高端客户心理分析与营销技巧提升

第一讲：新的财富环境与高端客户营销

一. 有钱人是如何致富的？

二. 你了解有钱人吗？

三. 吸引富人的因素？

四. 普通销售与高端客户销售的区别

Ø 发展关系

Ø 建立信任

Ø 引导需求

Ø 解决问题

五. 知识经济时代的专业理财销售人才

Ø  营销人必须具备的四只眼

Ø  销售的三个C

Ø  与企业建立“营销关系”

Ø  销售人员良好心态的标志

六. 富人营销的过程

Ø  寻找富裕的人投资

Ø  赢得富裕的人投资

Ø  维系富裕的人透析 

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第二讲：高端客户关系管理

一. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式

Ø  I —— Investment performance投资绩效

Ø  CLAS —— 客户关系维护

Ø  Client orientation 以客户为导向的适应能力

Ø  Leadership 领导才能

Ø  Attending behaviors 互动的方式

Ø  Shared values 相似的价值观

二. 选择客户（Select Customers）

Ø  按照特性与喜好，将市场划分成区块

Ø  目标对准高价值的顾客

Ø  确认投资在最能获利的机会中

Ø  增加每位顾客的收入

Ø  增加顾客的获利率

三. 争取客户（Acquire Customers）

Ø  客户开发

Ø  顾问式销售

Ø  强化产品或服务解决问题方式的特殊性

Ø  增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

四. 保有客户（Retain Customers）

Ø  持续传送基本的价值主张

Ø  服务质量保证

Ø  提供顶级顾客服务

Ø  创造加值效果的伙伴关系

Ø  快速响应顾客的需求

Ø  创造高忠诚度的顾客

五. 发展客户关系（Grow relationships with customer）

Ø  提供加值的特色及服务。

Ø  针对目标顾客的需求发展specific solutions。

Ø  顾客关系管理

Ø  了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题 

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第三讲：高端客户开发技巧-发现富人

一. 开发新客户的重要性

Ø  数量是第一个决胜点

Ø  使用多种方法去开发新客户

Ø  设定新客户开发的目标，并制定计划

Ø  获得见面机会

二. 七种开发富人的方法

Ø  个人的介绍与客户的转介

Ø  顾问的转介（律师/会计师等）

Ø  研讨会

Ø  公共关系

Ø  宣传广告

Ø  自荐信 

Ø  陌生电话 

三. 客户导向营销计划

为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

Ø  步骤1：评估现有的客户基础

Ø  步骤2：制订以客户为导向的营销计划

Ø  步骤3：综合运用

四. 以客户为中心的业务开发流程

Ø  充分的准备

Ø  人性化的开场白和问候语

Ø  探询客户的真正需求

Ø  产品陈述技巧

Ø  常见的五种拒绝方式及应对技巧

五. SPIN模型与运用

Ø  SPIN与传统销售模式解析

Ø  问题与对话设计

Ø  进入推销主题的时机及技巧 

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第四讲：富人营销心理学

一. 你为何要使用富人的心理学？

二. 社会上的九种富人？

三. 不同金融服务对九种富人的吸引力？

四. 营销心理与行为分析

Ø  客户为什么会购买？

Ø  了解客户的两大购买动机是什么？ 

Ø  如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 

Ø  如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 

Ø  买卖的核心要素

Ø  达成消费的核心

五. 销售人员如何了解客户心理？

Ø  了解客户采购的考虑因素和决策心理

Ø  动机理论

Ø  关键按钮

Ø  高成交率模式解析

六. 影响客户投资的心理因素

Ø  动机

Ø  知觉

Ø  刺激—反应

Ø  性格

Ø  态度

Ø  生活方式

Ø  文化影响、社会阶层、群体影响

Ø  购买习惯

七. 客户性格的预测： 

Ø  学习九型人格的应用

Ø  通晓人性，探索人的行为内在动力

Ø  了解他人行为动机与及别人对事情反应

Ø  脑、心、腹三中心的探索

Ø  每个型格的性格解析 

 完美型， 

 全爱型-助人型 

  成就型

  艺术型-自我型

 智能型-思想型

  忠诚型

 丰富型-活跃型

  领袖型-能力型

  和平型-和谐型

八. 专业销售人员的价值主张

Ø  消费心理与消费行为的关系

Ø  不同客户的消费流程与专业销售流程

九. 培养顾客的信赖感：

Ø  如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。 

Ø  如何满足客户潜意识的需求。 

Ø  如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 

十. 使人信服的七项秘诀： 

Ø  了解驱使人们购买的七大影响力。 

Ø  学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。

十一. 客户的感知模式

Ø  不同感知模式的特点

Ø  不同知感模式的对应方法

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第五讲：高端客户高效沟通与营销技巧-赢得富人

一. 做好与客户沟通前的准备工作 

Ø  对产品保持足够的热情 

Ø  充分了解产品信息　　 

Ø  掌握介绍自己和产品的艺术

Ø  准备好你的销售道具 

Ø  明确每次销售的目标

二. 怎样设计你的问题？

Ø  避免问简单的是非问题。

Ø   寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。

Ø   按照九种人格特质设计你的问题。

三. 问题的发问与跟进技巧

四. 试探性提问技巧 

五. 电话沟通技巧

Ø  销售人员的3A技巧  

Ø  态度－Attitude (礼仪)  

Ø  方法－Approach（语言）  

Ø  表现－Appearance （外观）  

Ø  语言表达技巧 

Ø  选择积极的用词与方式 

Ø  善用“我”代替“你” 

Ø  电话中的沟通技巧

Ø  接听、拨打电话的基本技巧 

Ø  接打电话的六大注意要点 

Ø  如何让自己的声音更有魅力

Ø  发问技巧和倾听技术

Ø  认同心和快速理解

Ø  有效聆听的准则突破障碍

Ø  转接电话的三个要点 

Ø  应对特殊事件的技巧

Ø  做一个好听众

六. 有效应对客户的技巧 

Ø  巧妙应对客户的不同反应 

Ø  不要阻止客户说出拒绝理由 

Ø  应对客户拒绝购买的妙招

Ø  分散客户注意力 

Ø  告诉顾客事实真相

七. 与客户保持良好互动 

Ø  锤炼向客户提问的技巧 

Ø  向客户展示购买产品的好处 

Ø  使用精确的数据说服客户 

Ø  寻找共同话题

八. 准确捕捉客户的心思 

Ø  真诚了解客户的需求 

Ø  把握客户的折中心理 

Ø  准确分析客户的决定过程 

Ø  对症下药地解决客户疑虑

Ø  了解客户内心的负面因素

九. 做好沟通之外的沟通 

Ø  消除客户购买后的消极情绪 

Ø  主动提供优质售后服务 

Ø  对客户应说到做到 

Ø  使客户保持忠诚 

Ø  总结销售中遇到的问题

Ø  与客户建立持久而友好的联系

十. 阐述并强化客户购买欲望

Ø  获得竞争优势

Ø  对“产品和服务”进行竞争力分析 

Ø  制定竞争展示方案

Ø  确定长处与不足并做到扬长避短

Ø  克服竞争威胁

Ø  巧妙地将自己与竞争对手进行比较

Ø  展示增值利益 

十一. 获得客户反馈的方法（讨论） 

Ø  处理客户反馈的过程（讨论） 

Ø  客户异议处理（分享与讨论）

Ø  购买影响力识别与处理技巧

十二. 获得承诺 

Ø 何时及怎样获得承诺（讨论） 

Ø 客户不愿做出承诺的情境处理 

Ø 讲授法

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