银行客户维护与信息治理

【课程背景】

银行理财经理/客户经理忙于本命，疲于应付，指标繁多，很多营销工作没有章法，财富管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈；单一产品销售带来的问题也逐步显现。理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做资产管理。那么作为一个合格优秀的营销人员如何从根基上打捞基础，从中长期积累客户，让营销工作成为逐步增长的阶梯，而非一次性买卖。那就从营销工作的本质入手，从客户信息治理和客户维护之道入手。

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】客户经理、理财经理、营销主管等营销相关人员

【课程大纲】

第一讲：团队共创

一、营销是什么？

视频：营销的三要素（三阶段）

二、思维的准变-大我与小我

三、向您所想-以客户为中心

第二讲：KYC的技巧

一、客户切分：从存量客户做4象限客户分类（熟悉、不熟悉、有潜力、无潜力）

二、面谈动作的切分：第一次面谈你想达成什么目的？第二次面谈你想达成什么目的？

三、清晰目的：规划不是为了掌控，而是为了把握节奏

延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解

1. 要K什么？

Ø 大类上上看，我们需要了解的客户信息包括基础信息、个人信息、金融信息、家庭信息、工作信息、社会信息、他行信息等。

Ø 了解客户的财富需求，梦想，更要了解他们的担忧。唯有如此，才能为客户排忧解难的

2. 要如何K？

Ø K什么？要了解客户的上述信息，既要知晓现状，更要关注变化。

Ø 关键点：了解客户的风险偏好，喜欢什么类型的投资？可支配的资产有多少？对收益预期是多少？能接受的投资期限有多久？

Ø 多听少说，问对问题，以同理心换位思考，让客户心甘情愿地告知你他们的理财愿望、目标、愿望，以及担忧。

Ø 关键点：建立信任感，以“顾问式聊天”开启对话，展示服务平台的实力和专业，展示理财师的亲和和职业。

案例：家庭工作室是如何营销家族信托的?

第三讲：沟通与引导-需求探寻与需求引导

小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的

游戏：A的幸运日”

一、客户金融需求分析

1. 强需求VS弱需求

二、NLP的先跟后带与上堆下切

三、有诊断才有发现，有发现才有需求

1. 客户识别MAN三要素

2. 金融产品“四性”

四、KYC询问的艺术

1. 暖场(形体、声音、语速、话题)

2. 开放式提问打开局面

3. 选择式提问缩小范围

4. 封闭式提问引导决定

案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC?

五、3F倾听并整理客户需求

工具提供：资产配置表

工具提供：客户信息管理台账

六、实战模拟：买地卖地的对垒

第四讲：NASA宇航局4D性格分析工具

一、了解你的天性偏好

二、判断客户的性格特质

三、性格天性的应用

情景剧演练：西游记或其他角色代入体验