“服务到心”--电话客服服务及营销沟通技巧
一、设计简述及培训目标
客服坐席从面试入职开始，就是被训练更倾向于防御力的部分，包括：有礼有理地解答客户来电咨询、安抚客户情况、解决客户投诉为重要工作职责等，故往往以熟悉各项业务，以高效处理客户问题为成长方向。在此过程中，客服坐席不仅要训练线上声音表情来赢得客户好感，还需要掌握各项沟通、营销技巧，能高效能地解答客户来电问题、争取客户对于品牌好感度、处理客户抱怨或是客户投诉等，从而在服务过程中，不断追求客户对于企业的满意度提升。
故希望在有限的培训时间内，能实现以下培训目标：
1、协助学员建立正确且具有积极性的服务观念。
2、协助学员明确在电话服务的基本流程与关键点。
3、协助学员明确对于客户期望的管理、满足与超越。
4、协助学员掌握核心电话营销的基本沟通技巧。
5、协助学员掌握高效的投诉应对技巧。
二、培训课程大纲
课程名称：服务到心—电话客服服务及营销沟通技巧
课程时间：2天，每天6小时，共计12小时。
单元名称 | 单元设置及说明 | 授课方式 |
第一卷： 优质服务的真谛何在 （1课时） |
了解消费者心中对优质服务的定义，才能将心比心、知己知彼，方能做好消费者心中的客户服务。 因此本单元将透过客服学习地图与客服三境界的介绍，确立学员学习方向并对优质服务建立正确认知；透过视频故事与讲师引导的问题研讨，让学员在感性的分享中，对客服工作建立起正确的价值观，进而具备服务热忱，为工作加分加成。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 课堂互动 ü 课堂讨论 |
第二卷： 客户期望的三个层次 （1课时） |
掌握消费者行为动机，是顺利“拿下”客户的根本出发点。消费者心理与行为瞬息万变，面对不合理的客户要求、或是公司无法做到的服务，都需要运用正确且高明的「管理客户期望」技巧。 因此本单元将解析消费者的行为动机，透过个案及讨论，对应到学员工作上，讨论更多满足、管理与超越客户期望的方法与技巧。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 课堂互动 ü 反馈总结 |
第三卷： 电话客服核心服务沟通技巧 （2.5课时） |
Ÿ 亲和力塑造的三种途径 Ÿ 赞美的技巧
Ÿ 聆听的技巧 à Ø练就“顺风耳”--听什么？ Ÿ 说的技巧 à 巧用标点符号，营造沟通氛围 à 抑扬顿挫，注意关键信息的表达 à “说出”感觉必备两大诀窍 Ÿ 问的技巧 à 提问的类型 à 提问的技巧 本单元内我们将从客服的实务出来，和学员一起，梳理电话服务的基础流程，并明确每一个流程需要达成的目标以及需要使用到的技巧关键点，从而在内心中树立起正确有效的服务技能。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 课堂互动 ü 反馈总结 |
第四卷： 电话客服的服务营销技巧及案例解析 （2.5课时） |
Ÿ 引发互动、收集客情的软问题 Ÿ 激发需求、创造商机的优势问题
Ÿ 灵活感性、描绘画面的F.B.A.E 本单元内容将是本次培训课程的一大重点，因为掌握好各种电话营销技巧，才能不断鼓励坐席能自行运用各种技巧产出线上话术，才能真正让坐席在线上勇于且乐于开口进行实际的在线服务活动。 包括： 如何运用“软问题、优势题”等提问技巧引发与客户间互动并引导客户对于我方业务推荐产生兴趣、 如何运用“FABE”销售技巧包装我方产品带给客户的利益、 如何运用模块化方式解决客户常见异议等。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 分组讨论 ü 分组练习 ü 讲师点评 |
第五卷： 处理客诉的组合技巧 （3课时） |
Ÿ 典型投诉客户模型：Talker & Walker
Ÿ 先情绪后事件原则—客户情绪控制技巧 Ÿ 立刻处理原则—高效的态度是你的第一张王牌
Ÿ 启（开启心门真心倾听）的心法：倾听客诉的技巧 Ÿ 承（承袭客意精准回应）的技巧：回应与建立共鸣技巧 Ÿ 转（无感转折聪明化解）的话术：软问题缓和情势技巧 Ÿ 合（高超合体掌握成功）的秘技：化解、挽回、达成一致 Ÿ 投诉处理最后一里路：避免二次投诉技巧 Ÿ 【讨论与演练】请您练一练：投诉处理技巧实战演练 服务客户的过程中难免遇到客户抱怨甚至是投诉，如果在第一时间“化干戈为玉帛”让客户情绪得到安抚，客户诉求的事件得到解决，是服务人员的第一要务。 本单元将以“投诉客户类型”、“投诉处理原则”“投诉组合技巧”三个层面，来传授学员投诉客户的处理心法与技巧。所谓“有能力就没压力”，让学员有能力产生防御话术，提升投诉处理能力的同时，降低学员承受客户投诉的压力。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 分组讨论 ü 分组练习 ü 分组发表 ü 讲师反馈 |
第六卷 现场实战-- 客户服务与营销的话术剧本产出 （2课时） |
分组练习：依据实务情况，依照不同场景，进行全流程话术剧本编写 技巧如果只是停留在理论，则不利于学员课后的实务运用。 话术如果只是停留在段落，则不利于学员进行融会贯通。 故，本次课程的最后一个单元，安排了分组式的全流程话术剧本编写环节，目的有三： 一、协助学员将之前所学技巧点进行综合运用，讲师及时给予点评与反馈，形成的话术剧本课后即可落地运用； 二、练习过程，有利于学员进一步揣摩客户的来电目的，讨论不同的来电场景，我们应当如何进行服务与沟通。 话术剧本有技巧点有对话有场景，可后续成为模板，可利于培训结束后延续效果，协助学员举一反三，形成经验累积。 | ü 分组讨论 ü 分组练习 ü 分组发表 ü 讲师点评 |
注：以上内容为初步沟通后课程安排，可依据调研或是后期沟通情况，再行调整。
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