一、培训对象

银行外呼分期营销人员

二、培训时间

1天集中培训（6小时/天）

三、培训收获

1. 帮助学员掌握客户需求获取的方法与技巧；

2. 帮助学员掌握通过DISC了解客户特点进行针对性营销沟通；

3. 帮助学员掌握营销过程中客户异议的处理与促成成交的话术。

四、课程大纲

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

第一板块 分期营销基础-意识拓展

1.1信用卡分期营销思考问题隔离、因素分析

l 你在信用卡分期营销中的困惑和主要问题有什么？

1.2 营销是服务的升级版服务

l 纯软性服务电话无法营销

l 纯硬性营销电话客户抗拒

l 没有销售，为谁服务？

l 没有服务，怎么做销售？

l 服务与销售相结合

l 对信用卡分期营销的正确认知

l 信用卡分期营销真正的目的分析

第二单元 分期营销关键-技巧讲解

2.1客户群体消费心理分析

l 00段、90段、80段、70段、60段消费观需求

l 基本型分析

l 期望型分析

l 兴奋型分析

l 两大心理分析

2.2客户需求快速获取分析 

Ø 如何快速获取客户需求激发客户热情

l 客户需求的四个渴望与四个讨厌

l 通过客户的“名词”获取关系“名词”

l 通过客户的重复语言获取预判应对话术

l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对

2.3 KYV技巧关键信息探询

Ø 关键信息探询的目的

Ø 关键信息探询的两大类型

Ø 关键信息探询遵循的原则

Ø 两层探询法

l 信息层探询设计及应答话术

l 问题层探询设计及应答话术

l 案例：把客户的弹性需求通过引导探询转变成刚需需求的技巧

2.4 KYC技巧两大框架

Ø KYC真实性客户档案

l 客户信息的已知性运用与未知性推理

l 案例：客户年龄、性别等与分期的接受度差异化

Ø KYC定制化方案计划

l 定制化方案的需求解读与内容整理

l 案例：不是每个客户都适合推荐6期或者12期

第三单元 分期营销关键-客户特质了解

3.1四类客户分析

l 社交影响型（心情型）

l 支配掌握型（自主型）

l 谨慎分析型（数据型）

l 稳健支持型（被动型）

3.2各类型客户特征营销分析

l 不同客户沟通模式、营销切入点不同

l 不同性格客户的五点分析

l 特征分析

l 行为模式

l 语言模式

l 优缺分析

l 心理需求

3.3四类客户的消费心理应对

l 社交影响型（心情型）消费心理分析及应对方式

l 支配掌握型（自主型）消费心理分析及应对方式

l 谨慎分析型（数据型）消费心理分析及应对方式

l 稳健支持型（被动型）消费心理分析及应对方式

第四单元 分期营销关键-客户营销异议

4.1营销过程中学员疑难异议整理

4.2营销异议处理原则技巧

Ø 异议处理两大原则

l 情绪原则

l 演变原则

Ø 异议处理五大技巧

l 接话技巧

案例：让客户不会觉得你的话术很突兀不舒服

l 回话技巧

案例：让客户认真听你讲

l 介绍技巧

案例：在异议处理的过程中掺入新的介绍内容

l 引导技巧

案例：通过词汇运用与语气运用让客户跟着你的思路走

l 成交技巧

案例：避免一问一答的被动式营销产生

4.3客户了解过程中的异议问题回答引导

案例：你们的分期有多少种选择啊？

案例：到时候我还不起会有什么影响吗？

案例：利息多少啊，转化为年化率多少啊？

4.4客户拒绝中的异议问题回答引导

案例：不用、不用，谢谢。

案例：我不需要。

案例：你们不要再给我打电话了，烦不烦啊。

案例：我现在都还有钱，不需要分期，等我需要再说吧。

4.5客户抱怨中的异议问题回答引导

案例：我以前办过分期，导致我的额度根本用不了。

案例：你们的期数太少选择了，如果有长期数我才考虑。

案例：你们的手续费太高了，不用手续费还差不多。

案例：我是你们银行老客户了，额度都没调过，还好意思让我办分期。

案例：整天让我办分期，到时候还不起，是不是你帮我还啊。

4.6客户被动挽留中的异议问题回答引导

案例：我现在不太方便。

案例：我在开车、开会、在忙。

案例：我先考虑一下吧。