敏锐洞察——问题分析与解决

课程背景：

互联网时代，人与人之间核心的差距来源于思维的不同。

无论你是企业管理人员还是一般员工，无论你在组织中担任什么职务，想出色地完成工作，总会遇到形形色色的问题。问题分析与解决，已是置身职场不可或缺的的核心技术之一。

如何发现问题的本源，打破思维的惯性，如何系统的分析问题，有效的解决问题，是每一位想提高工作效率，管理好团队和自身工作的职场精英必备的技能。

课程目标：

▲ 掌握问题分析与解决的流程

▲ 了解分析问题三大利器

▲ 了解问题的三大分类和分析方法

▲ 掌握解决问题五步法

▲ 对问题分析解决进行实战训练，培养独立思考分析问题的习惯

课程特色：

▲ 复杂问题简单化，奉行有效果比有道理更重要的原则，运用缜密的逻辑思维，对问题、观点进行高度提炼。

▲ 结合企业实际问题，提供一整套问题分析与解决的工具，让学员学以致用，现场就可以落地使用

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：全体员工

课程方式：工具讲授、案例分析、小组研讨、实操练习

课程大纲

第一讲：认识问题

一、问题概述

1. 什么是问题？

2. 如何界定问题？

3. 问题的本质就是“有了落差”

4. 哪个问题先解决？决定优先级

二、解决问题的思维5大误区

1. 初始想法

2. 坚持先前选择

3. 选择支持信息

4. 主观假设

5. 从众心理

工具：约哈里窗

案例分析：你的解决方案是什么

第二讲：发现问题

一、如何发现问题

1. “发现问题”是非常重要的能力

2. SCQA问题发现法

3. 发现问题六问

4. 丰田式发现问题

案例分析：员工士气低落——究竟问题在哪？

二、正确的调研思路

三、有效发现问题的方法

1. 问卷法运用要点

1）针对性

案例分析：如何设计具有针对性的问题

2）逻辑性

案例分析：如何设计具有逻辑性的问题

3）避谎性

案例分析：如何设计具有避谎性的问题

2. 访谈法运用要点

1）相互验证法

案例分析：本次跨部门沟通问题根源何在？

2）STAR原则

案例分析：本次跨部门沟通问题责任在谁？

3）剥洋葱法

案例分析：本次跨部门合作出了什么问题？

实战演练：根据老师提供信息设计并挖掘真相

第三讲：分析问题

一、分析问题的两大利器

1. 思维导图

2. 矩阵分析图

二、问题的三大分类和分析方法

1. 恢复原状型问题

1）如何解决恢复原状型问题

2）差异分析寻找原因

3）如何确定因果关系

案例分析：顾客满意度下降

2. 防范潜在型问题

1）如何解决防范潜在型问题

2）由下而上法

3）由上而下法

4）危机管理是防范潜在问题，而非紧急处理

案例分析：减少客户的投诉

3. 追求理想型问题

1）如何解决追求理想型问题

2）最终目标一定要明确

3）你能确定一个“明确”的理想吗？

案例分析：减肥10斤

四、问题分析核心原则

1. 问题分析解决的核心：以假设为起点——严谨的结构化——以事实为依据

2. 思考力三叉戟：逻辑——结构——突破

五、逻辑思维分析问题实战

训练一：世界级逻辑思维挑战

训练二：工艺品外贸公司如何获取高利润

训练三：连锁服装零售店生意不好原因分析

实战演练：各小组分析企业实际面临的问题

七、结构化思维解决问题实战

训练一：自下而上的结构化——如何精准汇报

训练二：自上而下的结构化——禁令为何无效

实战演练：各小组分析企业实际面临的问题

八、突破性思维解决问题实战

训练一：系列突破性思维挑战

训练二：提高服务质量必然要降低利润收益？

训练三：如何实现利润高于零售价？

训练四：如何快速回收投资成本？

实战演练：各小组分析企业实际面临的问题

第四讲：解决问题

一、解决问题四步法

1. 明确目标

2. 关键差距

3. 解决方案

4. 方案执行

二、明确最终目标

1. 解决问题的根本是选择合理决策

2. 合理决策的根本是明确最终目标

3. 不同形式的目标层级（战略性目标、策略性目标、方案和任务）

4. 目标设定的五大原则(SMART)

5. 目标设定的思考方向

实战演练：各小组为企业实际面临的问题制定解决最终目标

三、关键差距

1. 何为关键差距

案例分析：提升客户满意度的核心差距在哪？

2. 什么才是真正的关键差距

3. 如何找出核心差距

1）流程逻辑

2）必须量化

3）强弱可控

4）价值评估

实战演练：各小组找出解决问题真正的关键差距

四、解决方案

1. 为何团队共创

2. 团队共创实操

1）确定主题

2）团体列名

第一步：小组准备、说明议题、鼓励参与

第二步：个人准备、写下意见、不许讨论

第三步：个人发言、每轮每人一条

第四步：小组讨论、思考问题、澄清问题

实战演练：各组使用团队列名法对所列问题进行发散风暴

实战演练：各组使用团队共创法产出解决企业问题的方案

五、方案执行

1. 将解决方案拆分至可落地的分解目标

2. 制定相应的时间节点

3. 明确对应的责任人

4. 提供必需的资源支持

案例分析：年度销售目标拆分