以人为本，高效沟通——职场沟通技巧

【课程简介】

沟通是人与人之间传递信息、增进理解、达成共识的过程。本质上，沟通是和人打交道，了解沟通对象、积极聆听是沟通的重要环节；同时，沟通还要有目标感，找到双方都认可的解决方案并实施。在工作中，有效沟通可以增强相互之间的了解，促进互相帮助与支持，及时发现问题和化解管理矛盾，有助于提升团队协作，提高工作效率！

本课程融合管理学与实践经验，在沟通中关注人的不同特点，兼顾不同维度的需求和关注点；沟通中以人为本，提升沟通效率，建立良好的人际关系；激发团队热情，提升团队凝聚力、团队绩效！模拟职场真实场景（向上沟通、下达任务、平级沟通、客户沟通等）进行演练，在实战演练中快速提升沟通技能！

【课程对象】企事业单位中基层管理者、各部门员工

【授课方式】讲授、体验游戏、情景演练

【课程时间】6小时

【课程内容】

一、沟通概述

1、什么是沟通

2、沟通三要素

（1）信息发出方

（2）接收反馈方

（3）沟通环境和媒介

3、多维倾听

（1）事实数据

（2）情绪情感

（3）意图目标

二、沟通协商四步法

1、描述事实——区分事实和想法

2、表达情绪——情绪和情绪化

3、说明需要——什么是重要的

4、具体请求——提出具体的请求

三、结构化表达——常用表达模型

1、原则：结论先行、以上统下、归类分组

2、结构

（1）时间顺序——让你的表达清晰明了

（2）空间顺序——让你的表达形象生动

（3）重要顺序——让你的表达重点突出

3、常用模型

（1）what、why、how

（2）PREP——Point观点、Reason理由、Example例子、Point总结

（3）FABE——Features特征、Advantages优点、Benefits利益、Evidence证据

（4）自建结构：首字(母)、谐音、三个词

四、人际沟通的添加剂

1、柔顺剂：正向反馈——提升友好度

2、黏合剂：求助示弱——增强人际关系

3、清新剂：建立边界——尊重各自课题

五、化解沟通中的冲突

1、正视沟通中的冲突

2、如何批评建议——有效影响他人

3、如何道歉——人际关系和谐

4、如何拒绝——告别过度承担

六、情景练习

1、向上汇报

2、下达任务

3、平级跨部门沟通

4、客户沟通