打造卓越客户体验

【课程说明】

随着国际局势的改变，中国内部的企业环境也产生了剧烈的变化。人口红利消失，被迫进行工业自主升级，互联网时代也走向了新的开端。企业以往的目标从每年的追求高增长，到今日的想尽办法活下来，已是完全不同的局面。在此前提下，企业的思维模式能否拥抱变化、以用户为导向、创造出积极良好的服务体验，是最基本也是最重要的一件事，如何创造出满意的客户是企业当下的重大挑战。

什么是客户体验地图？以芬兰的赫尔辛基机场为例，芬兰的赫尔辛基机场希望成为亚洲旅客在北欧的首选过境机场，机场管理层从旅客及员工那里收集了超过200个优化机场服务的建议，然后问题来了——概念这么多怎么选？要花多少时间、人力及预算？万一实施结果旅客不满意怎么办？对此，他们一筹莫展。

最终赫尔辛基机场使用用户体验地图，每年节省了1200万欧元的成本；国际转机旅客的数量增长了3%；得到了全球80多个英文刊物的报道；在推特上吸引了超过500万的用户；还获得了芬兰年度最佳设计奖和纽约的全球服务设计奖。而做到这些，仅仅花了75天。最初的200个建议，被筛选提炼成12个新服务原型，用于测试评估。900个乘客参与到设计和改进服务体验的过程中。最终，机场管理层得到了一份经过验证的、有优先排序的新服务清单，以及一种可重复使用的数字排名工具用来了解哪些投资的回报率最高，为机场未来的战略决策提供了关键依据。这就是客户体验地图的力量！

【课程大纲】

第一章 什么是体验

• 过程+结果=体验

• 良好体验三个特性：ESP模型

案例：POP MART、喜茶、王者荣耀

第二章 极致的体验如何创造？

• 体验建构金三角

案例: 星巴客的咖啡工厂 VS 宜家的购物之旅

• 良好体验往往具有高粘度

PBL的激励法则

B=MAT行为塑造方法

第三章 客户体验地图的价值，方法及案例应用

• 树立良好服务体验的全链路思维模式

  从需求到反馈的全循环思路

  案例: MOT关键时刻的真实应用

• 为什么客户体验地图是创新型组织的必备技能？

消费升级与场景时代是客户体验的加速器

• 介绍客户体验地图制作方法

案例：TESCO

第四章 客户体验地图制作

• 练习有效利用草图和故事版表达你的想法并获取反馈

• 围绕实际的工作命题，组员协同共创，以练促学

• 通过引导，帮助学员掌握客户体验地图在不同场景下的运用

第五章 客户体验地图的测试评估与迭代

• 练习角色扮演等不同形式的客户体验地图制作方法

• 与其他组员互相测试客户体验地图 

• 基于反馈进行客户体验地图迭代

• 从客户体验地图测试中洞察真正的用户需求，并进行服务优化