质量问题解决之天龙八步（8D法）

课程背景：

“头痛医头脚痛医脚”，质量问题始终无法根除，关键时刻成为影响企业正常运转的导火索，这是目前大多数企业面临的主要问题，如何系统化解决发生的质量问题并根除掉，是保障企业良性发展的必备能力。

八步法（D0~D8）从以下几个维度来解决上述的痛点：

1.问题难以识别和描述：8D方法通过一套规范化的流程，引导人们更好地描述问题，并逐步深入分析问题，从而确保问题能够被准确识别和描述。

2.问题经常复发：8D方法通过建立一支跨部门的团队来协同解决问题，并采取有效的预防措施，从而降低问题复发的概率。

3.问题影响范围广：8D方法从多个角度考虑问题的影响，如技术、流程、人员等，从而全面地分析问题，避免遗漏重要的信息。

4.问题复杂且难以根除：8D方法通过深入分析问题的根本原因，并采取有效的解决方案，从而彻底根除问题。

本课程教以会学员以解决问题为主要目的，灵活使用方法和工具，以系统性的思路分析和解决现场问题，旨在为企业培养出一批既具备专业理念知识、又具备实战解决问题能力的骨干力量。在公司内部建立一支跨部门的团队来协同解决问题，通过深入分析问题的根本原因，并采取有效的解决方案，最终彻底根除问题。帮助该公司预防类似问题的再次发生，减少未来的损失。

课程收益：

1.学习提升解决问题的技巧，提高解决问题的效率和质量

2.学习和实践8D方法，提升团队协作能力，增强团队凝聚力和合作意识

3.掌握增强问题预防的意识的方法，减少问题的发生

4.掌握沟通和提升表达能力的技巧，提高沟通和表达的质量和效率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业运营部门（包含但不限于采购、生产、质量、技术、物流、工程、HR部门等）

课程方式：理论讲授(50%)+案例分析+分组游戏+小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程模型：

课程大纲

导入：传统问题解决与8D法简介

一、解决问题的三种途径

1.理性——基于事实（技术问题，复杂）

2.经验——非技术问题，简单

3.创造性——没有数据——头脑风暴

8D的本质：问题解决程序

二、准备8D（D0）

问题发生+案例：钻头出厂包装时漏装、混装

讨论：为什么要为8D过程作准备

工具：评估用问题/检查表/FMEA/PPM(产品/过程矩阵)/DOE/SPC/PDCA

第一讲：成立问题解决小组（D1）

一、为什么要成立8D小组

1.共享知识和经验

2.集思广益

3.确定共同目标

4.分配任务和责任

5.协作解决问题

6.促进学习和成长

7.建立信任和良好的工作关系

8.提高效率和质量

工具：人事资料/组织架构图/问题树/流程图

二、确定小组成员时应考虑的三个维度

1.小组角色

2.小组操作程序

3.小组协作

第二讲：问题描述（D2）

讨论：为什么要描述问题

一、描述问题的七步骤

第一步：收集信息

第二步：了解背景

第三步：分析问题

第四步：确定主要问题

第五步：问题分类

第六步：描述问题的具体表现

第七步：确定问题的影响

方法+工具：5W1H

二、问题描述的标准

工具：问题树/鱼骨图/因果图/问题表格/脑图/检查表/流程图

案例：某企业问题描述案例

练习：描述一个在工作中发现的问题

第三讲：实施并验证临时性纠正措施（ICA）（D3）

讨论：什么是ICA

第一步：选择ICA

1.回顾问题描述：了解问题的具体情况和影响范围

2.分析问题的根本原因：确定导致问题的根本因素

3.根据根本原因分析结果：制定临时措施计划

4.准备实施临时措施：包括明确措施的实施范围、时间表和责任人等

5.实施临时措施：并对措施的效果进行监测和评估

6.根据监测和评估结果：对临时措施进行必要的调整和改进

7.确定永久性纠正措施：并将临时措施替换为永久性纠正措施

8.对实施永久性纠正措施的效果进行监测和评估：确保问题得到彻底解决

工具：问题树/鱼骨图/检查表/流程图/风险矩阵

方法：

1）基于问题的性质：根据问题的性质，采取不同的ICA。

2）基于紧急程度：根据问题的紧急程度，采取不同的ICA。

3）基于历史经验：根据历史经验，采取类似的ICA。

4）基于专家意见：请教专家，采取他们推荐的ICA。

5）基于风险评估：根据风险评估结果，选择低风险的ICA。

技巧：紧急优先/分类处理/考虑风险/借鉴经验/专家咨询/记录详细

第二步：验证ICA

1.修复性措施

2.补偿性措施

3.改进性措施

第三步：执行ICA

1.确定ICA的负责人和实施团队

2.制定ICA的计划和时间表

3.实施ICA，并对措施的效果进行监测和评估

4.根据监测和评估结果，对ICA进行必要的调整和改进

5.向相关人员进行沟通和反馈

6.记录ICA的实施过程和结果

工具：项目管理工具/数据可视化工具/沟通工具/日志记录工具

技巧：确定优先级/制定标准操作流程/集中精力执行/及时沟通/关注细节/保持灵活性

第四步：确认ICA

1.回顾ICA的制定过程和实施步骤

2.确认ICA的效果和影响范围

3.确认ICA是否具有可追溯性

4.确认ICA是否具有可行性和可操作性

5.确认ICA是否具有经济性和可持续性

6.确认ICA是否经过了必要的验证和测试

7.确认ICA的文档记录和总结

第四讲：确定和验证问题的根本原因（D4）

讨论：为什么定义和验证根本原因

一、什么是根本原因

——导致问题的主要原因或根本因素

二、确定根本原因

工具：问题解决工作表

方法：数据分析/故障分析/类比分析/模拟分析/经验判断/实验验证/可靠性增长实验

技巧：细致入微/基于证据/不断验证/团队协作/及时沟通/系统思考/使用合适的方法

三、问题情况的类型确定步骤

第一步：评审问题描述

第二步：完成比较分析

第三步：开发根本原因推测

第四步：试验推测

工具：头脑风暴法

工具：5W分析法一

工具：因果分析图（鱼骨图）

工具：工作流程分析法

工具：柏拉图

第五讲：选择/验证最佳永久解决方案PCA（D5）

第一步：描述结果

第二步：列出作决定的准则

第三步：决定需求的相关重要性

第四步：针对作决定的标准比较选择

第五步：分析风险

第六步：作出最好的选择

第七步：验证PCA

问题描述工具：包括问题树、因果图

分析工具：包括故障分析、原因分析、统计分析

决策工具：包括风险矩阵、决策树

实施工具：包括行动计划、项目管理工具

检查工具：包括质量检查表、统计分析工具

方法：问题逃出点分析/风险评估/制定并验证PCA计划/资源分配/实施PCA/检查效果/预防再发生

技巧：创新思考/问题拆解/因果分析/聚焦关键因素/信息收集/团队沟通/风险管理/系统思考/试点实施/持续改进

第六讲：设计并实施永久解决问题的方案（PCA）（D6）

一、执行PCA的两个阶段

第一阶段：计划

第二阶段：问题预防

二、计划PCA的执行步骤

第一步：收集数据

第一步：分析数据

第一步：制定改善计划

第一步：制定控制计划

第一步：编写行动计划

第一步：审核行动计划

第一步：执行行动计划

第一步：监控与调整

工具：防错/SPC/PPAP

三、问题预防确定和评定关键步骤

1.建立关系  2.问题定义  3.问题背景分析  4.风险评估

5.预防措施  6.问题确定  7.问题识别  8.问题分析

9.问题定义  10问题评定  11.解决方案制定  12.解决方案实施  13.效果评估

——确认PCA实施效果，并确保在D3阶段采用的零时措施（ICA）已被去掉

第七讲：防止问题再次发生（D7）

讨论：为什么要预防问题的再次发生

一、预防再发生根源

1.技术问题

2.原材料问题

3.人员问题

4.流程问题

5.管理问题

6.环境问题

7.市场需求问题

8.供应商问题

二、实施预防措施，防止缺陷重复发生

1.深入分析问题根源

2.制定预防措施计划

3.实施预防措施

4.检查预防效果

5.持续改进

6.建立知识库

7.培训和宣传

预防行动：使用职权来改进系统、程序等

工具：PFMEA，控制计划，流程图

第八讲：表彰小组和个人的贡献（D8）

讨论：为什么表彰小组和个人的贡献

一、表彰小组和个人的贡献

1.公开表扬

2.成果分享

3.奖励制度

4.晋升机会

5.培训和发展机会

6.社交活动

技巧：及时性/具体性/真诚性/激励性/公开性/多样性/针对性/平衡性

二、总结团队作战的经验

1.整理和分享经验教训

2.建立知识库

3.定期进行团队复盘

4.鼓励团队成员提出建议

5.重视团队建设

6.定期进行团队评估

三、表彰的的五大要素

——及时、具体、多样、公平、重视

总结关闭

1.确认问题已经解决  2.总结经验教训  3.记录解决方案和经验教训

4.关闭问题  5.感谢和表彰

案例分析：某制造公司的包装车间机器损坏，导致进度延误，被客户投诉，要求派人处理

8D报告制作易犯的错误

1.报告内容不准确

2.报告格式不当

3.缺乏细节信息

4.缺乏数据分析

5.结论不合理

6.文字冗长啰嗦

7.图表不清晰或不准确

8.忽略问题预防措施