“精准营销 追求卓越” 银行客服中心外呼营销话术设计与技巧精进 课程方案
一、课程规划简述：
外呼营销中心的业绩产出依靠是的一线坐席在线上一通通与客户之间的沟通，坐席对于自家产品的认知越强，营销技巧越佳，则业绩产出则越有可能稳定向上发展。
本次课程依据【图1：呼叫中心外呼坐席学习地图】（图见下文）进行设计，通过集中培训+线上辅导的方式，重点提升：
一线坐席：
1、动力问题：包括对于工作本身的认知、对于销售的正确认知、对于分期产品的认知等。
2、能力问题：包括对于产品专业的掌握、销售能力与沟通能力的运用等。
【图1：呼叫中心外呼坐席学习地图】
二、项目培育目标：
1、明确树立正确的营销意识，树立正确的营销认知。
2、明确外呼营销的构成要素，特别是流程架构，在沟通过程中思路清晰，将引导权握于手中。
3、掌握在营销过程中，运用提问快速收集有利于服务或营销的客户信息，为后续营销进行铺路。
4、掌握在营销过程中，运用提问有效激发客户需求感，运用突出利益的产品方案包装来吸引客户注意力，产品介绍虽简单却富有效果。
5、掌握在营销过程中，积极面对客户反对问题，并能运用多种方式进行正确处理等。
三、项目实施流程
1、课前调研
我们希望让贵司的相关人员提前参与到课程执行内容的准备中来，有助于讲师按照贵司对于一线坐席团队建设的期望和发展要求、设置合理的课程主题、授课内容、带教方式，以便达成最终的项目效果，也有助于贵司相关人员思考整合目前坐席伙伴们存在的问题，为课程的顺利开展奠定坚实的基础；
具体调研方式及安排，如下表所示（见次页）：
调研方式 | 调研问卷—通过书面调研问卷，搜集学员目前工作状态，对于团队管理的基本认知水平，技能水平，为授课提供依据、真实素材与案例。 电话访谈—通过电话及其他在线沟通的方式与贵司负责本课程的相关人员，进行深入沟通，了解贵司对于本课程的基本规划、达成目标及相关的其他情况。 ※ 现场调研（可选项）—讲师/讲师助理将安排1天直接前往贵中心职场，进行现场调研，通过多样的调研方式，搜集相关资料与情况，为项目实施阶段奠定基础。 |
调研时间 | 项目开展前3-4周左右。（依实际情况双方沟通确认） |
2、理论培训
通过2天集中式理论培训，协助学员掌握正确的营销认知，基本的营销流程，关键性的营销技巧点，并能理解营销话术设计的各环节和逻辑。通过课堂讨论、练习，能初步产出营销话术剧本。（课程大纲请见附件01）
3、线上辅导
通过2次远程在线辅导（每次安排2小时在线辅导，共计4小时），协助学员将课程所学与实务工作进行融合。讲师将通过布置作业、远程讲评、在线答疑、案例分享、集中研讨等多种方式，提升学员的营销能力及话术设计能力。
建议远程在线辅导安排在培训后1-2周进行，保证学员能有一定内化吸收时间或是线上尝试使用时间，有利于学员收集具体问题，提升行动学习的效能。（远程在线辅导计划样表请见附件02）
在线辅导方式说明：
（1）作业布置与讲评：集中培训结束前，讲师将针对授课内容进行课后作业的布置，并规定明确作业回收时间点。并于在线辅导中进行针对性讲评及其他建议。
（2）答疑：将针对学员在工作实践过程中产生的疑问进行一对一或者一对多的在线答疑。
（2）录音分析（若贵中心支持录音外发）：抓取现场录音，借由这一呼叫中心最现实的培训工作，带领学员进行录音分析，从现场中找问题、从现场中找答案。
（4）在线研讨：根据学员对于课程内容的掌握情况研讨，解决不同场景下的营销问题，并针对学员呈现出的共性问题进行研讨解决。
附件一：培训课程纲要
课程大纲：2天制课程，共12小时。
具体课程内容设置，包括练习、案例、讨论、最终话术剧本产出，可依据前期调研情况进行调整。
单元名称 | 单元设置及说明 | 授课方式 |
第一章 强化认知— 金融理财产品的真谛 （1.5课时） | l 【互动与分享】 “五个词”形容你眼中的金融产品 l 金融产品（理财产品为主）的特点 l 金融产品的真谛 ² 金融产品的本质还是“服务” ² 金融产品的核心是一种“挺不错的解决方案” l 【交流一刻】 你认为客户为什么会购买金融产品（理财产品）？ l 让客户产生需求感的核心因素 ² 爱 VS 怕 / 期望 VS 担忧 ² 期望更“好”让人产生“追求”的欲望 ² 担忧更“坏”让人产生“躲避”的欲望 金融产品不同于传统的商品，金融产品是“无实物”的销售，因此，坐席销售理财产品的最深层次的驱动力便源自于对理财产品的认同和信念！认同理财产品才能给客户推荐好理财产品，故而课程开篇讲师将首先为学员们导正理财产品营销理念，坚定销售信心！ 同时，本单元还将重点探讨客户产生冲动希望购买理财产品的内在动因，让学员了解并理解客户购买理财产品的原因，是成功营销必备的“专业知识储备”。本单元也将为后续第四单元的知识点留下伏笔。 | ü 讲师讲授 ü 课堂互动 ü 课堂讨论 ü 讲师反馈 |
第三章 精准营销— 客户群组划分与应对策略 （1.5课时） | l 营销流程梳理 l 各流程所需技能点梳理 l 客户群组分类画像法 金融类产品（理财产品）在理性的基础上又是非常感性的产品，需要在客户脑海中能营造出画面感，故我们也会大家整理在不同营销流程时我方所需要掌握的关键销售技巧点，各位学员可以借此进行自检，拾遗补缺； 其次，我们为了能设计出更有针对性更打动客户的营销话术，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又过于巨大，故有效利用不同纬度与经度对于准客户进行群组分类，有利于后续销售推进。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 课堂互动 ü 课堂讨论 |
第三章 磨砺技能— 沟通的重点技巧 （6.5课时） | l 建立关系，取得信任 ² 开场白的六个关键因子 话术设计1：针对于首通电话收集到的有效信息的开场白设计 l 聪明提问、引导思考 ² 引发互动、收集客情的软问题 话术设计2：针对理财产品如何设计软问题 ² 2、激发需求、创造商机的优势问题 话术设计3：激发客户办理理财产品或其他业务的需求感 l 包装产品、抓住耳朵 ² 化话为画的比拟描绘 ² 化话为画之F.A.B.E 话术设计4：运用化话为画的技巧进行理财产品或是其他营销产品的包装话术 l 面对异议、模块解决 ² 精准回应、巧妙承接客户问题 ² 适时反击、模块应对客户异议 Ø 二次收集客情，了解客户内心真实想法 Ø 再次激发需求，创造客户内心购买欲望 Ø 直面客户问题，举例化解客户内心疑虑 Ø 引发客户思考，化反对问题为我方优势 话术设计5：结合线上场景，设计异议处理话术 如：→场景1：客户表示回去考虑一下，有需要再来办理 →其他线上实际发生场景等 本单元内容将是本次培训课程的重点所在，因为掌握好各种沟通技巧，才能不断鼓励坐席能自行运用各种技巧产出线上话术，才能真正让坐席在线上勇于且乐于开口进行实际的营销活动。同时，也利于后期主管带领大家开展话术规划等管理手段，不断激发坐席的主动学习性与创造性。 讲师将带领学员学习在电话中进行： 如何运用“软问题、优势问题”等提问技巧引发与客户间互动、有效收集客情、引导客户对于我方业务推荐产生兴趣； 如何运用“FABE”销售技巧包装我方产品带给客户的利益、强化感性诉求的力量，从而推动客户做出决定。 如何运用组合方式解决客户常见异议等。 | ü 讲师讲授 ü 课堂互动 ü 案例分析 ü 小组讨论 ü 讲师反馈 |
第三章 场景落地— 全流程话术设计 （2.5课时） | l 场景演练-全流程话术剧本实务编写 销售技巧精研课程最终的目的，不仅是要让坐席学到销售技巧点，更重要的是确保大家在回到日常工作中，能进行实务运用，我方称之为“自身的话术编写能力”，故为了达成一目标，在课程的最后部分，将安排大家以小组讨论的方式，指明在某一特定场景情况下，进行全流程话术剧本的编写并进行发表，实务运用课程内所涉及到销售技巧。讲师也将给予点评与反馈。一方面检视各位学员的学习成果、答疑解惑，另一方面也确保学员的实务操作能力，产生立马可用的线上话术。 | ü 讲师讲授 ü 实例分析 ü 分组讨论 ü 分组练习 ü 分组发表 ü 讲师反馈 |
附件二：在线辅导计划表（样表）
一、行动学习辅导目标：
1、协助一线坐席将培训理论所学进行内化理解、深度吸收。
2、协助一线坐席将培训理论所学，在线上实务中进行灵活运用，能做到依据不同线上实际情况、不同客户群组，举一反三。
3、协助一线产出针对不同客户群组的具体有效的营销话术脚本。
二、行动学习现场辅导安排：
第1次 在线辅导 ×年×月×日 2小时 | ||
时间段 | 辅导主题 | 参与人员 |
18:30-20:30 | R 作业完成情况讲评 R 作业中提现出的问题进行反馈与优化建议 R 技巧使用答疑 | 全体学员 |
第2次 在线辅导 ×年×月×日 2小时 | ||
时间段 | 辅导主题 | 参与人员 |
18:30-20:30 | R 抽取录音，带领学员进行一对多录音分析 R 提炼话术，总结实务情况进行反馈 R 将本次项目中学员呈现出的核心问题，组织 学员进行在线研讨，并给出指导建议 R 项目总结，讲师反馈行动学习情况
| 全体学员 |
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