客户投诉处理技巧课程大纲

客诉处理的技术与艺术

保险投诉者大研究

(投诉客户从何而来？

(投诉客的两种典型-Talker与Walker

(投诉者的目的与心理需求

【讨论：投诉处理经验分享与整理】

1.5小时

本单元将教导学员分辨与思考投诉客户的类型、目的以及心理实际想法，引导学员站在客户角度思考抱怨产生的真正原因，以正面、积极的心态来面对抱怨。

ü 讲师讲授

ü 分组练习

ü 讲师反馈

客诉处理的技术与艺术

保险投诉者大研究

(客户投诉的原因？

 不满产品和服务项目本身

 不满服务人员的工作态度

 客户自身原因为寻求小利

1.5小时

本单元通过对客户投诉的心理分析及描述来帮助学员分清不同状态的客户潜在的心理诉求是什么，以便积极应对。

ü 讲师讲授

ü 分组练习

ü 讲师反馈

客诉处理的技术与艺术

保险投诉者大研究

(客户投诉处理的方法

 先处理感情

 再处理事情

处理感情的5种方法

        客诉处理的8种常见错误

        客诉处理常用策略

3小时

本单元通过对客户投诉的流程梳理及策略讲解，帮助学员掌握客户投诉的处理方法。

ü 讲师讲授

ü 分组练习

ü 讲师反馈

抱怨处理绝妙好招：凌波守式

(启（开启心门真心倾听）的心法

(承（承袭客意精准回应）的技巧

(转（无感转折聪明化解）的话术

(合（高超合体掌握成功）的秘技

3小时

本单元将以“凌波四步——守式”来传授学员抱怨处理的心法与技巧。所谓“有能力就没压力”，让学员有能力产生防御话术，提升抱怨处理能力的同时，降低学员承受客户抱怨的压力。

ü 讲师讲授

ü 案例讨论

ü 分组练习

ü 讲师反馈

抱怨处理绝妙好招：声音表情

(营造良好沟通氛围

之电话魅力

1小时

本单元主要围绕电话魅力展开。

语音语调是一把双刃剑，不同的语调可能表达出不同的含义。如果声音表情运用得好，能够帮助客服在电话中营造良好的沟通氛围，缓和客户抱怨情绪；如果运用得不好，可能也会无意中激怒客户。所以，声音表情必不可少，是客服人员必修之基本功。

ü 讲师讲授

ü 讲师示范

ü 双向沟通

ü 学员演练

客服持续成功的法宝：压力管理

(压力五剑客

(积极压力v.s.消极压力

(解压抒压三步走

【行动计划：我的抒压之道】

1小时

引导学员梳理压力的源头，分辨压力的好坏，并且一一找到抒解压力妙方，让积极压力帮助自己成功、消极压力随时获得排解，让学员在工作岗位上表现更稳定、心情更快乐！

ü 讲师讲授

ü 分组讨论

ü 学员分享

综合练习及问题解答

1小时

成功故事分享、课程技巧综合应用、重点整理、学习心得分享、行动承诺

ü 分组讨论

ü 学员分享