《服务/销售礼仪》课程说明书

课程大纲 -------------------------------------------------

第一单元：形象礼仪——每一个细节都是品牌的展现

1、认知形象心理学

1.1 形象学在当今社会关系中的重要程度和构建

1.2 55/38/7效应在人际交往中的比例

2、个人仪表的塑造——和谐客户关系的开始
2.1如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛
2.2女士日常工作妆：妆点生活，助力职场
2.3鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧
2.4工作淡妆与着装的协调

第二单元：举手投足展现品牌形象魅力——寓善于美的形象表达

1. 销售/服务人员的举止要求：
有风度的体态塑造（针对男士）
有气质的体态塑造（针对女士）

2. 稳健、大方、举手投足有度
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练

3. 手语表达的影响力

递物、接物、引领、手势的运用要领与训练
第三单元：目光语言与微笑训练——仪养是如影随形的品牌

1、用目光说话

1.1眼神的运用与规范

1.2销售/服务工作中的目光交流

2、你的微笑价值百万

2.1善于利用态势语言微笑的强化训练

2.2微笑的心态及能力

第四单元：界域语言与空间位置

1、人际心理空间预示

1.1面对面空间

1.2肩并肩空间

1.3背后空间

2、与客户之间的界域语言

亲密空间、密切空间、社交空间、公共空间

第五单元：接待礼仪
1.迎接礼仪

2.问候语
3.引领规范
4.名片礼仪
5.称呼、介绍礼仪
6.握手礼仪