马冬玲老师拥有20年银行金融培训经验，曾在国有大行服务20年，历任柜员、省行级客户经理、网点行长及总行级别内训师。她对服务营销、礼仪、投诉处理和TTT等领域有深入的研究，并长期为多家国有银行、股份行和城商行提供课程咨询辅导。每年授课150天以上，备受各机构和银...《创建有温度的网点服务文化氛围》课纲
课程对象：支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员课程时长：一天（6课时）教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练等课程目标：规范网点服务流程
2024-03-15 581人看过
马冬玲老师 银行网点管理与服务提升导师
擅长课程：服务、营销、礼仪、沟通、投诉处理、TTT
常驻地：辽宁 营口
资历背景
国有银行总行客座培训师
国有银行零售业务条线从业二十载
高级礼仪培训师
ACI注册国际职业培训师
ACI注册国际课程设计师
银行网点驻点辅导师
全国“我有好课程大”赛官方授权品牌大使
实战派TTT训练专家
中级经济师
国际金融理财师（CFP）
金融业银行礼仪服务营销类培训师
曾任：
某国有行省级客户经理
某国有行网点行长
某国有行总行客座培训师
实战经验
数据介绍周老师：
20--二十年银行金融培训经验
80--服务过80余家银行金融机构
100--客户满意率达百分之百
10000--培训辅导人数超万人
20年银行金融培训经验，20年国有大行金融从业经历，从最初的柜员，省行级客户经理，网点行长，到总行级别内训师。在服务营销，礼仪，投诉处理，TTT等方面都有深入的研究。常年为多家国有银行、股份行、城商行提供长期课程咨询辅导，老师每年授课150天+，高度受到各机构和银行方的赞誉，满意度达100%。
授课风格
汇集自身丰富的服务营销管理经验、扎实的礼仪知识及国有大行先进营销模式、操作方法，结合长期跟随总、省行驻点实际辅导的丰富经验，课程内容生动实用，案例枚举皆是您身边发生的事，课程的落地性极强。授课形式灵活多样：专业讲授+案例分析+头脑风暴+示范指导+情景模拟+互动游戏+人体雕塑+视频宣导+现场答疑；授课风格如行云流水，课堂气氛轻松活跃，课程满意度极高，深受学员的好评。
课程体系
银行课程：
《银行网点标准化管理与危机处理》 （12小时）
《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》 （6小时）
《用心服务 赢在大堂》 （6小时）
《成功举办厅堂营销微沙龙的妙招》 （3小时）
《个人客户经理服务规范与沟通技巧》 （6小时）
《银行商务演示与会议组织》 （6小时）
系列礼仪课程：
《银行服务礼仪》 （6小时）
《职场礼仪》 （6小时）
《高端商务礼仪构建良好职业魅力》 （6小时）
《优雅仪态-身随心动》--仪态礼仪 （6小时）
《行政办公室礼仪》 （6小时）
《点亮小窗口-成就大作为》--政务礼仪 （6小时）
《打造五星级政务服务单位》 （6小时）
《创文明城市-做文明市民》 （6小时）
TTT课程：
《课堂精彩呈现与互动控场》 （6或12小时）
《当众演说--让掌声响起》 （3小时）
沟通类课程：
《高品质沟通》 （6或12小时）
《有效沟通成就顺畅人生》 （6小时）
《青年员工职业能力塑造与服务营销能力提升》 （12小时）
培训案例
近期部分培训课程案例：
2023年9月 晋城泽州县农商行《银行网点服务品质及厅堂突发事件应对技巧提升》3天大课
2023年9月 承德宽城县农商行《银行网点服务营销一体化精细管理》1天
2023年8月 山东省邮储银行《沟通技巧与客户抱怨处理厅堂服务实战》1天
2023年8月 哈尔滨浦发银行《青年员工职业素养与服务营销能力提升》1天
2023年7月 铁岭工行《创建有温度的网点服务文化》1天
2023年7月 鞍山银行《网点服务突发事件处理》2天
2023年7月 北京三阶成师《“两位一体”的银行服务礼仪》1天
2023年7月 工行徐州分行《银行服务礼仪品质提升》1天
2023年7月 中行辽宁省中行《商务礼仪构建中国银行良好职业魅力》1.5天
2023年6月 工行丹东工行培训学校《客户抱怨投诉处理技巧提升》1天
2023年5月 内蒙古银行《厅堂营销及客户转介实战能力提升》1天
2023年5月 四川宜宾中行《理财经理客户沟通营销技能提升》《理财经理商务礼仪提升》2天
2023年5月 宁夏银行《客户异议与投诉处理技巧提升、银行服务礼仪品质管理与提升》1天
2023年4月 大连邮储《网点人员礼仪导入》1天
2023年3月 峰峰矿区联社《网点负责人投诉处理轮训》3天
2023年2月 邯郸农商行《网点负责人投诉处理轮训》3天
2022年及以前：
2022年12月 渤海人寿总公司《课堂精彩呈现与互动控场》，线上1天大课
2022年12月 长春中信《商务礼仪》，1天大课
2022年12月 丹东工行情景剧辅导《公众精彩表达与互动控场》1天
2022年12月 贵阳邮储银行《客户投诉处理技巧提升与阳光心态塑造》1天
2022年11月 辽宁省工行新员工《创建有温度的网点柜面服务 》1天
2022年11月 辽宁省沈阳工行《公众精彩表达与互动控场》1天
2022年11月 辽宁省沈阳工行《新晋私人财富顾问礼仪培训》1天
2022年11月 北京兴业银行《银行员工服务礼仪与服务能力提升》1天
2022年10月 辽宁省邮储《客户投诉处理技巧提升与阳光心态塑造》3天
2022年10月 山东省建行《个人客户经理沟通营销技能提升》3天
2022年10月 阜新工行《公务礼仪提升您的职场晋升软实力》1天
2022年10月 广东湛江建行《客户投诉处理技巧提升与阳光心态塑造》3天
2022年9月 鞍山银行《银行青年员工职业能力塑造与服务营销能力提升》1天
2022年9月 沈阳工行《服务沟通与投诉处理技巧提升》1天
2022年9月 沈阳民生银行《高端商务礼仪构建良好职业魅力》1天
2022年9月 工行总行《常用商务礼仪提升职场软实力》线上网课1天
2022年9月 富德生命人寿保险公司内训师培训《兼职讲师授课技巧呈现与自我修炼》3天
2022年8月 辽阳广发银行《请让服务多些温情》0.5天
2022年8月 沈阳邮储《高端商务礼仪构建良好口碑》1天
2022年8月 金华招行《银行网点服务礼仪提升项目》2天
2022年8月 辽宁省工行《职场上的那些事儿》1天
2022年8月 辽宁省工行《商务礼仪与职业形象塑造》1天
2022年7月 农发行省行新员工培训《银行员工服务礼仪培训》、《好习惯成就顺畅人生》2天
2022年6月 天津滨海银行对公客户经理《商务礼仪培训》1天
服务金融行业客户汇总：
工商银行总行、工商银行北京分行、工商银行四川分行、工商银行浙江分行、工商银行天津分行、工商银行黑龙江省分行、工商银行吉林分行、工商银行辽宁分行、工商银行广西分行、工商银行云南分行、工商银行广东揭阳分行、农业银行辽宁省分行、农业银行黑龙江分行、邮储银行辽宁省分行、邮储银行贵阳分行、天津农商行、吉林省农村信用社、四川省建设银行大邑县支行、辽宁营口信达证券、辽宁省丹东农商行、徽商银行总行、招商银行浙江省金华分行、中国银行安徽省黄山银行、河北邯郸曲周农信社、农业发展银行辽宁省分行、贵州银行、招商银行郑州分行、辽阳广发银行、富德生命保险公司、工银瑞信基金公司、沈阳民生银行、工商银行总行数据中心、建设银行广东省湛江分行、工商银行阜新分行、建设银行山东省分行、建设银行山东省烟台分行、辽宁省邮储银行、北京兴业银行、湖北武穴邮储银行、长春中信银行、渤海人寿总公司、营口市营商局、河北邯郸农商行、河北邯郸峰峰矿区联社、大连金州储邮银行、宁夏银行、四川省宜宾中国银行、内蒙古农商银行、中国银行辽宁省分行、工商银行徐州分行、北京“三阶成师”项目、鞍山银行、工商银行铁岭分行、哈尔滨浦发银行、山东省邮储银行、承德市宽城县农商行、晋城泽州县农商行……
课程对象：支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员课程时长：一天（6课时）教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练等课程目标：规范网点服务流程
课程目标：银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂
第一讲：礼仪的内涵认识礼仪，从心改变人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的起源、发展、特征、功能外塑银行形象、银行现代竞争的附加值、人际关系的润
课程背景：沟通是每个人、每个组织都会遇到的问题，大家都深知沟通的重要性。在实际沟通中，普遍存在着知道很多道理，却仍然不能很好沟通的情况。主要问题是很多人基础沟通
课程对象：网点负责人、客户经理、大堂经理课程时长：6小时教学手段：讲授、案例研讨、情景演练等 课程大纲：一、讨论：成功的客户经理需要具备哪些能力与素质
【课程背景】您是否因为表达沟通不到位而错失良机、损失订单项目、人际关系紧张，影响事业发展？您是否因为讲话缺乏吸引力，缺乏感染力，而难以激发团队，无法扩大影响力
第一讲：个人职业形象之仪容仪表礼仪 女士着装标准 女士仪容仪表七大自照 男士着装 白衬衫的魅力 男士仪容七大自照 练习：
第一讲：大堂经理角色定位、职责、工作流程 1、厅堂管理人员服务规范七步法2、五声服务、四位原则、三个一、五个一3、大堂经理常用七句话4、厅堂管理人员的
课程时间： 2天（12课时）课程对象：银行新进员工、青年员工等 课程收获：1、掌握职场心态转变，快乐工作2、掌握银行服务礼仪，专业提升3、掌握银行商务礼仪，有礼
课程时长：6小时课程大纲：第一讲：为什么要开展厅堂微沙龙 1、厅堂微沙龙是什么 2、厅堂微沙龙的特点 3、厅堂微沙龙的作用 第二讲：怎样做好厅堂
课程对象：支行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员课程时长：一天（6课时）教学手段：讲授、观看视频、案例研讨、情景演练等 第一讲：精品服务管理规范 1
课程背景：物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身
课程背景：不学礼,无以立。从个人修养角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的
课程目标：从课堂实训角度，帮助网点营运人员掌握沟通技巧与营销技能，提高营销的积极性和主动性，提高协同营销能力，提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评，全面提
课程时间：6课时课程对象：银行员工 课程收获：1、掌握礼仪的核心与内涵 2、塑造职场专业形象3、掌握商务交往和公关交往要领4、掌握沟通的技巧和艺术 课程内
课程对象：职场人士、高校学生课程时长：一天（6课时）培训收益：通过学习和训练，学员能够重新审视自身沟通状态，透视常见沟通障碍成因，迅速掌握有效沟通技巧。教学手段
第一讲：礼仪的内涵认识礼仪，从心改变人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁礼仪的起源、发展、特征、功能外塑公司形象、公司竞争的附加值、人际关系的润滑剂职业
课程背景：行政窗口客服礼仪形象是国家公务机关及相关事业单位窗口客服人员本身形象风度以及修养的反映。窗口客服是否懂得和运用良好的政务基本礼仪，不仅反映出该客服自身
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