优质服务之职业魅力塑造——银行柜员服务礼仪课程

l 课程目的：

Ø 银行柜面人员，作为银行服务客户的“第一类接触点”，直接面对客户的每个细节都将影响着客户敏感的服务感知。

在当前产品高度同质化的情况下，银行间激烈的市场化竞争，更重要的是服务的竞争，而银行网点能否给与客户愉快的服务感知和服务体验，成为银行竞争力的关键要素之一。柜面服务作为银行网点优质服务链中最为重要的一环，所展现的专业素质和服务能力，将是客户认知银行、选择银行的直接和重要因素。所以，引导柜面人员意识到其展现的职业魅力不仅是个人素质的提升和体现，更对银行优质服务口碑有着非常重要的影响程度，银行柜面人员更应该重视自我的职业魅力塑造和良好职业习惯的培养。

Ø 银行柜面服务人员，如何规范职业礼仪，在有限的服务空间里体现优质服务水准与个人的良好素养？如何真正的优雅而有品位？

服务业的职业礼仪，是所有行业礼仪规范要求的最高规格；而银行柜面服务，更需要在为客户准确、快捷、高效地办理业务的同时，在有限的服务空间里体现出每一个细节的礼仪规范与服务水准。

同时，银行柜面人员面对的客户群是所有来柜面办理业务的各类客户，各种层次的客户又有着各自不同的个性与需求，所以银行柜面服务职业魅力，在服务的标准化与规范化基础上，还要体现出客户服务的个性化与不同客户的情感认同。

Ø 分享《优质服务之职业魅力塑造》的柜员服务礼仪训练，让每一个临柜服务人员都成为银行优质服务的传递者，成就银行优质服务口碑！

l 课程大纲：

第一单元开篇：银行临柜人员职业魅力塑造认知

1． 银行业竞争的服务挑战：

同质化严重的竞争下，银行服务的竞争成为关键；

柜面服务的专业素质和服务能力，是客户认知银行、选择银行的重要因素；

……

2． 优质服务的两大要素：

程序：及时、有效、正规、统一；

人员：有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。

3． 银行优质服务链及“SERVICE”的新理念：

客户对服务的评价源于接触过程中的每一个“真理瞬间”；

优质服务链——每一个人每一个细节都是重要的服务链环节；

柜面人员的职业魅力既体现出个人素质，更折射出银行的服务理念、企业文化和经营境界；

“SERVICE”的新理念——微笑/出色/准备/看待/创造/眼光。

4． 职业魅力塑造之MI（理念）/BI（行为）/VI（视觉）

第二单元银行临柜人员魅力塑造之职业仪容

学员结成镜子伙伴，相互检视，现场点评并给出美化建议：

1． 男士发型/女士发型规范

2． 男士面部/女士面部规范

3． 男士手部/女士手部规范

4． 色彩搭配原则——冷暖色协调、四季色彩理论

5． 男士着装及饰品标准

6． 女士着装及饰品标准

第三单元银行临柜人员职业魅力塑造之职业仪态

1． 职业化表情训练：

a) 服务的不良表情禁忌

b) 一流银行的一流员工，要有一流的微笑；

c) 职业化微笑，不一定发自内心，却是必需的职业技能和职业习惯；

d) 职业化微笑的三个标准

2． 职业化的服务目光接触：

a) 不同目光接触方式展示的是不同的肢体语言表达含义

b) 服务交流应保持水平目光交流

外资银行柜面服务的站迎站送

c) 目光注视礼仪的“小三角”规则和“大三角”禁忌

3． 职业化的站姿/行姿/坐姿/蹲姿——学员展示、点评、集体演练

4． 办公及公众场合的十大禁忌

办公场合的仪态应展现积极、稳重的职业化状态

第四单元银行临柜人员职业魅力塑造之职业语言

1． 人际交往的3A白金法则：

接受对方、重视对方、赞美对方！

2． 服务中的五种正确称呼与三大错误称呼

3． 服务语言的规范：

“四声”服务——来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声

规范用语“黑白配”——检验网点规范用语的熟悉度

热情“三到”——眼到、口到、意到

关注客户沟通感知——避免使用“专业术语”，恰当使用普通话与方言

4． 服务语感的把握：

说话的声音应经过修饰，注重自己的声音给别人的感受；

控制自我不良情绪是保持良好服务语感的关键！

5． 养成赞美的习惯

6． 善于处理客户抱怨：

a) 避免不良的沟通方式与用语

b) 客户抱怨是金——客户还有得到更好服务的期望

c) 客户抱怨处理的七步骤与投诉处理的“三异”原则

7． 不同客户类型及个性的沟通应对技巧。

第五单元银行临柜人员职业魅力塑造之职业礼节

1． 办公电话礼节

a) 通用办公电话礼仪

b) 柜面服务电话使用原则

2． 递接名片礼节

3． 握手礼节

4． 正确的鞠躬示意，现场演练

掌握致意、致谢、致歉的不同鞠躬表达。

5． 服务姿态及交流的把握：

a) 自我检视不良的倾听习惯

b) 掌握服务的善意表达五步曲

c) 自然舒适的人际距离

6． 会客礼节：

a) 客户的迎送

b) 引导手势/介绍/引路/开门，现场演练

第六单元结束篇：职业魅力习惯的自我塑造

封闭式柜面服务场景模拟演练

开放式柜面服务场景模拟演练

黄金自我训练法—《习惯塑造表》塑造礼仪与服务好习惯！