银行优质服务礼仪

课程背景

在现代社会中，一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，是否懂得和运用现代服务接待中的意识能动性，不仅反映员工自身的执行力和素质，而且折射员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的意识驱动可以更好地帮助企业和员工赢得机会，真诚、自律和适度是不变的法则。本课程侧重从事银行接待服务工作时应遵守的礼仪规范。

课程时间：1天

课程目标

1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握银行接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用服务礼仪并熟练运用，提高银行服务接待工作中沟通技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

第一章：赢得客户信任的法宝——助您在职场脱颖而出

1、 礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，服务接待礼仪的重要性

2、 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

3、 正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：银行服务接待仪表礼仪——视觉美学在服务礼仪中的运用

1、岗位男士、女士着装规范讲解与示范

2、岗位着装的基本原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜的搭配常识

5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6、互动：自我形象检查与重新塑造

第三章：银行服务接待仪态礼仪——形体美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要规范

要领：挺、直、高 

4、行姿要规范

要领：从容、轻盈、稳重 

5、蹲姿要规范 

要领：高低式蹲姿 

6、坐姿要规范 

要领：端庄、稳重、大方 

7、手势 

要领：手势的正确使用 

第四章：银行接待服务礼仪规范详解——银行各岗位接待服务常用礼规梳理

一、银行服务常用礼规

1、岗前服务准备

2、服务接待行为举止

3、日常服务接待礼规

（1）迎宾距离---4类距离的把握

（2）迎宾态度

（3）致意---致意的种类、规范

（4）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌

（5）递接---递手册或宣传单、笔、证书、花等操作技巧

（7）引领礼仪---与客户同行的礼仪规范

（8）电梯礼仪---电梯进入顺序规范

（9）奉茶&水

（10）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

（11）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

（12）送客礼仪---末轮效应

4、接待服务中的沟通礼仪

（1）沟通知识概述---与人交谈的基本能力

（2）沟通不畅的原因---沟通障碍

（3）倾听的技巧---赢得他人好感

（4）服务语言的艺术与禁忌

二、银行岗位服务礼规

1、柜员服务礼规

（1）服务流程梳理

让客户感到被重视，运用银行特色致意礼

（2）服务中的禁忌

2、大堂经理服务礼规

（1）大堂经理服务流程及服务系统梳理

（2）应诉管理技巧

3、客户经理服务礼规

（1）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

（2）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

（3）会客礼仪：座次、照相、乘车

（4）馈赠礼仪

（5）宴请礼仪

（6）拜访礼仪（时间管理、拜访准备、进门有礼、请辞有礼）

第五章：优质服务意识的培养

1、什么是服务意识

（1）服务的心态

（2）服务与功能

（3）亲和效应：表达尊重

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

共赢：企业、客户、员工

3、如何做到服务意识的养成

（1）服务的标准与规范

（2）学习优质的服务：超越客户期望的服务

课程总结、分享