“诉”战速决——客户投诉处理与应对沟通技巧

一、课程背景：

当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境下，对于企业而言，我们势必会珍惜每一位客户，做好前期销售与客户维护工作，毕竟开发一个新客户的成本很有可能是维护一个旧客户的27倍！

但同时，在日常工作中，也不得不面对部分客户由于各种各样原因发起的抱怨与投诉。若能初始发生时，就有效处理客户的投诉及抱怨，是我们树立企业品牌形象，增加客户黏度的第一站，只有在这第一站稳稳把控的前提下，我们才能够继续发展关怀营销、服务营销等等渠道的业务开拓。

因此，我们不得不说，投诉处理是企业发展客户关系管理发展的基础，也是重中之重，投诉处理技能也应当是每位员工都掌握的关键性技能！

由此，韩笑老师综合15年行业经验及10年培训咨询经验，研发出《一“诉”钟情--客户投诉处理与沟通技巧》，为我们相关岗位的员工带来投诉客户类型及心理分析及投诉处理经典流程及应对技巧。通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，最终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升。

故，本次课程虽涉及不同线条的员工，但仍希望在培训结束后基本实现：

1、协助员工了解客户投诉的根源所在，理解对症下药的重要性。

2、协助员工掌握处理客诉的流程与关键技巧点。

3、针对员工，由讲师协助以课堂研讨形式进行热门客诉与难点客诉的讨论与总结，为今后工作打好基础。

二、课程时长：

课程总时长为1天（以6小时为一天总课时计算）。

建议授课时间：上午09：00-12：00  下午14：-17：00。

三、课程大纲：

第一单元： 视诉为金--投诉处理者的核心价值

w 那些年我们一起处理过的“投诉”

² 【互动】与学员互动分享投诉处理的经历，引入课题

w 投诉处理者的核心价值

² 使命召唤，我们代表着的是“品牌”和“荣誉”

² 价值的体现究竟在何处？

你要做“力挽狂澜者”还是 “锦上添花者”

² 你是价值可能是销售人员的27倍？！

第二单元：投诉客户类型及心理分析

w 客户的投诉从何而来

² 企业/产品原因

² 服务人员的原因

² 客户自身/第三方原因

w 投诉客户真实的目的与心理需求分析

² “感性”VS“理性”

² 客户投诉的感性需求—情感宣泄

² 客户投诉的理性需求—解决问题

w 客户的投诉的表现形式（客户类型）

² Talker——客户表现与分析

² Walker——客户表现与分析

w 投诉客户真实的目的与心理需求分析

² “感性”VS“理性”

² 客户投诉的感性需求—情感宣泄

² 客户投诉的理性需求—解决问题

第三单元：高效客诉处理流程及应对技巧

w 投诉处理核心原则：

² 先情绪后事件原则—客户情绪控制技巧

1、语言安抚

2、形为暗示

² 立刻处理原则—高效的态度是你的第一张王牌

w 投诉处理核心原则：

² 先情绪后事件原则—客户情绪语言安抚技巧

² 立刻处理原则—高效的态度是你的第一张王牌

w 听——诚心倾听的技巧

² 核心技巧：信息过滤，Get关键客诉点

w 应——回应与建立共鸣技巧

² 核心技巧：“充分致歉”+“回应安抚客户的情感”

² 四种运用于不同情况下的精准回应

w 轻巧转折平稳连接技巧

² 核心技巧：轻巧转折的参考用词

w 问——软问题缓和情势技巧

² 核心技巧：软问题搜集足够的信息&进一步缓和情势

w 给——提出解决方案、达成一致

² 平衡客户利益与企业利益（判断投诉的合理性及合理程度）

² 给客户参与权：让客户二选一，他会更乐于接受

w 跟——跟踪服务：投诉处理过程中让客户实时知晓

² 电话/短信 报备处理进度

² 处理完成，及时回访，避免二次投诉

第四单元： 高效客诉处理全流程场景化演练

w 课堂研讨：当下最热门的投诉有哪些？

讲师带领学员针对当下热门的或是难点客户投诉进行针对性研讨