“精准营销 呼出未来” 银行网点理财经理 电话营销实战课程

一、课程背景简述：

对于网点的理财经理而言，涉及到的业务范围广，幅射客户多，掌握了高效的外呼营销技巧，既有利于强化我方与客方的联系，提供优质服务；又有利于完成自身的营销任务，为客户带去更多元化更优质化的理财体验。

因银行业务涉及到众多金融产品，且会随着不同的营销政策发生变化，所以若只是进行单一产品的外呼营销技巧培训，则只能学一得一，故本次课程在设计上，重点落实于能够通用于各类产品（包括理财产品推荐、资金到期提示、各类积分活动、资产配置建议、信用卡相关业务、个人或小企业主贷款等）的营销技巧，以外呼营销流程为主线，以流程中各营销步骤点所需技巧为纵深，辅以话术示范与实战演练，先“造句”后“成章”，组成电话营销全流程的话术脚本，便于后续工作中能做到举一反三，加以灵活运用，才能在面对客户时有的放矢，实现精准营销的目标。

本次课程依据【图1：外呼营销的学习地图】（图见下文）进行设计，通过少量的理论解析+大量的（话术示范+话术演练+剧本编写）+讲师反馈等的方式，在有限的一天培训时间内，重点提升理财经理的：

1、外呼营销开场白的设计与运用能力，减少客户于电话初期的拒绝。

2、外呼营销中与客户互动以及收集客户信息的能力，增加客户信任度的同时，为后续营销铺路。

3、有效进行产品包装，为后续增加微信或是邀约来行，给客户一个愿意的理由。

4、掌握异议处理的公式化后能有效进行各类异议处理，并能举一反三，产出相应的话术。

5、能依据一通外呼营销电话的全流程进行话术脚本编写，实现工作中场景化技巧落地。

【图1：外呼营销的学习地图】

二、课程执行纲要

执行时间：2天制课程，每天6小时共12小时（建议上课时间上午9点-12点，下午14点至17点）

课程纲要：

第一章 厘清概念 明确关系的关键认知

l 多元渠道融合满足感性市场需求

Ø  市场发展的三个阶段

Ø  满足客户的五种感觉

Ø  营销的终极

l 电话营销的核心关键认知

Ø  电话营销的四种准客户类型及营销策略

Ø  电话营销中的销售力公式

Ø  电话营销中的表达方式与表达内容

Ø  声音表情的四个关键点

l 客户群组分类画像法

Ø  我方与客方的关系程度

Ø  不同纬度的客户群组分类

第二章 明确流程 掌握主动的外呼营销

l 外呼营销的经典流程

l 外呼营销各流程步骤所需关键技巧

【图示：外呼营销经典流程与各步骤所需技巧点】

第三章 建立关系 取得信息的开场白

l 电话接通的前30秒

l 开场白的六个关键因子

l 话术示范：开场白的话术示例

话术实战：针对于首通电话能快速建立关系的开场白设计，如：

à 客户资金将要到期的情况下的关键词设计

à 我行积分活动推荐的情况下的关键词设计

à 目标为进行基金推荐的情况下的关键词设计……等

l 避免开场白中不当用语

第四章 收集信息 激发需求的两提问

l 软问题的定义、运用目的

l 软问题的句型与话术示范

话术实战：针对不同营销产品如何设计软问题，如：

à 想要收集某些有利于后续客户关系维护的资讯

à 预设将进行行外吸金时的资讯收集

à 预设将推荐基金业务时的资讯收集……等

l 优势问题的定义、运用目的

l 优势问题的句型及话术示范

话术实战：针对不同营销产品如何设计激发客户的需求感，如：

à 激发客户对于定期类理财产品的需求感

à 激发客户对于固收类理财产品的需求感

à 激发客户对于保险产品在资产配置中的需求感……等

第五章 包装产品 抓住耳朵的介绍法

l 构建画面感之F.A.B.E

l F.A.B.E.的定义

l 理性力量VS感性力量

l F.A.B.E的具体产品拆解示例与话术示例

话术实战：运用化话为画的技巧进行不同种类产品的包装话术设计，给客户一个愿意办理或是愿意来到网点的理由

à 对于积分兑换活动的产品包装

à 对于基金或其他理财产品的包装

à 对于贷款类产品的包装……等

第六章 面对异议 模块解决的处理法

l 客户异议VS客户疑议

l 诚心倾听的二要与二不要

l 处理客户问题的最高原则

l 异议处理的模块公式化

l 精准回应、巧妙承接客户问题

² 精准回应的定义

² 精准回应的四种类型及话术示例

l 轻巧转折、默默引导客户思路的建议话术用词

l 适时反击、模块应对客户异议

² 二次收集客情，了解客户内心真实想法

² 再次激发需求，创造客户内心购买欲望

² 直面客户问题，举例化解客户内心疑虑

² 引发客户思考，化反对问题为我方优势

话术示范：不同模块组合后的异议处理话术

话术实战：结合实际场景，设计不同的异议处理话术

à 开场时客户表示不信任

à 客户说现在忙

à 客户说没有钱

à 客户对于我方产品不满意

à 客户不愿意加微信

à 非本人操作……等

第七章 积极开口 争取机会的促成

l 促成的机时

l 促成的常用技巧

话术示范：常用促成话术示例

l 下一次跟进的话术结构

话术示范：下一次跟进的话术示范

l 下一次跟进的注意事项

话术实战：强化我方与客方关系的持续跟进

第八章  实战演练-全流程话术剧本实务编写

l 话术解析：外呼营销电话全流程话术剧本示范与解析

l 话术实战（产出我方实用的话术剧本）：

²  分组讨论与编写：学员分组后，依据不同的场景及客户类型，编写从开场白至促成（促成可以是邀约客户到行或是加上微信或是约定下一次沟通时间方式等）的全流程外呼营销话术

²  分组进行场景演练：由组内学员一人扮演客户一人扮演理财经理，按话术剧本进行场景化演练，其余各小组进行观察、反馈。

²  讲师分组话术反馈：场景演练后，讲师将针对于每组的话术剧本进行话术修正与建议，协助完善外呼营销剧本。