“卓越新起航”外呼团队建设方案

一、 项目序言：

自2014年起，银行业传统业务模块增量大幅度放缓，中间业务成为新的增长点，但经过一段时间的发展，中间业务的增长也开始逐步放缓。“被动模式”的中间业务经营方式已经无法满足我们对于绩效增长的期许。于是，“主动模式”成为银行业普遍的选择。

搭建外呼营销团队无疑是“主动模式”中最为直接有效的模式！目前来说，我们需要做的就是抓紧时间，抢占“主动模式”的蛋糕！

贵司作为银行方，具有得天独厚的优势：首先，我们对于客户信息掌握是第一手的，维度也是丰富多元的；其次，客户对于银行有着天然的信任度和认可度。基于这两点的核心优势，数据的激活和变现是眼下“马上做，马上有产能”的事情，“专业化的外呼团队”也将是我们面对“数字化”银行趋势的 “标配资源”。

通过外呼团队的打造，我们可以实现：

w 客户激活与粘度提升

将我们现有的约30万信用卡客户进行进一步的激活，创造我们与客户之间的新“触点”，提升客户对于我方的“粘度”，增加活跃客户数量。同时继续开拓信用卡客户数量，信用卡申请激活业务等。

w “数据变现”新增长

通过主动外呼将我们拥有的“数据变现”，通过外呼形式开展中间业务（分期业务、信用贷款、理财等）实现新的绩效增长！

w 专业化外呼团队为数字化银行打基础

未来银行的发展必然是“数字化”的，那么未来客户与我们的“触点”几乎都会是“在线”模式，而拥有一支专业化的外呼团队，无疑是未来“数字化”银行的标配！

依据与贵司的初步沟通，为切实协助贵司打造一只管理运营水平成熟、外呼营销能力过硬，绩效可观未来可期的外呼营销团队，我们特提出《“卓越新起航”东莞农商银行外呼团队建设项目》。以此为核心目标为贵司的外呼业务模块开启“卓越新起航”，为贵中心2021年的发展与突破助力添彩！

二、 项目整体实施流程：

为确保本项目最终的执行效果与目标达成，我们初步规划项目整体周期覆盖2021年度下半年（具体执行细节双方需进一步沟通后确认），为贵司打造外呼营销团队计划提供全面且深入的服务与帮助。具体来说，我们会将项目执行分为三个大的阶段，即，调研阶段→项目实施阶段→交付阶段。

w 调研阶段——我们希望让贵司的相关人员提前参与到项目执行内容的准备中来，有助于咨询顾问按照贵司对于外呼营销团队建设的期望和发展要求、设置合理的咨询主题、授课内容、带教方式，以便达成最终的项目效果，也有助于贵司相关人员思考整合目前项目启动中存在的问题，为项目的顺利开展奠定坚实的基础；

具体调研方式及安排，如下表所示：

w 项目实施阶段——作为整个项目的核心模块，为确保项目执行效果，我们将本项目初步规划为3个阶段。3个阶段的整体执行周期约为4-6个月。（具体项目方案内容，后文将具体阐述）

w 交付阶段——本项目的交付分为：过程中交付与实施完成后统一交付，两种交付形式。项目中涉及咨询模块的交付物（例如：招聘流程等）我们将于项目执行过程中逐步交付，即完成若干咨询主题后，和贵司相关负责人员共同交付对应主题的咨询产出文档为原则。项目中涉及培训及现场带教模块的交付物，我们将于项目实施完成后，进行统一交付，包括项目执行过程中所涉及的课程内容的课件、外呼营销工具、运营管理工具……等一系列交付物，旨在协助贵中心于项目结束后可持续利用相关资料进行内部深化和复制，协助贵中心的进一步发展。

三、 项目实施阶段规划说明：

1、 第一阶段“扬帆起航”：团队搭建阶段（1-2个月）

在本阶段，我们将完成外呼团队的初步搭建工作，核心目标是：团队人力达到10人左右，团队可以自行运作，员工具备一定外呼营销能力。团队各项制度与运营规范成型。

在项目的第一阶段，团队搭建阶段，我们首先将进行为期5天的咨询，解决团队搭建的“筋骨基础”问题，即：绩效薪资体系，人员招聘与培训体系核心制度与软硬件支持。

5天咨询 初步规划咨询主题：

w 第1天咨询主题：CTI系统优化及名单使用规则

w 第2天咨询主题：绩效新筹体系与“基本法”

w 第3天咨询主题：人员招聘体系与培训体系建设

w 第4天咨询主题：产品线规划与职场硬件规划

w 第5天咨询主题：全年目标规划与实现策略制定建议

（每一项咨询主题顾问将会与贵中心共同产出具体文件内容）

间隔2-3周，贵中心招聘员工人数多于7-8人时，我们再次前往中心进行集中的2天的外呼营销技巧统一培训。（建议贵中心安排1-2位内训师全程听讲，便于内部建设新人培训体系，当然这部分内容，在咨询模块中第3天咨询人员招聘体系与培训体系建设时，我们会详细与贵司进行沟通，如何科学有效的让贵司内训人员参与到本项目中。）

课程培训2天（外呼营销技巧）核心内容：

w 基于营销策略的金融产品特性分析

w 基于产品感知的客户类型分析

w 电话营销经典五大流程及对应技巧

w 外呼坐席时间管理

（具体课程大纲，我们将于现场调研结束后进行编写提供，项目正式启动前1-2周提供）

培训结束后，紧接着进行5天驻场带教，讲师将在现场进行带教和训练，确保团队能够正常运作起来。

驻场带教5天核心内容：

形式：一对一辅导/一对多辅导

w 电话营销技巧层面：协助学员使用正确的语音语调、正确使用电话营销各种流程所需的营销技巧、正确分析客户的心态、现场答疑、集中共性问题集中研讨会

w 工作习惯层面：协助学员养成线上、线下、职场的正确工作习惯

（具体驻场计划，我们将于现场调研结束后进行编写提供，项目正式启动前1-2周提供）

驻场带教结束后，顾问离开远程协助团队运作。（人员招聘工作持续进行）。在第一阶段“扬帆起航”阶段，我们将完成外呼团队的初步搭建工作，间隔2-3周（具体看人员招聘进度情况）人员超过10人后，项目进入第二阶段。 

2、 第二阶段“乘风破浪”：团队发展阶段（1-2个月）

在本阶段，我们将完成团队一线管理层级的基本建设，团队人力规模的稳步扩充，力求裂变出2个Team（每个team7-8人），并培养3-4位储备一线管理者（后称班组长）3-4位中育成2位正式班组长，为后续团队复制和发展奠定基础。

在项目的第二阶段，我们将先开展1天的咨询，主要针对前一阶段团队运作中的问题和“相关制度”进行检视和调整。这相当于车子已经开出2万公里，需要做个“保养”，确保后续团队发展阶段的顺利。

并与贵中心领导，一起选拔出3-4位储备一线管理人员（后称储备班组长）为后续团队发展奠定人才基础。

5天咨询 初步规划咨询主题：

w 基础制度与团队运营问题集中检视与调整建议

w 储备班组长选拔

咨询结束后，进行2天课程培训，分别是：针对整体团队开展1天的外呼营销进阶技巧培训；

并针对3-4位储备班组长和相关人员进行1天管理技能培训。（建议贵中心安排1-2为内训师全程听讲，便于内部建设晋升培训体系）

课程培训2天（1天外呼营销进阶+1天管理技巧）核心内容：

1天外呼营销技巧进阶培训核心内容：

w 经典五大流程营销技巧升级

w 不同客户群信用卡分期电销话术分析

w 情绪管理技巧

1天管理技能培训核心内容：

w 电销团队管理职责与角色定位

w 电销团队班组长的时间管理（班组长的1天）

w 团队会议经营技巧

w 新生代（95/00后）员工绩效面谈技巧

培训结束后，将安排5天驻场带教，一方面辅导员工继续提升外呼技巧，提升业绩，另外一方面，协助储备班组长进行一些基本的管理动作（届时可安排储备班组长为“小组长”或“师傅”的角色）

驻场带教5天核心内容：

形式：一对一辅导/一对多辅导

w 坐席层面：营销技巧持续提升，话术优化

w 储备班组长层面：会议经营技能落地，继续面谈技能落地（采用一对一专题实操反馈的形式）

（具体驻场计划及形式将于第二阶段开展前1-2周出具）

驻场带教结束后间隔2-3周，贵中心继续进行人员招聘，当人员达到16人左右后，讲师会再前往贵中心进行5天驻场带教，此时配合可以将储备班组长中，正式晋升2位为班组长，讲师将以辅导这两位班组长管理技能为主。便于后续团队发展和复制！

驻场带教5天核心内容：

形式：一对一辅导/一对多辅导

w 坐席层面：营销技巧持续提升，话术优化

w 储备班组长层面：录音辅导技能、目标制定与分解、团队文化建设（一对多与一对一辅导形式穿插）

（具体驻场计划及形式将于第二阶段开展前1-2周出具）

驻场带教结束后，顾问离开远程协助团队运作。在第二阶段“乘风破浪”阶段，我们将完成外呼团队的搭建发展工作，按照我们的规划，可以达成大约16人规模的团队，2个Team，2个正式的班组长，1-2个储备班组长。间隔3周左右，项目进入第三阶段。 

3、 第三阶段“砥砺远航”：团队成熟阶段

在上阶段2个Team稳步发展的基础上，本阶段，我们将进一步培育储备班组长人才，协助贵中心进行进一步的团队裂变，力求于项目完结前帮助贵中心将人力规模稳定在25-30人，3-4个Team。以便形成较有吸引力的业绩规模！团队人力具有一定的规模，形成的绩效才能够可观。绩效可观，才能够为团队的持续发展获得筹码和机会。因此，我们建议在第二阶段团队达成16人左右的规模后，可以继续“往前走一步”。

在项目的最后一个阶段，我们将继续进行人员规模上的稳步提升和绩效规模的扩大。因为，只有人员规模上去了，业绩才会有一定的规模。业绩规模是有吸引力的，团队 搭建的意义才会最大化彰显。

在第二阶段结束后3周左右（期间贵中心可继续招聘员工），我们将再次来到贵中心，进行5天的驻场带教，一方面提升员工的销售能力，一方面提升班组长带团队的能力。

驻场带教5天核心内容：

形式：一对一辅导/一对多辅导

w 坐席层面：营销技巧持续提升，话术优化

w 储备班组长层面：新人培养技能、话术规划技能、员工激励技巧（一对一主题实操技能与一对多形式穿插）

（具体驻场计划及形式将于第二阶段开展前1-2周出具）

再间隔3周左右，我们将再次进行3天的驻场带教，过程中人员提升至20人左右时，可配合再晋升1位正式的班组长，讲师再进一步给予全体班组长管理技能辅导及整体运营水平提升。。

驻场带教3天核心内容：

形式：一对一辅导/一对多辅导

w 坐席层面：以当时团队面临的销售难点为辅导内容

w 储备班组长层面：以当时团队管理现状及管理层人员短板为辅导内容

（具体驻场计划及形式将于第二阶段开展前1-2周出具）

再间隔3周左右，我们将再次进行3天的驻场带教，过程中人员提升至25人左右时，可配合再晋升1位正式班组长，讲师将持续进行团队带教训练与继续水平提升训练。

驻场带教3天核心内容：

形式：一对一辅导/一对多辅导

w 坐席层面：以当时团队面临的销售难点为辅导内容

w 储备班组长层面：以当时团队管理现状及管理层人员短板为辅导内容

（具体驻场计划及形式将于第二阶段开展前1-2周出具）

四、 咨询及课程培训设计依据：

1、 外呼团队搭建咨询主题依据：

外呼业务渠道不同于其他业务渠道，运营管理必须细致精准，面面俱到，切不可粗放式管理。其中原因就在于，影响电话营销绩效的因素是相对复杂且繁多的。根据市场发展经验，并结合我们团队的专业分析归纳，可重点总结为以下若干的面向。为方便理解和阐述，我们将电销中心运营及产生重点影响的这十个面向比拟为“电销赛车理论图”。

外呼团队的搭建可以围绕上图所示的核心面向开展进行，本项目第一阶段前期以咨询模块为主，相关咨询主题，我们也将以“电销赛车理论图”为基础架构，结合贵司对于外呼团队发展的需要，进一步展开和深入。帮助贵司在团队筹备阶段打下坚实基础！

2、 电话营销技巧课程设计依据：

根据我们多年电销中心运营管理及咨询培训经验，我们总结出一线坐席学习地图（以营销技能为核心，除去岗前培训阶段内容，岗前培训阶段的培训内容，讲于第一阶段咨询模块帮助贵司进行梳理和总结）

3、 外呼团队管理课程设计依据：

根据长期电销中心团队运营与管理经验，我们总结出一线管理层级管理能力“简易模型”

根据以上营销团队管理能力模型，我们总结出一线主管管理核心技能学习地图，如下图所示：

结合上述，依据上述外呼团队搭建架构及学习地图，并以本项目的核心宗旨出发，我们将依据现场调研的具体情况，进一步细化出项目实施中3个阶段的具体咨询主题、课程内容、辅导主题等。科学合理，精准高效地将相关知识导入整个项目的执行过程中。

五、 驻场带教方式说明：

本项目主要采用多元化的带教方式进行，帮助学员落地所学技能，也为各位学员解决实际工作中的难点疑点，做到“扶上马，再送一程的效果”，每个阶段执行前1-2周，顾问会根据本阶段带教目标及相关人员情况，团队当下状态等，综合评估具体规划出“辅导计划”提交给贵司。

因此，为了方便说明带教方式的操作方式，我们将部分举例进行说明（以下列举的带教形式会在本次项目中顾问驻场带教时用到，但不仅限于列举出的形式），烦请贵中心理解，具体带教方式，现场调研阶段，顾问会进行具体说明，并于每个阶段开展之前1-2周出具的“辅导计划”！

1、 针对一线坐席的销售技能辅导带教（第一阶段、第二阶段、第三阶段 都会涉及）：

以第一阶段“扬帆起航”的5天带教中涉及营销技巧的带教为例：

1) 带教主题“电话营销五大流程”及对应话术技巧落地（本阶段“电话营销五大流程”及对应话术技巧是2天课程培训的核心内容，故，在本阶段的驻场带教中将以此为核心主题）

2) 带教目标：

Ø 树立正确的外呼营销理念和心态；

Ø 通过带教学习，进一步将理论所学销售技巧转化为实际技能，并充分理解与运用；

Ø 解答一线员工在日常工作中遇到的疑难问题，协助坐席找到解决方法。

3) 带教操作方式：

一对一话术通关：

针对顾问编写的外呼话术（经过贵司质检部门审核通关后版本）进行一对一通关检验，确保员工具备上线外呼的基本技能。

线上辅导：

i. 在线跟听与反馈

顾问进行在线跟听，记录员工在线话术、声音表情、应对策略等相关销售维度表现，下线后及时进行反馈与纠偏

ii. 一对一/一对多录音辅导

由顾问老师事先挑选录音，协助全体坐席/部分坐席/个别座席透过实际录音的回听，找出其中好的部份及有待改善的共性部份/个性部分，切实提升营销技巧。

iii. 一对一面谈

由顾问老师与坐席进行一对一的个别辅导，针对座席上线状况、技能与心态以及其他相关情况进行建议与调整。

一对多技能研讨会：

在每天带教结束最后一个时间段，顾问会召集全体员工进行电话营销技能研讨会，由顾问总结当天工作中出现的共性问题，进行提点与反馈，以通过这种方式，进一步巩固辅导效果。力求辅导效果最大化。

4) 带教时间表：

具体带教时间表等相关细节，需根据调研结果进行统筹安排，因此，本计划书中只进行概述，并提供1天的带教行事历为示例，便于贵司理解辅导操做方式。（实际执行时间将根据贵司作息时间进行匹配和规划）

如下表所示：

2、 针对储备/班组长的管理技能辅导带教（第二阶段、第三阶段涉及）

以第二阶段“乘风破浪”的5天带教中涉及储备/班组长的带教为例：

1) 带教主题：团队会议经营“专项技能突破”及工作流程梳理（本阶段我们规划1天的储备班组长课程培训中，会安排团队会议经营技巧的内容及电销团队班组长的时间管理组长的1天的相关内容。因此，在本阶段的驻场带教中，我们也会重点落地“团队会议经营”这个专项技能和“工作流程梳理”）

2) 带教目标：

Ø 协助储备班组长深刻明确团队管理的关键认知。

Ø 协助储备班组长梳理自身的工作流程和关键节点，保证管理作用力精准作用在团队提升的关键核心点。提升管理效能！

Ø 协助储备班组长掌握团队内团队会议重点与关键技巧，注意事项及达成效果提升。

Ø 通过行动学习，进一步将理论转化为实际技能，并能充分理解与运用。

3) 带教操作方式：

辅导将采取on-job与off-job结合的方式进行，顾问带教某一位储备班组长时，其他储备班组长和员工可以正常工作，不影响中心基本的运营和工作，尽可能让每位伙伴都有机会暴露自己的个性化问题，也有机会得到顾问的一对一帮助；

w 团队会议经营“专项技能突破”实战操作学习：

i. 事前准备：

于带教正式开展前（课程培训的课堂上），讲师将提供工具表：《团队会议事前准备表》。便于各位储备班组长学员进行实操学习前的准备工作，同时依据《准备表》进行准备，也可以使学员按照较为科学的思路，较为高效的流程准备自己的演练环节，提高讲师辅导效率。

ii. 事中进行：

根据课程所学重点，由储备班组长组织坐席伙伴进行一场团队会议实操演练，顾问将观察、记录整个会议经营的过程，并在实战结束以一对一的形式向储备班组长个人，就会议内容及会议形式、会议效果三个面向，使用引导、回顾、示范、演练等多种方式进行反馈。

iii. 事后总结：

储备班组长在事后再次进行自我总结、吸引与事后运用，从绩效面谈流程及内容二个面向同步协助TL提高自我水平。

w 工作流程梳理：

根据我们的相关项目经验，很大一部分储备班组长正式走上管理岗位后依然无法有效梳理自己的工作流程和工作重点，伙伴们疲于应对却效率低下。因此，选择工作流程的梳理辅导，是一项投入产出比较高的项目，能够切实帮助大家提升整体管理成效。于“团队会议经营”实操反馈间隙穿插进行，顾问将帮助大家总结出担任一线班组长的工作流程与关键点。并根据梳理出的较为科学的工作流程，工作重点，确保带教效果最大化达成。

4) 带教时间表：

具体带教时间表等相关细节，需根据调研结果进行统筹安排，因此，本计划书中只进行概述，并提供1天的带教行事历为示例，便于贵司理解辅导操做方式。（实际执行时间将根据贵司作息时间进行匹配和规划）

如下表所示（详见次页）：

六、 落地交付物说明：

项目进行过程中和结束后，我们将对项目中所涉及到的可交付物进行交付，具体交付物将与贵司沟通后确认，以下进行若干列举，包括：

Ø 咨询产出：

针对各个咨询主题，顾问将会与贵中心共同产出具体文件内容，并及时交付。例如：《绩效薪酬制度》、《招聘流程》、《培训体系制度》等。

Ø 课程课件：

电销技巧课程课件，管理技巧课程课件

Ø 项目所涉及到的营销工具：

在本项目中所涉及到的营销工具，例如：6个YES跟进表，五五捆绑表等。以下截图为《6个YES跟进表》，供参考。

Ø 项目中所涉及到的管理工具：

在本项目中所涉及到的管理工具表格，例如：班组长的一天时间表、录音成长评分表等等。以下截图为《班组账的一天时间表》，供参考。

Ø 项目结案报告：

本项目结束后3周之内，讲师将撰写本项目结案报告，总结项目执行情况及后续团队建设建议提供贵中心，供贵中心参考！

七、 费用说明：

根据我团队提供的培训方案及师资配比，本项目费用共计人民币19.05万元整。此费用不含税、不含讲师及讲师助理往返之交通费用及执行项目期间产生的住宿费用（本项目现场调研和第一阶段咨询模块，讲师助理需一同前往，其他阶段讲师助理不前往）