服务人员情绪管理与压力纾解

【课程背景】

服务人员在每天的工作中，服务企业众多课程，接收大范围客户反馈信息。这些信息中，有一部分是属于疑难问题、投诉问题，较轻的也有可能是客户的误解问题，客户在反馈这些问题时，或多或少都带着一定的负面情绪。作为客户服务人员，因岗位工作职责所在，面对各式各样的客户倾诉反馈，均需要有一个稳定的态度与良好的处理状态。久而久之，长期的情绪压抑与积累会造成客户服务岗位人员的心理问题，甚至会影响客服人员的身体健康。

定期开展员工情绪纾解活动，是一种必要的选择，但是倾诉的疏导只是情绪管理的一个方面，更重要的是要让客户服务人员能够正确认知情绪，学会自我调整和自我平复。因为预防总是会大于治理的效果。

【课程收益】

通过课程的学习充分认识负面情绪，并能够有效的预防和应对自我负面情绪的影响，明白如何控制与纾解自己的不良情况，并能够在不良情绪的情况下面对正常的工作与生活。

【课程对象】

客户服务岗位所有人员、其它压力较大岗位从业人员

【课程时间】

一天（6个小时）

【课程大纲】

一、身心健康灰色地带——职业压力综合症  

1. 职业健康综合症

2. 压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

3. 觉察压力的三个层次

4. 压力状态下的生理和心理反应

5. 科学认识与面对压力

6. 到什么程度才会出现心理健康问题

二、压力调适应该先从哪里开始  

1. 都是情绪惹的祸

2. 先处理心情，再处理事情

3. 关于情绪

1) 最常见的情绪

2) 情绪的特点

3) 怎样看待情绪

4. 情绪调节五步法

1) 安全引爆情绪

2) 缓和情绪

3) 恢复理性

4) 面对问题

5) 积极行动

5. 允许自己有情绪  

1) 安全引爆情绪

6. 驾驭压力  

1) 恢复理性

三、科学的情绪控制和压力管理

1. 基础部分：积极正向的心理暗示

内部：自我调整，做情绪的主人

1) 体察自己的情绪

2) 管理自己的情绪

3) 提高EQ，做自己情绪的主人

外部：事件控制

1) 懂得拒绝的艺术

2) 不得不做的事情

3) 掌握解决问题的方法

2. 面对问题:

1) 情绪宣泄的四种核心途径

2) 学与练：有效宣泄情绪　（行为心理学技术）

3) 对挫折五种建设性的态度；

3. 管理压力的弹性策略

1) 坚强型人格特质；

2) 正确态度对待竞争；

4. 森田疗法

1) 不问过去，注重现在；

2) 生活中指导，生活中改变

3) 陶冶性格，扬长避短

4) “顺其自然”法

5) 疗法形式

6) 自我实践

四、增强内心力量、降低压力感受

1. 压力感受的本源：内心力量决定压力感受

2. 提升内心力量的方法

3. 心理绘画练习

4. 催眠体验：意念的力量

5. 自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

五、运用爱的艺术、建立支持系统

1. 爱的方程式

2. 悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术）

3. 建立支持系统

4. 同理技术（完形心理学技术）

5. 运用爱的艺术，创造和谐环境