《创建有温度的网点服务文化氛围》课纲

课程对象：支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员

课程时长：一天（6课时）

教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练等

课程目标：

规范网点服务流程和服务标准

提升网点工作人员服务意识

提升网点工作人员服务技巧

创建有温度的网点服务文化氛围  

第一讲：用高效的服务流程和精湛的服务水准，吸引客户

一．柜员服务七步法

二．厅堂管理人员服务规范七步法

三．厅堂管理人员：五声服务、四位原则、三个一、五个一

四．常用手语实训演练

    1．大堂服务

    2．柜面服务

    五．我们来做银行服务礼仪操

第二讲：用和谐统一、敬业靓丽的形象，打动客户

网点各岗位工作人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)

一． 男士仪容仪表及着装规范

二． 女士仪容仪表及着装规范

三． 各岗位工作人员的行为举止规范

第三讲：用训练有素、专业亲和的礼仪细节，感染客户

一．形体仪态

二．表情神态

三．接待礼仪

1．递送物品

2．递送名片

3．上下楼梯

4．出入房间

四．电话礼仪

五．手机礼仪

六．社交礼仪

1．介绍礼仪

2．握手礼仪

3．交谈礼仪

4．电梯礼仪

5．乘车礼仪

6．位次礼仪

7．拜访礼仪

第四讲：用润物细无声的沟通与投诉规避技巧，温暖客户

一． 与客户沟通的方式

二． 与客户沟通的原则

三． 沟通语言技巧提升训练

1．倾听技巧

2．服务用语

3．语言技巧

四． 正确认识投诉

五． 银行服务忌语

六． 银行网点突发事件应急处理