支持工作有哪些

4) 营销团队协作的重要性与价值

5) 买卖关系——企业与客户的原始关系

6) 服务关系——企业与客户的核心关系

7) 伙伴关系——企业与客户的价值关系

案例：XX航空的机场升舱服务中的价值感体现

4. 客户价值的提升与改变

1) 客户价值的提升——企业与产品价值提升

2) 构建良好的服务互动关系

Ø 盈利型互动关系

Ø 目标型互动关系

Ø 服务型互动关系

Ø 负效型互动关系

3) 有效互动的关键

4) 以价值服务为核心的项目沟通机制建设

5) 未来应该怎么做

案例：XXX保险公司XX产品客户价值互动