银行声誉风险管理、危机公关及群诉处置

课程时长：

6小时

课程讲师：

危机管理专家叶东

授课特点：

案例讲解为主（95%），理论为辅（5%），以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，实战实际实用，对于投诉处置、危机处置、媒体公关、舆情管理以及声誉风险管理具有非常强的指导作用。

课程大纲：

引子案例：

1、银行一线危机处置常见的12个问题

2、上海某银行大V取钱事件

第一部分：危机处置的“以我为主”

1、 自身的准备：团队，制度、关系网、软实力、经费

2、 客户的沟通：不要电话沟通、研究客户的职业，主动比被动好

3、 媒体记者的沟通：事前建立关系，友好接待

4、 网络舆论的引导：你快我更快、你多我更多、你狠我更狠

5、 新闻发布和发布会的召开：设定规矩，安排托、保安登记

6、 赔偿的谈判：期望值管理

7、 现场的处置和控制：提前预测，充分准备，灵活应对

第二部分：危机处置的两个层面

1、 情绪层面

自身的情绪控制

客户的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、 事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

偏见事实

调查事实

第三部分：声誉防控的16个规矩

1、第一时间上报；

2、参加外部活动要谨慎；

3、大局观；

4、有些事即使是事实，也不能讲，要考虑社会影响力；

5、民意很多时候比法律更重要；

6、该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位；

7、3F原则：第一责任人要在第一时间赶到第一现场；

8、对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重；

9、人命大于一切，有一丝希望都不能放弃；

10、不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等；

11、发布照片要反复审核；

12、控制好自己的表情，不该笑的地方坚决不笑；

13、直播之前要注意现场；

14、控制好子女的言行；

15、维稳是当下第一要务；

16、四不谈：政治、军事、民族及宗教。

第四部分：危机处置不要高估人性

1、不能害人，但要学会保护自己；

2、要学会取证，该录音时录音；

3、要给面子；

记者 

专家

单位

4、电话沟通委婉拒绝；

5、凡事事前说清楚，先小人后君子；

第五部分：基于中国文化、人性心理的公关八绝招

1、投其所好；

2、大领导接见；

3、让对方欠了你；

4、让对方有存在感；

5、内部化；

6、让对方有微小的权力；

7、消除对方的不安全感；

8、回应对方。

第六部分：危机处置快是关键

1、快速启动预案；

2、快速组建团队；

3、快速上报；

4、对舆论要及时监测；

5、快速与利益相关人进行沟通；

6、快不是绝对的

第七部分：危机处置口径要统一

1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；

2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；

3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；

4、话不要说的太满，要留有余地；

5、一把手不能担任新闻发言人，也不能轻易承诺；

第八部分：危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 

2、如果是一个人一个部门一个项目的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式

（3） 受害人：全程陪同，保密工作

（4） 原因范围：如何大事化小小事化小？

 3、如果是对单位的污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法及步骤

第九部分：危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报

态度怎么报

原因怎么报

进展怎么报

负面怎么报

2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

第十部分：群体投诉事件处置及情绪化解

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性应对的十八个战术

首次出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与客户代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权，怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

第十一部分：网络舆情管理及媒体应对

1、 网络舆情管理的三大要点

2、 如何应对论坛的负面帖子

3、 如何应对微博的负面帖子

4、 应对自媒体攻击的体系

5、 什么帖子不回应

6、 什么帖子一定要回应

7、 正确的舆情研判六要素

8、 网络情绪分析

9、 网评员工作方法

10、 网评员基本职责

11、 网络引导需把准时机

12、 如何应对媒体的负面报道

13、 如何应对记者的敲诈

14、 如何识别暗访记者

15、 如何应对明访记者

16、 一线如何接待记者

17、 如何建立媒体关系

18、 如何接受记者的采访

19、 对外口径要统一

20、 如何应对客户在网点拍照

第十二部分：危机处置实战演练

1、 理财收益没有达到预期，客户来支行讨要说法，作为现场的负责人，你如何应对？如何接待？

角色扮演：

A组：客户组 10人  可制作横幅等道具，扮演闹事客户，

B组：银行组 10人

如何面对客户

如何面对暗访记者

记者亮明身份来采访，如何接待应对？

如何面对记者（针对记者将提出的问题提前做好准备）

C组：媒体组 10人  针对此次事件准备

2、8月9日上午，A银行某支行举办大型活动，来了很多客户等待办理业务，人山人海，人头攒动。由于这个地区非法集资严重，过去的一两年内多家投资公司跑路，导致人心惶惶。A银行举办的活动，让路过的人误以为是群众在挤兑。

很多路过的人拍了现场的照片和视频，传到了自媒体上，并且配文：A银行挤兑严重将倒闭。这条信息很快全网转发，网络议论纷纷。不明真相的储户迅速赶到银行，要求取出自己存的费用。

作为银行的负责人，你应该怎么做？人员怎么分工？现场如何处置？网络如何引导？

第十三部分：课程总结及提问

1、 银行突发事件处置三字诀

2、 银行群诉事件应急预案

3、学员提问及互动