《大堂经理服务管理与营销技能提升》课纲

课程目标：

银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆眼下亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

《大堂经理服务管理与营销技能提升》，从三方面切入：

一是从基础角度，帮助大堂经理了解整个厅堂的服务流程和标准化服务礼仪，打造厅堂服务名片。

二是从现场管理角度，帮助大堂经理梳理厅堂的管理方法；做好厅堂的环境优化和“五觉”营销氛围塑造，识别潜在大客户，提供差异化服务；通过各种案例和训练，有效处理客户投诉抱怨，让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

三是从营销实战角度，帮助大堂经理掌握营销技能，提高营销的积极性和主动性，提高协同营销能力，提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评，全面提升大堂经理销售技能。

课程时间：1天，6课时/天

课程对象：银行网点大堂经理等  

课程收获：

1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变

2、掌握大堂经理服务礼仪和商务礼仪的标准和流程

3、掌握银行网点现场服务管理，并达到营销技能的提升

第一讲：大堂经理的职业形象管理

    一、大堂经理的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)

1、大堂经理着装规范

2、女士首饰配戴要求与丝巾的系法

3、表情神态:微笑与目光

4、大堂经理的行为举止规范

5、我们来做银行礼仪操

二、大堂经理的优雅仪态修炼

1、站、坐、行、蹲等仪态的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

三、大堂经理厅堂商务礼仪修炼

1、与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪？

2、引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？

3、接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车礼仪？

4、接打电话礼仪有哪些？

练习：分小组、分场景现场演练与诊断

第二讲：大堂经理的网点厅堂现场管理

一、大堂经理应该掌握的：

1、如何从引导员转变为厅堂管理者？

2、你知道客户因为什么离开我们的网点吗？

3、网点内部布局优化：功能分区、动线管理

4、网点现场管理的要点：人、机、料、环、信

二、厅堂环境规范化管理（正、反面的图片对比分析）

三、精品晨会、夕会流程导入

第三讲：大堂经理的营销技能管理

一、大堂经理服务营销规范七步法

1、客户进厅：分流、引导、开门迎候与日间迎候

2、自助办理：三个建议

3、客户咨询：发现价值客户并做好转推介

4、客户等候：协助叫号、重点关注

5、产品推介：简单营销

6、协助办理：我们是在协助谁？

7、客户离开：最容易忽视的环节

二、作为大堂经理，你做到了吗：五声服务、四位原则、三个一、五个一

三、网点营销氛围创建管理

1、网点的“静销力”足够强吗？

2、“可视化”的营销物料

3、营销接触点有哪些？

4、厅堂营销模式

5、联动营销关键要素

6、关注微信营销

    7、等候营销要点：有效开展厅堂微沙龙

第四讲、大堂经理的投诉管理及危机处理

    1、投诉管理的七个方法

    2、投诉管理的六大原则

    3、投诉管理的五个程序

    4、如何获得好的服务评价

5、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验

6、危机处理  舆情管理

    7、案例分析如何做好客户投诉及舆情管理

8、 情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法