【场景化下的精准营销】 电话营销技巧培训课程

一、培训背景简述： 

随着整个客服中心行业的发展，越来越多的银行的客服中心开始从传统意义上的单纯接听来电解决客户咨询问题、解决报怨与投诉处理，向着更多元化的方向发展，重点表现为，依据不同的来电场景与客户需求，在解决完客户问题后，适时适当适度地向客户介绍我方产品，提供更多的服务选项，从而增加来电效能，也进一步提升客户对于品牌的忠诚度。

故，对于当下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服务技能之外，也需要进一步掌握营销技巧，在一通客户来电中，进一步收集客户信息，激发客户内心需求，有效包装产品，并且适当做好异议处理，从而才能真正实现从传统客服向新一代的营销客服的转化，同时，对于电销技巧的掌握，也有利于客服中心坐席扩展自己的营销方式，当需要大家从被动的呼入营销转入主动的外呼营销时，同样可以从容应对，产出相应的营销话术，提升营销效能。

对于线上沟通（特指电话线上的语音沟通），无论是呼入还是呼出，坐席代表着都是银行的形象，都需要在提供良好服务的同时寻求营销机会，我们都可以将之视为与客户之间的沟通机会，既能区分呼入与呼出的异同，明确差异处理，同时又能掌握较为通用的沟通技巧，则有助于坐席尽快实现沟通效能的提升。

故，讲师希望运用多种培训手段，通过二天的培训，一线坐席人员能：

1、自身能明确意识到服务与营销是一体两面，营销也是一种服务，并且已经成为当下众多行业呼叫中心的发展趋势，在已有服务意识的前提下，强化自身的营销观念与营销意识。

2、理解我方现有营销产品适合的客户类型，避免针对不合适人群进行呼入营销之后，引发客户反感。

3、掌握呼入营销的过程中，结合现有服务流程与线上场景，有效转入营销的时机点。

4、掌握外呼营销时的开场白设计，争取线上沟通的机会。

5、掌握可同时适用于呼入或呼出的多种营销技巧，包括有效互动提问的技巧、有效进行产品包装的技巧等。

6、掌握在沟通过程中，运用“公式化的异议处理”模块，解决线上常见的客户异议，适当进行促成与说服。

7、在初步掌握各项营销技巧的同时，能综合运用，自我设计与产出呼入或是呼出的营销话术。

二、培训课程大纲：

课程名称：场景化下的精准营销——电话营销技巧培训课程

课程时间：2天，每天6小时

第一单元：场景营销的信念与观念（2小时）

 【互动与分享】

l “五个词”形容你眼中的信用卡分期

 【产品信念】信用卡分期的特点

l 灵活性：灵活理财新工具

l 便利性：还款便利，操作简单

l 可选性：主动权交给客户

l 增值性：“延长”了免息期

 【产品信念】分期业务的真谛

l 分期业务的本质还是“服务”

l 分期业务的核心是一种“挺不错的解决方案”

 【交流一刻】你认为客户为什么会办理分期业务？

 【产品信念】让客户产生需求感的核心因素

l 爱 VS 怕 / 期望 VS 担忧

l 期望更“好”让人产生“追求”的欲望

l 担忧更“坏”让人产生“躲避”的欲望

 【互动与分享】你是如何看待营销这份工作的？

 30秒认知我们这个行业

 服务与营销的一体两面

l 服务是什么？

l 销售是什么？

l 推销与营销有什么区别？

l 营销与服务的异同何在？

l 市场发展的三个阶段

l 满足客户的五种感觉

金融产品不同于传统的商品，金融产品是“无实物”的销售，因此，坐席销售分期业务的最深层次的驱动力便源自于对分期业务的认同和信念！认同分期业务才能给客户推荐好分期业务，故而课程开篇讲师将首先为学员们导正分期业务营销理念，坚定销售信心！同时，本单元还将重点探讨客户产生冲动希望办理分期业务的内在动因，让学员了解并理解客户办理分期的原因，是成功营销必备的“产品信念储备”。

讲完了产品信念之后，讲师也将在本单元内向学员进行职业信念的建立与强化，服务与营销从来都不是对立或是孤立的个体，而是向客户传递企业形象的一体两面，好的服务会让客户产生使用习惯，而好的营销也会留给客户“这家银行能帮到我”的良好印象，同样都提升了客户对于银行的忠诚度。所以，无论是呼入营销还是呼出营销，学员都需要先树立起正确的对于服务与营销的认知，才能真正地理解接纳热爱自己所从事的工作。

第二章 场景营销的客户与流程（1小时）

 营销过程中的客户类型区别

l 呼入服销中的三类常见客户

l 呼入服销的三种常见来电场景

² 业务咨询

² 业务办理

² 投诉处理

      讨论：我方现有的场景分类与分类方法

l 外呼营销的四种准客户类型

l 我方应对四种准客户类型的策略

l 我方与客方的关系发展程度

 场景营销的架构与流程

l  客户听觉中的三个层次

² 声音、话术、产品

² 声音表情的四个加分项

l 呼入服销的基本流程

讨论：我方现有的来电场景切入营销的具体方式

l 外呼营销的基本流程

l 话术流程中的的销售力公式

² 越前面的事情越重要

本单元内我们将从银行客服中心的实务出来，和学员一起，解析来电场景与去电场景中不同的客户类型与情况，加以分类说明相应的处理策略。同时，梳理呼入和呼出的基础流程，并明确每一个营销流程需要达成的目标，从而在内心中树立起正确有效的服务与销售流程。

在大量现场实务中讲师也发现，大部分坐席不能从服务中转接到营销，或是营销过程中轻易就会被客户给带走，很大一部分原因正是由于线上营销流程感的缺失，故本单元将通过白板的带领讨论，协助大家明确相应的流程。

第三章 场景营销的开场与介绍（4小时）

  建立关系、取得信任的开场白

l 呼入营销的开场白--符合三个标准

l 外呼营销的开场白--至少六个因子

² 三关键：我是谁？我为什么要打电话给你？我为什么要听你说下去？

² 两核心：“信任问题”&“兴趣问题”

² 一感受：给客户足够的“安全感”

² 开场白设计的六个因子

示范解析：外呼营销的开场白的六个因子的应用

          开场白时避免使用的“语言陷阱”

 收集信息 激发需求的两提问

l 收集资讯、提前铺路的软问题；

² 软问题的定义与目的

² 软问题的类型与示例

话术练习：依据不同来电或去电的场景设计我方的软问题

l 产品购买自觉性与商品需求程度分析

l 激发需求创造商机的优势问题

² 优势问题的定义与目的

² 优势问题的类型与示例

话术练习：依据我方的公司优势、服务优势、产品优势设计优势问题

 层层递进 提供方案的介绍法

l “解决方案”≠产品介绍

l 解决方案=平台+产品+服务

l 提供解决方案的技巧—层层递进（以解决方案中的产品面向为核心讲解）

² 分期产品客观上“长什么样子”（客观分析）

² 分期产品亮点大盘点（梳理、分类）

² 客户可能得到哪些利益（包装、表达）

l 产品亮点抛出的技巧——

² 化产品功能为客户利益

1、理性分析与感性诉求的力量差异

2、 F.A.B.E的定义、示例

² 具体化感性化客户利益

l 产品亮点抛出的节奏——

² “精准行销”阻击法

话术练习：设计具有我方特色的提供方案话术

本章节重点在于营销流程的前半部分——从开场白到产品介绍——对于呼入而言，是一个从服务转入营销的过程，巧妙运用软问题可以有效实现场景转换；对于呼出而言则属于我方主动进攻的节奏，开场白六因子的使用有利于快速建立双方信任，引导客户跟着我方思考。

但无论是呼入还是呼出，在营销流程前半部分，都需要不断运用技巧，特别是提问技巧的使用，一方面满足现在客户的互动参与的内心需求，另一方面也有利我方收集更多的客户信息，寻找或激发客户需求，从而争取客户线上时间，并且在产品介绍过程中，能不断激发起客户对于分期产品的需求感，则是给到客户一个购买理由，才会愿意接受信用卡分期或是其他银行产品。

同时，在技能点的拆解过程，也是协助学员再一次梳理我方产品优势的过程，无形中又与前期的产品信念相呼应，直到强化的作用，有利于激发学员未来产出更多的优秀的话术。

第四章 场景营销的异处与促成（2小时）

 分清客户异议与客户疑议

 处理客户问题的最高原则

 不同场景 模块处理的公式化

l 异议处理的公式：精准回应+轻巧转折+技巧模块

l 精准回应的四种类型与使用场景

² 精准回应的定义

² 精准回应的原则

² 四种类型及不同适用时机、参考话术等

l 轻巧转折的具体运用

l 常见应对模块的类型与建议使用场景

² 引导思考、增强力度的思考题

    思考题的定义、目的、类型、示例

话术示例：不同模块的异议处理话术

话术编写：针对线上常见的客户异议进行“公式化”的处理。

 积极促成 欢喜收割的促成法

l 两大促成时机

l 常见促成技巧

本单元的重点聚焦于客户的各类问题，特别是一线坐席在线时最头痛也是最易引发情绪问题的客户反对问题的处理。无论是呼入还是呼出，客户异议都是逃不掉的“魔咒”，如果只是单纯的有一答一，那么天下底的异议永远也处理不完，故我们将将客户异议拆解成不同的时机（即线上场景分类），辅以不同的应对模块，从而在有效解决客户异议的同时又提升应对效能。

异议处理完成后，回到营销流程，也将于学员分享促成技巧的部分。

第五单元：场景营销的全流程话术（3小时）

 全流程话术脚本编写

l 结合线上实务与主营产品，进行呼入或呼出的全流程的话术梳理

l 话术脚本产出后，现场情景演练，讲师给予反馈

营销技巧课程最终的目的，不仅是要让坐席学到销售技巧点，更重要的是确保大家在回到日常工作中，能进行实务运用，我方称之为“自身的话术编写能力”，故为了达成一目标，在课程的最后部分，将安排大家以小组讨论的方式，指明在某一特定场景（呼入或呼出）情况下，进行全流程话术剧本的编写并进行发表，实务运用课程内所涉及到销售技巧。讲师也将在现场给予点评与反馈。一方面检视各位学员的学习成果、答疑解惑，另一方面也确保学员的实务操作能力，产生立马可用的线上话术。