对公客户经理客户关系管理与营销服务培训

课程背景：

银行在不断发展中，对公条线业务人员队伍逐渐扩大，各行在未来战略规划中对对公业务及产品创新、研发等方面也提出了新的要求，尤其对对公客户经理团队人员综合能力方面提出了更高的要求，这包括对公客户经理角色认知、理清客户决策关系、对公客户关系建设与营销服务能力等，以提升银行对公客户经理的客户攻关与协调能力，避免与企业客户接触中出现的技能误区和盲点，在现阶段利率市场化与净值化理财背景下，为对公客户滋生出最大的商业价值，相信这是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题。

课程收益：

l 学员进一步清晰竞争形势下需继续清晰定位和突破职业技能，树立正确的职业观

l 银行客户经理能够学会如何提升自身影响力，持续增进客户信任的方法和策略

l 学员将学会银行客户关系管理的方法和策略，促进核心客户稳定与订单再生

l 学会去理清客户的决策流程，掌握并处理客户关系，使营销行为达到最大化

l 使学员学会客户关系管理中重要的自我管理的方法，提升工作效率促进职业发展

课程特色

l 系统性学习

ü 课程规划具有延续性，可系统性的学习银行对公业务营销全流程

ü 课程规划区分阶段性，可依学员程度不断的进阶学习

ü 网点岗位系统性学习，可提升团队的凝聚力与营销效率

l 实践性学习

ü 互动式小组教学，配合实操演练，课程实践性强

ü 实操性工具配合，高质量案例演练，体验性强，接地性高

ü 客户关系管理结合资产配置，提高产品交叉持有率，产能快速飞跃

学员对象：对公客户经理，支行行长，条线负责人

授课天数：2-4天，6小时/天

课程大纲

第一讲：对公客户经理角色认知、挑战与突破

一、对公客户经理角色认知、挑战与突破

1. 学习之前......（与学员互动：引导工作思考）

2. 宏观经济分析与近期金融热点解读

3. 银行对公客户经理人所面临的挑战

4. 银行对公客户营销流程与步骤简析

5. 对公客户经理营销六大问题

6. 对公客户经理的KASH法则

二、对公客户经理软实力提升

1. 良好的职业品质——客户信赖的前提

2. 专业的职业形象——专业的营销效果

3. 良好的营销沟通——成交的根本保证

4. 识别并高效把握——客户四大性格特点

5. 增近客户关系技巧——角色互换

第二讲：对公客户决策关系与营销时机把握

一、 理清客户决策关系

1. 决策流程是客户订单能否成功关键

2. 银行对公客户销售的三种客户关系

3. 找出影响银行客户营销关键人

4．MAN法则的运用

第三讲：对公客户关系管理 

一、 客户关系管理基础

1. 客户关系管理现状与发展趋势

2. 客户分层管理

3. 关系营销

1) 关系营销概述

2) 关系营销实施

4. 客户关系管理与客户分析

1) 客户分析

l 个性化需求与群体特征

l 客户行为特征

2) 客户识别

5. 客户关系管理案例

第四讲： 对公客户营销服务

一、对公营销与FABE说明法则

1. 营销心理学

2. FABE含意说明

3. FABE中客户真正关心的重点

4. 代收代发业务FABE法则实操演练

5. 理财业务FABE法则实操演练

6. 公私联动FABE法则实操演练

7. 保险产品FABE法则实操演练

8. 服务类与其他类产品FABE法则实操演练

二、电话约访全流程

1. 电话约访常见问题

2. 客户经理电话分类：约访电话、营销电话、服务电话

3. 电话约访全流程与各步骤说明

4. 电话约访全流程小结

5. 电话约访检核表介绍

6. 电话约访异议问题处理

7. 电话约访成功关键因素总结

8. 电话约访全流程演练与通关

三、对公客户开拓与沟通

1. 面谈前的准备与破冰

2. KYC的定义与要点

3. 提问力之问句的形式与分类：封闭与开放、定性与定量、直间与间接、正向中性与负向

4. KYC信息收集路径

5. KYC逻辑树练习

6. KYC要点说明与练习-代收业务

7. KYC要点说明与练习-代发业务

8. KYC要点说明与练习-理财业务

9. KYC要点说明与练习-外拓行外资源

10. KYC要点说明与练习-其他重点需求

四、对公营销时机把握

小组讨论：营销角度的翻转思考

1. 了解营销流程的对于获得成功销售的影响

2. 企业客户如何实现需求

1) 阶段一 发现内部需求

2) 阶段二 内部问题探讨

3) 阶段三 合作方案设计

4) 阶段四 评估比较

5) 阶段五 和银行谈判

6) 阶段六 提交材料 项目实施

了解企业需求合作流程的对于获得成功销售的影响

第五讲： 对公客户异议处理与联动维护

一、客户异议处理

1. 客户异议——是一种成交机会

2. 异议处理——排球法基本步骤

3. 处理实战——异议处理九宫格话术设计与演练

二、对公客户成交维护

1． 客户成交——核心策略法则

2． 客户成交——基本注意事项

3. 客户投诉——基本处理技巧

第六讲： 场景营销联动篇

一、 会议营销公私联动策划

1． 理财沙龙(微沙)的作用

2． 理财沙龙(微沙)的策划流程

3． 目标客群的筛选

4． 核心产品与主题的定位

5． 活动会议前中后的注意事项

6． 如何办好理财沙龙(微沙)

二、 理财沙龙与专题路演活动

1. 组织准客户名单

2. 专题路演活动(微沙)约访前的准备

3. 专题路演活动(微沙)电话约访话术稿

4. 异议问题处理心法与技法

5. 邀请函设计与话术稿

6. 会场促成技巧

7. 状况题现场实作(结合课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案)

三、 情景模拟与通关演练

1、 个案分析与讨论

2、 状况题现场实作与通关(结合课程所有环节,小组讨论,给出具体行动方案)