新形势下地产危机公关及群诉事件处置

课程背景：

全媒体时代，危机事件层出不穷，对地产公司的正常运营造成了非常大的冲击。如何快速处置危机、如何大事化小小事化了、如何把危机的负面影响降到最低、如何避免节外生枝、如何正确快速地处置业主的群诉、如何撰写危机事件的声明稿、对外如何发言、如何快速修复受损的品牌形象等，成为每一个地产公司管理者必须掌握的一门学问。

授课特点：

案例讲解为主，理论为辅，以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，实战实用实际，对于地产危机预防、危机公关、舆情管理、投诉应对、媒体公关、突发事件应对、信访应对、事件应急等实际工作具有非常强的指导作用。

课程收益：

1、掌握获得危机处置主动权的方法；

2、熟悉人性心理以及公关的八个手段；

3、掌握每一种危机应对的策略和套路；

4、熟悉单一客户和群体客户投诉处置的方法和技巧；

5、掌握网络舆情应对的套路和方法；

6、熟悉媒体关系建立的方法和技巧；

培训对象：

1、地产公司董事长、总经理；

2、地产公司中高层管理者；

3、党委宣传部、办公室、客关部、公关部、营销部、策划部、信访接待部等部门负责人以及相关人员；

4、地产公司及地产相关行业包括物业、商场等对危机公关有兴趣的人员；

涉及案例：

达芬奇造假事件、肯德基苏丹红事件、哈医二院天价住院费、成都女司机事件、郑州融创城事件、海南车祸事件、中建八局采访事件、杭州樊胜美事件、紫燕百味鸡事件、刘强东事件、安阳狗伤人事件、徽州宴事件、郑州疫情发布会事件、人世间周炳坤要房事件、重庆帽子姐事件、大V投诉上海银行事件、杭州万科事件、河北保险公司接待记者事件、李宁公司帽子门事件、海天酱油事件、某明星被敲诈勒索事件、甘肃马拉松事件、老虎咬人案、陕西某电厂应急事件、巨能钙事件、某地上访应对案、河北某银行谣言倒闭事件、某地产公司工地重大伤亡事件、信托公司怼投资人事件、奔驰女车主事件、郑州华瑞地产事件等。

课程时长：

1天（6小时）   

课程建议：

最好分组，很多案例的讲解，都需要小组讨论。

课程讲师：

危机管理专家叶东 

课程大纲：

第一部分：危机处置的“以我为主”

1、 自身的准备

2、 业主的沟通

3、 媒体记者的沟通

4、 网络舆论的引导

5、 新闻发布和发布会的召开

6、 赔偿的谈判

7、 现场的处置和控制

第二部分：危机处理的两个层面

1、 情绪层面

企业本身的情绪控制

业主的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、 事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

政治事实

阶层事实

调查事实

偏见事实

第三部分：危机预防及处置的十六个规矩

1、第一时间上报；

2、参加对外活动要谨慎；

3、大局观；

4、有些事即使是事实，也不能讲，要考虑社会影响力；

5、民意很多时候比法律更重要；

6、该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位；

7、3F原则：第一责任人要在第一时间赶到第一现场；

8、对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重；

9、人命大于一切，有一丝希望，都不能放弃；

10、不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等；

11、直播之前，直播的现场要注意；

12、控制好自己的表情，不该笑的地方坚决不笑；

13、发布照片要反复审查；

14、控制好子女的言行；

15、维稳是第一要务；

16、四不谈：政治、军事、民族及宗教。

第四部分：危机处置不要高估人性

1、不能害人，但要学会保护自己；

2、要学会取证，该录音时录音；

3、四个群体给面子建关系的方法；

记者 

专家

单位

大V

4、记者和客户电话沟通委婉拒绝；

5、基于人性心理的公关八个手段

第五部分：危机处置快是关键

1、快速启动预案；

2、快速组建团队；

3、快速上报；

4、对舆论要及时监测；

5、快速与利益相关人进行沟通；

6、快不是绝对的；

思考题：哪些事件容易成为大家关注的焦点？

第六部分：危机处置口径要统一

1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；

2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；

3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；

4、话不要说的太满，要留有余地；

5、一把手不能担任新闻发言人，也不能轻易承诺；

第七部分：危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 

2、如果是一个人一个部门一个楼盘一个项目的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：一些特殊的技巧。

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式

（3） 受害人：全程陪同，保密工作

（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？

 3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法及步骤

第八部分：危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报

态度怎么报

原因怎么报

进展怎么报

负面怎么报

2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

第九部分：群诉事件处置及情绪化解

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十八个战术

群诉事件的八大应对误区

群诉中与客户代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权，怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

第十部分：媒体关系及舆情管理

与媒体交往的八个建议

媒体沟通的“七个一”

怎样应对媒体的负面报道

如何应对记者或自媒体的敲诈

如何识别暗访记者

如何应对明访记者

如何应对论坛的负面帖子

如何应对微博的负面信息

哪些帖子积极应对

哪些帖子不应对

第十一部分：危机处置实战演练

案例（1）：2021年6月13日晚22：30左右，佛山市禅城区东亚地产公司工地工棚倒塌，造成了8人死亡16人受伤的惨剧。你在现场处置，来了几个记者，把你团团围住，让你介绍一下情况，你怎么说？6月14号下午要召开新闻发布会，你需要做哪些工作？

案例（2）：2021年7月21号晚八点半，宁波某小区5栋202燃气爆炸，引发了广泛关注。如果你是公关部负责人，让你在第一时间写一个声明稿，怎么写？一小时内发什么？一天内发什么？三天内发什么？

案例（3）：原来规划的学区房突然不是学区房了，100多名业主接受不了，举着横幅，讨要说法。你作为负责人，现场怎么处置？

第十二部分：地产行业常见的50个危机解答。

第十三部分：课程总结及提问

1、突发事件处置三字诀

2、地产公司群诉事件应急预案

3、推荐书籍

4、学员互动及问题解答