客户心理分析与交叉营销

课程简介：本课程通过对客户心理层面的分析，掌握不同类型的客户心理，理解客户的心理需求；传授学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助学员在激烈的市场竞争中脱颖而出；保持销售旺淡季现金流的平衡；激发人们更多消费的动机；培养客户的信任和忠诚度，保持现有的产品关系，提高达成合作共识的比例，提高客户的贡献值及参与度。

课程时长：2天，共计12小时

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

培训对象：大客户经理、销售经理等相关人员

课程大纲：

一：客户心理的一般分析

1、消费流行对客户心理的影响

2、消费习俗对客户心理的影响

3、参照群体对客户心理的影响形式

4、参照群体影响客户心理的表现

5、生活方式对客户心理的影响

二：客户气质类型与不同细分群体客户消费心理分析

1、客户气质类型分析

2、不同气质类型客户的行为特征

5、男性客户的心理分析

6、女性客户的心理分析

7、不同年龄阶段客户的心理分析

8、不同职业客户的心理分析

   公务员、金领、白领、农民工等不同职业客户心理分析

9、不同资产状况客户心理分析

10、不同年龄客户价值观分析

11、社会文化对客户心理的影响

12、基于客户消费心理的市场细分

13、如何从客户心理细分出发考虑客户品牌

三：客户购买决策过程中的心理分析

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态

2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点

3、影响客户购买决策的因素

4、影响购买决策的不同角色

5、客户在决定购买时的特殊心理

6、客户购买过程中的求实惠心理

7、客户购买过程中的求便宜的心理

8、客户购买过程中求新潮的心理

9、客户购买过程中求面子的心理

10、客户购买过程中求效率的心理

11、客户购买过程中求安全的心理

12、客户购买过程中求方便的心理

13、客户购买过程中求舒适的心理

四：如何通过细节剖析客户心理

1、不同的坐姿、站姿、走姿所折射出的客户心理

2、不同的腰部、腿部姿势所折射出的客户心理

3、如何通过手势观察客户心理

4、如何通过发型判别客户心理

5、如何通过手指和下巴识别客户心理

6、客户说话声音中透露的心理秘密

7、客户打招呼的方式与客户心理识别

8、衣着、穿衣风格与客户心理

9、着装颜色、帽子、领带、鞋与客户心理分析

10、手提包、饰物与客户心理

五：有效分析客户心理的五种有效方法

1、专业的客户调查

2、亲自进行客户访谈

3、观察客户的行为

4、耐心倾听客户的声音

5、系统掌握客户消费心理

六：客户购买时的13种心理效应

1、投身效应

2、首因效应

3、羊群效应

4、印刻效应

5、过度理由效应

6、蝴蝶效应

7、登门槛效应

8、鼓掌效应

9、示范效应

10、皮革马利翁效应

11、凡勃伦效应

12、光环效应

13、心理距离效应

七：对客户实施交叉营销的重大价值

1、实施交叉营销的必要性

2、交叉营销提供给企业的利益

　  1）交叉营销有利于顾客保持

　  2）交叉营销有利于提高顾客满意度

　  3）交叉营销能够增加企业的利润

　  4）交叉营销有助于企业开展营销活动

3、交叉营销与关系营销

4、交叉营销与顾客赢利性

5、信息技术对交叉营销的影响

八：客户真正需求挖掘与交叉营销

1、客户相关决策者类型及应对策略

2、客户需求的三个维度

3、客户需求的四个层次

4、不同类型客户的需求特征

5、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

6、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

九：交叉营销的产品创新与实施步骤

1、整合服务渠道和产品渠道

2、构建具有竞争力的产品结构

3、注重与客户的沟通

4、推介满足客户需要的产品

5、如何赢得新客户与保有老客户

6、高效营销服务体系的软件行为

7、交叉营销实施过程

1）整合顾客信息

2）识别交叉营销机会

 3）实施交叉营销

 4）交叉营销的效果评估

8、CRM管理成为交叉营销的关键

十：交叉营销中业务推广的“滚雪球模式”

1、如何营造与扩大客户的购买欲望

2、营销中解决方案式销售的巨大价值

3、产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接

4、业务推广的“滚雪球模式”

5、把我们的营销效率提高十倍：营销中SPIN模式与混合销售团队

十一：总结、提问与答疑

示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练