“精细管理，精准提升”呼叫中心管理层级综合技能提升培训

课程背景

随着时代的发展，各大银行的呼叫中心/客服中心都迎来了越来越年轻化的员工入职，同时，也开始面临如何管理新生代（泛指00/05后）的问题。不好管、不能管、不敢管成为了困扰很多一线管理者的共同问题。

现在的员工真得都是“刺头”么？他们就真得那么难以管理？他们就真得没有工作动力与工作能力？答案一定是否定的！问题在于我们如何看待这些新生代员工，如何面向他们的内心世界，如何驱动他们的核心能力，如何成为他们人生的领航者。

员工入职后，往往另一个困扰管理者的问题就在于：人要怎么带？为什么员工出勤不过二三天，就选择“不告而别”？这份工作真得不适合他们吗？

众所周知，每一家公司都需要吐故纳新，也同时希望降低流失提升留存，毕竟与人力招募成本密切相关，故，新人培育与留存又成了一大研究主题。

本课程聚焦员工的留存及培育、工作动力的塑造及目标落地，从员工的管理职认识细化到具体的管理流程与管理动作，突破壁垒，打通观念，协助学员深入了解、理解新生代员工，掌握、运用管理动力，来不断提升团队管理效能，让每一位新生代员工在未来都能成为高效能团队的坚定基石！

课程对象

主授课对象：一线管理职，如主管、班组长、团队经理

建议旁听对象：部门经理及区部经理、内训师等

课程时长

2天，共12小时

课程目标

n 协助学员掌握基本的呼叫中心一线坐席人员选材及招聘技能。

n 协助学员厘清新生代员工的特性及工作动力，并在管理上加以运用

n 协助学员掌握员工留存及育成的核心节点及对应的管理动作

n 协助学员掌握与员工的沟通技巧与实际运用

n 协助学员掌握与员工的目标管理与目标拆解，并落实执行

课程纲要

第一章 寻找千里马—目标选材技能浅析

 呼叫中心招聘的正确姿态

l 拒绝“哭跪求”，我们需要一定的“高姿态”

l 【互动与交流】征聘流程的设计

 成功找到千里马

l 有潜力金牌坐席的四大条件

Ø 基本条件

Ø 技术条件

Ø 成功条件

Ø 加分条件

l 核心面试技巧

Ø 面试问什么

Ø 如果提问

Ø 如果区分“事实”与“谎言”，“行动”与“想法”

单元说明：课程开篇，讲师将首先帮助大家树立正确的招聘“选材”观念，拒绝“哭跪求”式的人员招募观念，因为“高姿态”往往会吸引更多应聘者的目光也更容易吸引到优质的人才。

而后，帮助学员明确什么样的人是我们应该找来的人，以什么样的标准对参与应聘的人进行筛选，从而选拔出优质适合做呼叫中心坐席的潜在人才；

最后，传授学员如何正确的在短时间内进行高效的“提问”并且从中发现面试者的“真实”情况、优势与缺点、是否可以胜任电话营销/服务这份工作等核心问题，帮助我们的主管高效且出色地完成人员选聘工作。

第二章 新生代员工特性及工作动力激发

 新生代员工的特性分析

l 您心目中的新生代员工长什么样？

Ø 自我意识强

Ø 任性、爱面子

Ø 心理承受力弱

Ø ……

随堂讨论：新生代员工特性汇总

l 新生代员工的“三有”与“三化”

 新生代员工的工作动力

l 新生代员工的核心工作动力

    随堂讨论：新生代员工的核心工作动力前三名

l 新生代员工最爱的激励法则

单元说明：各位管理者有没有过这样的疑惑，为什么现在的员工对待工作的态度会如此随意，心情不好要请假、对于自己没要求、业绩不好无所谓……常被我们管理方认为不可思议。面对这些新生代，主管想管又不敢管，要管又管不好，究其根本，在于管理职往往站在自己的经验与标准之上，而非换个角度，从核心去了解对方，未能掌握到对方内心真实所想，往往才会管不到点，奖不到心，员工也与主管越发不愿亲近、沟通。故，本次课程特别设置这一单元，让各位主管换个角度来认知他们组员，学会走进内心，方能激励有术。

第三章 生生不息 员工的留存与成长

 员工成长五步曲

 新人培育的核心九字诀

l 长技能

l 立规矩

l 强信念

 新人培育的关键时间点

l 新人留存关键—新人入组第一天

关键点01：新人入组面谈

Ø 入组面谈三大要点：“后马”储备、工作动机及规划、性格特征

关键点02：新人入组仪式

Ø 突出“关怀”与“重视”

Ø 融入团队文化的仪式感

l 新人留存关键—新人入组前三天

关键点03：话术及专业知识通关

Ø 技能摸底--辅导进程设计依据

关键点04：查漏补缺  线上跟听

Ø 共性问题一起补

Ø 个性问题单独补

关键点05：深入关怀  掌握动向

Ø “第一阶段”上线试呼后的反馈核心--情绪波动

Ø “第二阶段”上线试呼后的反馈核心--技能成长

Ø “第三阶段”上线试呼后的反馈核心--技能+情绪

关键点06：三个提问  前三面谈

l 新人留存关键—新人入组首个月

随堂研讨：新人入职首月的周目标与管理动作匹配度

管理工具：新人辅导计划表

单元说明：年轻化团队的留存是呼叫中心存在的普遍问题，但等到这个员工报备离职的时候再解决问题，本质上只是“灭火”而非“断根”。因此，我们提倡“把工作做到前面”，即从新人的开始，我们就需要进行有意识的“留存”和“育成”的规划。本单元将帮助大家梳理出科学的流程、给出操作方法与关键点所在。帮助大家专项突破新人留存和育成这个一线团队的难题。

第四章 沟通有道 绩效必达

 流程保障基本沟通效率

 沟通技巧保障沟通效率

l 对症下药，抓住核心问题

l 以问代说，纵向提问技巧

Ø 【案例对比】纵向提问 VS 横向提问

Ø 纵向提问的架构

Ø 【实例分析】纵向提问的实务运用

课堂练习：管理现场沟通场景重现

 沟通落地导向最终目标

l 目标设定是一个互动的过程

Ø 业绩与目标之间的不对等关系

Ø 三个问题设定坐席的本次目标

l 目标设定是一个持续的过程

Ø 三个纬度设定坐席的阶段目标

l 目标设定与目标分解的方法

Ø 目标设定的准备工作

Ø 目标分解的最终目标：清晰路径

Ø 业绩达成与收入拆分（目标分解基于基本法及阶段性方案）

Ø 拆分模块对应的工作作为

Ø 还原到每日工作量的制定

单元说明：本章内容重点在于提升管理职的沟通能力。特别是面对新生代的新人员工，若还只是以过去那种“要求式”“命令式”的方式来进行沟通，那么效果无疑是有限的。讲师将从流程、技巧、落地三个面向，以现场最常见的人员面谈为蓝本，抓住现场最易出现的沟通问题点——核心问题抓不准、沟通技巧不到位——进行尝试解析，通过案例分析、现场演练等环节，协助学员深度掌握沟通技巧，并落实于目标管理这一结果之上。

番外篇 与时俱进 不断修炼

 寻找您与员工的共同语言

 修练就是一个漫长的过程

单元说明：课程最后，讲师除了针对于课程内容作出总结之外，也会和大家谈谈新生代员工的喜爱，无论是当年的星座分析还是当下的色彩性格，或是网络上的流行，说到底要新生代员工建立共鸣，就要掌握他们的动向与喜好，才能“了解客户需求”。最后，也将以一个小短片来鼓励各位学员，无论哪个岗位都是与时俱进却又内心坚定的一场修行。