全面质量管理（TQM）

课程背景：

全面质量管理（TQM）的思想和方法，强调在企业的运营过程中，关注客户需求、提高产品质量、降低成本、优化流程等多个方面尽管已经引入TQM多年，现阶段各企业仍然需要持续提升TQM方面的能力，来应对下面几个挑战和需求：

1. 全球化竞争加剧：提高TQM水平可以帮助企业在竞争中脱颖而出，提高产品的质量和生产效率，从而获得更多的市场份额

2. 客户需求多样化：TQM可以帮助企业更好地理解客户需求，提高产品和服务的针对性

3. 管理科学化趋势：TQM作为一种科学的质量管理方法，可以帮助企业实现质量管理的系统化和标准化，提高企业的管理水平和效率

4. 社会责任意识提高：TQM可以帮助企业更好地理解社会责任对企业发展的重要性，提高企业的社会形象和公信力

5. 企业发展需求：TQM可以帮助企业建立持续改进和创新的文化，提高企业的核心竞争力和创新能力

本课题从TQM原则导入，到工具应用，再到质量体系、文化培养、人才梯度建设，进一步拓展到供应商质量管理、质量风险管理以及客户期望和流程优化等方面， 从全方位和企业管理人员一边培训，一边案例互动，共同探讨一起做好全员质量课题

课程收益：

1. 提高质量管理水平：了解如何制定有效的质量管理计划，以及如何在组织内实施和持续改进质量管理体系

2. 增强质量意识：深入理解质量的重要性，并学会如何在团队中培养和传播质量文化

3. 掌握质量管理工具：如统计过程控制、六西格玛、PDCA循环等，帮助参与者更好地分析和解决质量问题

4. 提升团队合作能力：促进跨部门合作，提升团队合作能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：总经理、企业质量总监、质量经理、质量主管、质量工程师、品质组长、品管员、现场管理者等、生产总监、生产经理、班组长以及储备干部等，级别越高的领导参与效果越好

课程方式：主要采用讲授、分组讨论、案例点评培训形式

课程模型：

课程大纲

课前问题讨论：为什么工作中经常出错？

导入：TQM的认知及与TPM的关系

1. TQM的重要性

2. 质量管理体系

3. 质量策略与目标

第一讲：认识TQM

一、TQM的四大原则

1. 顾客为中心

2. 领导作用

3. 全员参与

4. 持续改进

讨论：如何在组织中实施这些原则？

二、TQM的工具与技术

1. 统计过程控制（SPC）

2. 失效模式与影响分析（FMEA）

3. 故障树分析（FTA）

4. 品管圈活动（QCC）

5. 质量功能展开（QFD）

实操：各工具的介绍与应用展示

第二讲：TQM执行——落地与持续推进

一、TQM的实施与推动

1. TQM的推行步骤

第一步：做好推行TQM的准备工作

第二步：制订推行TQM的计划

第三步：建立质量责任制，设立专门质量管理机构

第四步：建立质量管理体系

第五步：建立质量信息工作系统

第六步：持续改进

2. 质量方针与目标的设定

案例：华为公司的质量方针

1）质量方针设定

2）质量目标设定与落实

确定质量目标：明确、可实现、可衡量的，具体的、有可操作性，有明确的时间表

案例：可以将质量目标设定为“在接下来的一年内，将产品的缺陷率降低到1%以下，并在三年内将缺陷率降低到0. 5%以下”

3）制定质量计划内容：明确目标、制定标准、制定流程、制定时间表、资源分配

4）分解质量目标

5）制定相应的激励机制：奖励机制和惩罚机制

6）持续改进

3. 质量计划的制定与实施

1）明确质量目标

2）制定并执行质量计划

3）确定关键过程和质量控制点

4）制定检验计划

5）制定不合格品处理程序

6）确保质量管理体系的有效运行

7）实施质量改进计划

4. 质量体系的建立与完善

二、质量文化与意识提升

1. 质量文化在全面质量管理中的重要性

2. 建立和传播积极的质量文化

3. 如何传播质量文化给员工和管理层

1）领导示范2）培训和教育3）质量激励

4）内部交流5）外部学习6）员工参与

4. 员工激励与奖励机制

1）建立公平合理的激励机制

2）制定制度要体现科学性

3）物质激励与非物质激励相结合

4）建立多层次奖励机制

5）奖励与绩效挂钩

三、持续改进

1. 如何识别并解决问题

——数据收集、问题筛选、问题定义、问题分析、制定解决方案、实施解决方案、效果评估

2. 如何使用PDCA循环进行持续改进

1）策划（Plan）：明确问题，并制定改进计划

2）实施（Do）：按照计划实施改进措施

3）检查（Check）：对实施的结果进行评估和检查

4）行动（Act）：根据检查结果采取行动

案例：互联网公司的PDCA循环进行持续改进成果

四、团队合作与沟通

1. 如何提升团队合作能力——建立信任、明确角色和责任、促进沟通和开放反馈、培养解决问题和冲突解决能力、鼓励创新和持续改进

案例：互联网公司用全面质量管理（TQM）的方法解决问题

2. 如何进行有效沟通以促进团队的合作性

1）构建团队相互信任和尊重的基础

2）建立清晰的沟通规则

3）提高沟通技巧

——积极倾听、准确表达、非语言沟通（如肢体语言和面部表情）、处理冲突和解决问题

4）鼓励开放性和建设性反馈

5）利用现代通讯工具

6）强调团队目标

7）定期进行团队建设活动

五、问题解决技巧

1. TQM问题解决技巧

1）问题分析：找出问题的原因和影响

2）资料查阅：了解类似问题的解决方法

2）经验借鉴：解决设备出现的问题

4）动手实践：尝试自己动手解决

5）寻求帮助：外部帮助联系设备生产厂家、专业维修公司、技术顾问等

6）预防措施：加强设备的日常检查和维护，定期进行设备保养，提高设备操作人员的技能等

2. TQM问题解决工具

1）TPM设备管理系统：设备档案管理、运行管理、点检管理、采购管理、备件管理、维修管理、安全管理、事故管理等

2）检测仪器：专门的检测仪器，如振动分析仪、油质分析仪等

3）点检和巡检工具：温度计、压力表、振动表、听诊器、手电筒

4）维修手册和故障码：

5）网络资源：专业论坛、网站、社交媒体等

6）模拟软件：预测设备在不同情况下的表现和可能发生的问题

7）故障诊断和预测模型：预测设备的寿命和故障发生的时间

8）问题库管理软件：记录、管理和跟踪设备问题的软件

9）数据分析工具：Excel、SPSS、MATLAB等进行分析和建模，预测设备的性能和故障发生

3. 问题解决表单分享

1）问题记录表：用于记录问题的详细信息

2）问题跟踪表：问题的当前状态、负责人、时间表、进展情况等

3）故障分析报告：故障现象、原因分析、解决方案、预防措施等

4）维护记录表：保养的时间、内容、操作人员、效果等

5）设备档案表：设备的名称、型号、生产厂家、使用时间、故障历史、操作规程等

第三讲：TQM内功修炼——质量改进与评估，风险与供应商质量管理

一、质量改进

1. 如何使用基本的统计工具进行质量改进

工具：直方图，帕累托图等

1）用直方图来进行质量改进步骤

——收集数据/确定数据的极差/确定组距（h）/确定各组的界限值/编制频数分布表/按数据值比例画出横坐标/按频数值比例画纵坐标/画直方图/分析直方图/采取改进措施/监控和反馈

2）用帕累托图来进行质量改进步骤

——收集数据/将数据分类/制作柱状图/制作累积曲线/连接柱状图和累积曲线/分析帕累托图/采取改进措施/监控和反馈

案例：某汽车制造企业使用帕累托图来进行质量改进

2. 如何应用六西格玛工具和DMAIC流程进行质量改进

1）D（定义）：明确需要改进的产品或过程，以及改进的目标

2）M（测量）：收集现有产品或过程的性能数据

3）A（分析）：对测量阶段所收集的数据进行分析，以确定影响质量的少数几个关键因素

4）I（改进）：针对分析阶段找到的关键因素制定改进方案，并解决和消除根本原因

5）C（控制）：确保改进后的流程能够继续保持下去，而不会返回到先前的状态

二、供应商质量管理

1. 如何评估和选择供应商

1）确定评估目标

2）收集信息

3）初步筛选

4）现场考察

5）评估供应商的质量

6）评估供应商的价格

7）评估供应商的交货期

8）评估供应商的服务

9）分析评估结果

10）选择供应商

11）持续评估和改进

工具：供应商评估模板

2. 如何与供应商一起改进质量

1）与供应商建立合作关系

2）确立明确的质量目标

3）提供技术支持和培训

4）定期的质量审查

5）合理的激励机制

6）有效的沟通

7）共同制定改进计划

8）严格的合同管理

9）持续的改进和学习

三、质量的测量和评估

1. 明确评估目标

2. 制定评估计划

3. 确定数据收集和分析方法

4. 执行评估

5. 制定改进措施

6. 实施改进措施

7. 定期审查和调整

四、风险管理

1. 如何识别和管理潜在的质量风险

1）收集数据

2）分析数据

3）找出异常点

4）确定潜在原因

5）制定风险应对措施

6）实施风险应对措施

7）定期审查和调整

在识别潜在的质量风险时，需要注意以下几点：保持敏锐性、建立风险管理机制、全员参与、预防为主、持续学习和改进

2. 如何制定和执行应对质量风险的计划

1）收集和分析数据

2）确定质量风险

3）制定应对计划

4）执行计划

5）监控和改进

6）建立质量风险管理知识库

7）培训员工

8）与供应商合作

9）应用新技术和方法

工具：供应商选择表、定期审计和检查表、问题反馈表、持续改进

第四讲：TQM的原点——顾客期望管理与流程优化

一、顾客反馈与期望管理

1. 如何收集和处理客户反馈

1）建立客户反馈系统

2）明确收集客户反馈的目的

3）制定收集客户反馈的计划

4）收集客户反馈

5）整理和分析客户反馈

6）制定改进措施

7）实施改进措施

8）总结经验教训

9）预防和纠正措施

10）持续改进和学习

2. 如何理解和满足顾客的期望

1）了解顾客期望

2）分析顾客期望

3）满足顾客期望

4）与顾客沟通

5）监控和改进

6）建立质量管理体系

7）培训员工

8）关注市场变化

9）建立持续改进机制

二、流程优化与再造

1. 识别和优化关键业务流程

1）确定关键业务流程

2）分析现有流程

3）优化关键业务流程

4）再造关键业务流程

5）制定实施计划

6）跟踪实施效果

7）建立知识库

2. 对低效流程进行再造

1）确定低效流程

2）分析低效原因

3）简化流程环节

4）引入自动化技术

5）调整工作方式和分工

6）再造流程

7）制定实施计划

8）跟踪实施效果

第五讲：TQM全员参与的保障——冲突解决和谈判技巧与数字化转型

一、冲突解决和谈判技巧

1. 如何解决团队中的冲突和分歧

方法：主动倾听、坦诚沟通、理性分析、寻求共识、调解和仲裁、建立信任、领导者的作用

技巧：建立开放的沟通渠道、培养有效的沟通技巧、建立共同的目标和价值观、鼓励团队成员参与决策、学会妥协和合作、寻求外部帮助

2. 如何进行有效的谈判并达成共识

1）做好准备

2）设定明确的目标

3）建立良好的关系

4）提出合理的提议

5）使用有效的谈判技巧

——制造共赢、以退为进、心理战术、时间管理、掌握聆听的技巧

6）保持冷静和耐心

7）达成共识并落实行动计划

二、数字化转型和质量改进

1. 数字化技术应用于质量改进

案例：大数据，人工智能等

——运用大数据分析、采用人工智能技术、建立数字化管理系统、运用云计算技术、采用工业互联网技术

2. 数字化转型推动质量改进

1）建立全面的质量数据采集体系

2）引入大数据和人工智能技术

3）实现质量管理工作系统化、标准化、规范化

4）深化数字化管理与质量管理体系的融合应用

5）强化组织领导和人才培养