网点客户服务管理

模块一：网点服务认知

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1) 银行网点服务现状分析

2) 客户走进银行网点最关注什么？【6大关注点】

3) 银行服务的四个特性

4) “三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）

5) 银行客户中心论实施的系统保障

6) 波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

7) 银行客户服务的四大热键

8) 服务营销红绿灯原理

9) 恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事

10) 案例分析：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

 客户希望银行提供什么服务？

(1）主动亲切的服务

(2）柜台服务速度要快速准确

(3）不必在大堂等候太久（不超过20分钟）

(4）叫号能够提醒，以免错失（xx支行短信叫号， 好！）

(5）柜台能够一次就做对的服务，不必再跑一次

(6）柜员能提供人性化的差异化服务

(7）VIP客户有被尊重的体验感受

模块二：大堂现场管理

1、四个服务形象标准——外部环境管理、营业环境管理、自助区域管理、内部环境管理

2、八大服务专业标准——专业服务要求、专业服务用语、专业服务形象、专业服务流程、专业服务细节、专业服务素质、专业服务人员配备、专业服务客户满意度

3、二种服务便利标准——便民服务设置、基本服务设置

4、六项制度执行标准——工作例会管理、服务现场管理、服务制度管理、自助设备管理、服务质量管理、基础工作管理

大堂服务细节经常出现的问题总结：

1、大堂现场管理要点：大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

(1)网点门囗三、五米距离范围干净、整洁、有条理、车辆停放有秩序

(2)裸露的电线归类整理拉直隐藏

(3)绿色植物a)叶面上不能有黄叶和灰尘

b)根部和泥巴处不可有烟蒂和纸屑

c)托盘内不能有污物和积水

(4)清洁扫把与工具不用不能出现在大堂

(5)自助前台每半小时补充整理清洁

(6)有明显的禁烟标志，烟缸里烟头不超2个

(7)柜台外保持干净整洁

(密码器归位、客户服务评价器笔放好、凳子成一直线，做到定位定型定线)

(8)每半小时垃圾桶处理(三分之二)

2、服务规范现场管理重点

符合总行、分行规定(柜员、保安、客户经理有问题)

功能区域划分合理

3、设施现场管理重点

摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确

（1）外汇牌价牌、利率牌、基金行情准确、及时、完好

（2）时钟及日历准确、悬挂在醒目合理位置

（3）服务告知牌、暂停服务牌等无破损、无污垢、无手写现象

（4）各种服务设施和业务宣传广告、海报摆放整齐，张贴规范，及时撤换过期的业务宣传广告和海报

（5）填单台整洁、填写范例齐全

（6）便民设施齐全，老花镜、笔、点钞机等放置在醒目位置

（7）各种自助设备干净、整洁、线路规整，能正常工作

机器出现故障如何处理？消耗品安全库仓标淮？

设施温馨小贴士？ 客户隐私？

对大堂经理的检测要点

大堂经理要体现四项能力

(动脚动手动囗)

（8）客户走进大堂，记住了以下三点：

大堂环境(环境很重要)

服务态度(着装与礼仪)

工作效率(迎送客户)

（9）客户的期望与银行面临的挑战

（10）大堂经理有效应对策略

（11）赢在大堂思索-----

银行大堂经理最重要的素质是什么

案例：美国花旗银行在客户服务上的细节

（12）客户服务的最高境界：让客户成功！

模块三：支行长现场运营管理艺术（卓越可视化网点现场管理）

 掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧

 网点客户分流与安抚技巧

 关注特别客户

 网点机具、环境与卫生的维护标准

 网点宣传单张的陈列和摆放技巧（矿泉水销售策略）

 网点突发事件管理(案例研讨)

 日常管理标准化管理工具表格制定与运用

 大堂员工8大情景模拟要点

模块四：网点投诉抱怨处理与客户关系管理

（一）网点投诉抱怨处理

1、常见客户投诉案例分析

（1） 帐单不清晰或者卡失效问题

（2） 投诉过后没有人管

（3） 认为柜员服务态度问题

（4） 员工效率问题

（5） 营业现场次序

（6） 等候时间过长

（7） 沟通不对称造成误解

（8） 理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）

（9） 假钞情况

2、服务补救的几个基本技巧运用

（1） 客户抱怨与投诉心理分析

（2） 客户抱怨与投诉分类

（3） 抱怨与投诉处理程序与技巧

（4） 挽留客户技巧

（5） 提醒：在客户感受某件事情的时候，即使遇到了不满意的状况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉！

（6） 客户投诉与危机有效处理客户投诉梳理统汇总

（7） 顾客抱怨投诉处理细节

（8） 八种错误处理顾客抱怨的方式

（9） 处理现场投诉的主要技巧

（10） 处理客户投诉和危机的六大实用方法

3、客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）

（二）网点客户关系管理

中国式客户关系管理 （大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

1．网点为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值

（+）号：服务好

（-）号：服务不好

（1）介绍工作

（2）请家教

（3）企鹅人生

（4）看病介绍

（5）健康讲座

（6）免费午餐

2.客户关系管理观念的历史演变

3.客户关系管理观念的内涵

4.中国式客情关系管理

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

【自检】

请回答：

①目前，我们都为客户提供哪些服务？

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②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

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③将来，我们准备为客户提供哪些服务？

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5.认知我们的服务——几项常见失误

6.客户的忠诚度

7.忠诚的属性：

8.客户满意度与忠诚度的关系

9.客户选择网点时，主要考虑的是---对我们服务的启发是

10.客户满意度上升5%对银行获利的影响

11.网点服务的四个特性

12.客户满意最终来自其“真理的瞬间”-客户满意的感受-

13.客户关系管理的新型理念