厅堂综合服务与管理体系打造

【课程背景】

银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业提升服务的镜子。随着银行单纯业务操作岗越来越不适合新形势发的发展，“综合服务经理”成为各家银行的岗位优化核心，对此岗位内核也提出了越来越多的要求。既是基础服务的全面执行者，也是营销客户的衔接者。如何适应新形势成为更好的综合服务经理是一项重要课题。

【课程收益】

Ø 掌握商业银行服务标准

Ø 学习厅堂服务主要内容

Ø 厅堂服务案例汇总

Ø 掌握厅堂管理方法

Ø 掌握现场管理的能力及服务技巧

Ø 学会通过服务达到营销的目的

【课程对象】银行大堂经理、综合服务经理

【课程时间】1-2天（6小时/天）

服务角色

一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）

1、什么是服务，什么是优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）

3、第一时间关注

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

三、客户满意=持续购买

1. 我们的工资由谁付？

2. 商业银行服务面临的挑战

3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？

4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱

四、决定服务效果的三大因素?

1. 心态和情绪

2. 服务理念

3. 服务技巧

五、客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

案例分析：海底捞服务的精髓所在？

六、岗责定位

1. 价值

2. 使命

3. 职责

4. 站位

5. 动线

讨论：综服经理的角色定位

七、厅堂服务技巧

1. 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2. 客户满意否由何决定?

3. 提高客户满意度的关键

4. 提高客户满意度的技巧

5. 客户满意VS客户忠诚

测试：客户满意度测试

八、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

九、关注接待客户

1. 客户进门时关注

2. 客户等候时关注

3. 客户离开时关注

训练：来有迎声、走有送声

十、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1. 职业着装

2. 仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3. 名片交接

4. 指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5. 指导使用ATM机礼仪

6. 指导使用自助终端礼仪

7. 回答客户提问礼仪

8. 低柜服务礼仪

9. 派发商业银行宣传单张礼仪

10. 产品营销的礼仪

11. 遇客户不自觉排队沟通礼仪

12. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13. 遇客户假币沟通服务礼仪

14. 客户等待时间过长沟通服务礼仪

小组训练：厅堂服务礼仪

管理角色

一、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1. 现场硬件配备的环境问题

2. 大厅软件管理失误的问题

3. 大厅氛围营造不佳的问题

二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 思：帮助客户解决相关问题

三、现场客户引导与分流

1. 贵宾识别引导流程

2. 潜在贵宾客户识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 客户分流引导流程

5. 客户分流引导原则与技巧

6. 客户分流引导话术

互动：厅堂服务路线图

四、商业银行产品营销技巧

Ø 挖掘和识别目标客户

1. 目标市场分类

2. 目标客户挖掘与识别

3. 寻找商业银行利基市场——MAN法则

4. 搜寻客户源技巧及注意事项

Ø 客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户合作心理分析

5. 客户决策身份分析

案例：不同年龄客户需求的分析

Ø 客户沟通引导策略

1. SPIN引导技巧

2. 沟通引导的目的

3. 高效沟通谈判六步骤

4. 沟通引导实用策略

Ø 商业银行产品呈现技巧

1. 影响产品呈现效果的三大因素

2. 产品推介的三大法宝

3. FAB呈现技巧

训练：分组进行每种产品销售话术的演练

五、客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的原则

5. 化险为夷—处理异议的方法

6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧

7. 客户核心异议处理技巧

1）情感与精神层面不满足

2）不认可公司、产品

3）不认可营销服务人员

4）客户有太多的选择

5）客户暂时没有需求

6）客户想争取更多的利益

训练：一对一处理异议演练

六、促成合作策略

1. 建立并强化优势策略

2. 同一战线策略

3. 假设成交策略

4. 逐步签约策略

5. 适度让步策略

6. 资源互换策略

七、课程总结与复习游戏

1、心得体会与收获感言

2、步步惊心游戏化总结