打造电商卓越服务力课程安排

第一天：什么是卓越服务

一、 什么是企业的“核心竞争力”

二、 所有的行业都是服务业

三、 什么是卓越服务

四、 服务的一个中心两个基本点

五、 优秀服务的五字诀

六、 什么是客户至上的服务

七、 实现优质服务的四大核心

八、 如何提升个人服务意识

第一时段课程以讲授为主，穿插小组活动增强学员对知识点的理解

第一时段课程主要让学员对服务有个基本的理念认知，提升学员对服务的理解和提升基本的服务意识

第二天：卓越服务者的自我修炼

一、 什么决定我们的未来

二、 优秀服务者的自我定位

三、 什么是卓越的服务“人才”

现场测评：个人职业能力倾向与个人能力评估

现场行动：个人能力提升计划书

四、 锻造卓越服务人才的五项“软实力”

现场行动：个人改善承诺与行动方案

五、 锻造卓越服务人才的三项“硬实力”

现场行动：个人工作地图

第二时段主要从个人的角度，从软硬实力两个维度，阐述如何提升自己的服务能力。本时段课程以讲带做的模式认知个人差距，并针对自身问题在老师指导下行成改进方案。

第三天：电话服务礼仪

一、 电话服务礼仪的基本概念

二、 为什么要讲求电话服务礼仪

三、 闻其声如见其人

四、 如何拥有魅力之声？

练习：发声技巧与语言技巧训练

五、 魅力之声的内在是魅力之心

六、 如何进行自我心态调整

七、 基本电话礼仪

练习：如何迅速调整个人状态

练习：开场第一句问候

练习：如何有效回应

八、小组大PK

第三时段主要让学员了解基本的电话服务与电话礼仪等相关内容，电商从业者，无论任何岗位都离不开电话沟通，因此电话交流是体现服务的重要组成部分。

第三时段加入更多的练习，并且通过小组PK的方式让大家更加深入了解学习内容和掌握相关技能。

第四天：魅力沟通服务力

一、 为什么对方会“发火”？

二、 说话者的三种境界

三、 服务的满意度=感受+结果

四、 好的感受来自于魅力沟通

五、 如何赞美让对方靠近你

练习：赞美的力量

六、 如何用认同让对方接受你

练习：巧妙展现认同

七、 如何用“迎合”的技巧让对方喜欢你

练习：迎合的三个层次（语言、情绪、心理）

八、 如何用专业的应答让对方信任你

小组PK：场景演练

第四时段，服务满意度其实是一种感觉，本时段用大量的人际沟通案例和视频案例，向学员展现人际交流的技巧，让对方在你的魅力人际沟通技巧上提升个人服务满足感。

第五天：引导对方接受解决方案提升服务满意度

一、 结论是否满意是服务满意度的重要组成部分

二、 引导而不是强硬说服对方

三、 学会SPIN的引导方式

练习：SPIN的运用

四、 学会给客户“立标准”

练习：总结咱们自己的“标准”

五、擅用“观念转化”

小组PK：观念转化场景演练

六、 提供方案B

七、 适当“危言耸听”一下

第五时段主要是从形成结论的角度来提升服务满意度，因为前文说过，服务的满意度=感受+结果，在第四天感受提升的基础之上，第五天主要讲授结果呈现。

第六天：投诉与异议处理

一、 为什么客户会投诉？

二、 四种投诉类型

三、 处理投诉的四大原则

四、 异议处理的LSCPA法则

练习：LSCPA

    小组PK：LSCPA场景演练

投诉与异议处理是客服的重要工作内容，并且和服务满意度直接相关。本时段主要是讲授加演练的方式。

第七天：客户类型与服务满意度

一、 不同的人接受不同的服务模式

二、 用一双“慧眼”去看人

看性格、看阶层、看心理、看需求

三、 四种基本客户性格类型

四、 不同类型客户的服务模式

练习：同一个问题面对不同类型客户时候的处理方式

第七时段内容看似简单实则非常重要，因为不同的客户其实对服务的理解和需求是不一样的。必须学会针对不同类型的顾客采用有针对性的服务方式和模式。本时段，从更高的人的层面去理解客户服务，是一种高等级的客户服务技能。

第八天：打造全员服务文化

一、 什么是服务文化

二、 服务不仅仅是客服人员的事

三、 服务文化不仅仅对外，对内同事间也要有服务意识

四、 打造全员服务文化的六步法

五、 贯彻服务文化的制度保障

六、 文化落地的几种小工具

练习：团队服务文化打造计划与行动方案

第八天是从文化的角度讲服务，毕竟文化是企业的灵魂，服务意识的提高和服务能力的改善，以及本课程所有内容是否真正能够落地，来自于文化的传承。

第九天：全员大PK

所有内容的最终大演练，场景化呈现，学员展现所学成果