危机公关、舆情管理及突发事件应对

课程时长：

1-2天（6-12小时）

授课特点：

案例讲解为主，理论为辅，以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，实战实用实际，对于危机预防、舆情管理、危机公关、媒体应对、突发事件处置、投诉处置等实际工作具有非常强的指导作用。  

课程建议：

最好分组，很多案例的讲解以及演练，都需要小组讨论。如果人数特别多，则无需分组。

课程讲师：

危机管理专家叶东

课程大纲：

第一部分：危机处置的“以我为主”

1、 自身的准备

2、 客户的沟通

3、 媒体记者的沟通

4、 网络舆论的引导

5、 新闻发布和发布会的召开

6、 赔偿的谈判

7、 现场的处置和控制

第二部分：危机处置不要高估人性

1、不能害人，但要学会保护自己；

2、要学会取证，该录音时录音；

3、要给面子；

记者

专家

大V

单位

4、电话沟通委婉拒绝；

第三部分：基于人性心理的公关八个手段

1、投其所好；

2、大领导接见；

3、让对方欠了你；

4、让对方有存在感；

5、内部化；

6、让对方分管某一块的工作；

7、消除对方的不安全感；

8、回应对方。

第四部分：危机处理的两个层面

1、 情绪层面

单位本身的情绪控制

客户的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、 事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

偏见事实

调查事实

政治事实

阶层事实

第五部分：危机处置快是关键

1、快速启动预案；

2、快速组建团队；

3、快速上报；

4、对舆论要及时监测；

5、快速与利益相关人进行沟通；

6、快不是绝对的

第六部分：危机处置口径要统一

1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；

2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；

3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；

4、话不要说的太满，要留有余地；

5、不能轻易承诺，不能过度承诺；

6、一把手不能担任新闻发言人；

第七部分：危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 

2、如果是一个人一个部门一个单位的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

 3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法及步骤

第八部分：危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报

态度怎么报

原因怎么报

进展怎么报

负面怎么报

2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

第九部分：群体投诉事件处置及情绪化解

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十四个战术

首次出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与客户代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权，怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

第十部分：媒体关系及舆情管理

与媒体交往的八个建议

媒体沟通的“七个一”

怎样应对媒体的负面报道

如何应对记者或自媒体的敲诈

如何识别暗访记者

如何应对明访记者

舆情管理十二要

舆情管理常见的的五个问题

如何应对论坛的负面帖子

如何应对微博的负面信息

哪些帖子积极应对

哪些帖子不应对

第十一部分：课程总结及提问

1、危机处理40个字

2、突发事件处置三字诀

3、推荐书籍