五星客户服务进阶

n 培 训 师：周力之

n 课    时：2天

n 为什么需要学习这么课程？

l “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？

l 如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力？

l 《五星客户服务进阶》 版权课就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练、服务创新等有机结合，助力贵公司在客户服务方面卓然出众，成为行业标杆，让服务成为公司最好的广告！

n 谁应该学习这门课程？

l 客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。

第一讲  AI时代更需要有温度的服务

1.1 AI时代特征与客户需求变化

Ø AI时代的客户体验点变化

Ø 线下与线上的“关键时刻”（MOT）

Ø 服务代表的“客户意识”提升

Ø 基于大数据的服务提供

1.2 客户服务的“道法术器”

Ø 理念、方法、技巧、工具

Ø 标杆案例、视频解读

Ø 讨论、演练：

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识”

1.3 “客户服务”的定义的行动指南

Ø 如何在服务中打造“难忘”点

Ø 如何在服务中体现“愉快”点

Ø 如何在服务中应用“互动”点

1.4 高超客服代表的“武备库”

Ø 了解产品+服务

Ø 分析客户

Ø 掌握流程

Ø 沟通技巧

Ø 团队作战

1.5 客户服务的四种类型及工作突破

Ø 粗放冷漠型

Ø 按部就班型

Ø 态度友好型

Ø 优质服务型

Ø 程序面的突破与创新

Ø 个人面的突破与创新

1.6 “以客户为中心”的内涵及要求

Ø KPI的“牛鼻子“

Ø 内外部客户

Ø 一线人员服务授权

Ø 服务激励的“奥斯卡”

第二讲  五星服务场景化应用及服务创新

2.1  说好三句话，服务九十分

Ø 案例解读：基本、信息、情感、精神需求

Ø 方法归纳、情境演练

2.2  服务沟通中的有效聆听与提问

Ø 倾听的层次、录音对比

Ø 3F倾听的应用

2.3  说服客户的三种有效沟通方法

Ø 视频：“先赞同再说服”

Ø 卡耐基提问法

Ø 情境示范应用演练

2.4  抱怨、投诉处理视频对比分析：

Ø 情景一：直来直去、本色演出

Ø 情景二：回应风格错误

Ø 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5  客户抱怨、投诉原因的精准分析

Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

Ø 五种差距的话术匹配

Ø 案例对比解读

2.6  异议和投诉处理的精益流程及案例

Ø “客户有理”的流程及案例

Ø “我们有理”的流程及案例

Ø “不知谁有理”的流程及案例

第三讲  服务创新及标杆案例

3.1  服务创新企划方法及实践

Ø “三门系统“创新思维工具

Ø 5WHY方法的创新应用

Ø 服务创新演练及研讨

3.2  技术体验——新技术彰显管理活力

Ø AI技术的服务应用

3.3  便捷体验——便捷彰显风控能力

Ø 快捷检索与流程优化

3.4  情感体验——情感赢得共鸣

Ø 责任感与个性化的体现

3.5  美学体验——美学折射品位

Ø 打通客户“五感”的环境体验

3.6  互动体验——客户粘性的提升

Ø 创造客户价值是提升客户粘性的基石

注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。