《企业危机管理》 企业危机管理流程梳理

【课程背景】

企业日常经营中遇到突发事件，该如何披露信息与公众沟通；移动互联时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议怎样转危为机；日常工作中员工和品牌之间的关系该如何把控，由员工引发的舆情，品牌该如何应对；品销一体越来越多的销售渠道下怎么把控客户投诉，维护品牌价值。

做好企业危机管理工作，在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速化解处理提升品牌信心。

本次课程围绕企业危机管理流程进行讲解，通过知识点分享、案例复盘等建立适合企业日常经营的危机管理流程，更加从容的面对企业突发事件。

【课程收益】

Ø 了解危机本质，掌握舆论传播规律

Ø 重视企业日常经营中的品牌保护，建立防大于治的品牌保护意识

Ø 了解企业在遇到危机时的基本应对原则

Ø 建立企业自己的危机公关小组以及危机应对流程

Ø 掌握危机公关对外声明的核心写法

【课程特色】剖析大量类似企业相关案例，从别人的教训里总结自己的经验。互动多，在互动中了解基础知识点，运用在自己企业的品牌保护中。

【课程对象】企业中高层、各部门负责人、企业公关部全员。

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、当今的媒体环境特点有哪些？

1、舆论传播大于事件传播

2、新媒体给了危机传播更多的可能性

Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快

Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况

Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容

Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立

案例分析：成都太古里“牵手门”事件

课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点

二、充分了解什么是危机？

1、危机的定义

Ø 外在和内在的矛盾

Ø 事实与主观意识的碰撞

2、如何理解危机

Ø 危机发生的根源

Ø 危机的潜在破坏性

案例分析，第一个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危机的特征

Ø 必然性与偶然性

Ø 渐进性与紧迫性

Ø 破坏性与建设性

Ø 个体性与公众性

4、危机的基本类型

Ø 外部人为原因

Ø 外部非人为原因

Ø 内部原因

案例分析：特斯拉失控撞人事件、张小泉厨刀质量事件

课堂互动：会和学员讨论他记忆最深刻的危机事件

三、危机的传播有哪些要素？

1、 危机传播要素

Ø 核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W:

谁 (传播者)

说什么(信息 What)

通过什么渠道(媒介 Which)

对谁(接受者 Whom)

产生了什么影响(效果 How)

Ø 危机传播次级要素

Ø 危机传播边缘要素

Ø 危机传播干扰要素

2、 危机传播模式

Ø 单向直线模式

Ø 双向反馈模式

Ø 辐合模式-移动互联下常见传播模式 

3、 危机中的谣言传播

Ø 谣言本质

Ø 谣言类型

案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件

课堂互动：你经历过谣言传播吗？

四、企业该如何管理危机？

1、危机管理与危机传播管理

Ø “对事”的危机管理

Ø “对人“的危机传播管理

案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故

2、企业为什么要做危机管理

Ø 危机发生的规律

Ø 危机预防事半功倍

3、危机管理企业需要准备的

Ø 危机管理流程机制建立

Ø 危机管理小组建立与分工

4、 如何在危机传播管理中沟通

Ø 企业危机三个维度

Ø 对外口径拟定四要素

Ø 如何减少次生灾害的发生

案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件

课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么

模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明

五、危机应对有哪些技巧？

1、怎么道歉

Ø 像谁道歉

Ø 谁来道歉

Ø 道歉的内容

2、 危机公关五度

Ø 态度

Ø 速度

Ø 高度

Ø 气度

Ø 尺度

3、 面对不同情况危机时可选对策

Ø 事实清楚-真诚道歉

Ø 事实有争议-情感公关

Ø 事实被抹黑-进攻性回应