银行客服中心沟通力专项课纲

银行客服中心未来式经营大战略

Œ客服员新价值

---用好服务换大业务

w 每天都是你的“代表作”

² 从邮差佛雷德的故事开始

² 邮差佛雷德的营销哲学

² 讨论：邮差佛雷德的启示

---精准营销也是好服务的体现

本单元讲师将透过 “世界最有名的邮差”佛雷德的故事，与大家分享“用好服务，换大业务”的正确服务观念，从“服务客户”的心态出发，为客户提供合适的“服务或产品”，让客户在“关怀”中接受我们。

协助学员发现自己的新价值---用好的服务换得大的业务。重新定位自己、体现自己的贡献。

ü讲师讲授

ü多向沟通

银行客服中心最佳决胜关键：

客户群组精准设定

数据预测与商机挖掘

6 YES名单管理法运用实例解析

想要取得最大程度的沟通效率，我们就必须“步步为营”，那么，如何才能从“起点”就全副武装，稳赢第一步？名单管理将教授学员们最实用的“精准沟通”技能，名单管理包括：区分客户群组、模拟商品组合、模拟客户异议、五五捆绑拨打。无论是呼入服务还是呼出销售，此法一旦能彻底执行，则个人与团队沟通效率即将大大提升，赢在同业的第一步、提升成交率、扩大成功规模。

同时，本单元将与学员分享6YES名单管理法则，在每通电话收集资讯的同时，通过简便的记录，就可以帮助梳理名单，清晰列出属于坐席自己的“意向高、中、低”。

ü讲师讲授

ü分组讨论

ü学员分享

ü讲师反馈

电话侦探力养成—

有效的客户沟通搜查术

l 听力大检查

l 搜查妙法一：听说话、判真假

l 现代奇案大侦破

l 搜查妙法二：问问题、探原因

l 客户沟通实际案例讨论

电话线上，坐席常需要用耳朵捕捉客户话中的真实意图，用提问来收集客就是通过听、判、问、探、定，找到客户可能户的有效信息。本单元的客户沟通搜查术购买的原因，从而决定下一步销售行为。

ü 讲师讲授

ü 分组练习

ü 讲师反馈

强化服务&营销的神器

电话沟通灵魂之声情并茂技巧

l 声音表情运用技巧

l 声音表情实战演练

l 个人声音魅力养成

Œ声音特质分析与运用技巧

提升电话魅力的六种技巧

Ž声音表情实战演练

ü 讲师讲授

ü 实例演练

ü 讲师反馈

压力管理三步走

l 从压力五剑客看压力分类

l 压力管理的三步骤

l 练习：我的压力管理之道

身处职场怎会没有压力？那您可知压力也分好与坏？面对种种压力如何甄别与解决？本单元通过对于压力的分类并提供解决之道，让学员压力变动力，从而保持工作激情，在客服工作中做到开心打电话、轻松赚大钱！

ü 讲师讲授

ü 学员分享

ü 讲师反馈