《高效沟通与协作》

【课程背景】

所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。沟通更是企业管理人员必备的基本技能之一，企业从战略到具体目标的计划、跟进、评估；企业人才的选、育、留、用；上下级之间、部门与部门之间的信息传递和问题解决都有赖于沟通的效果来决定。那么：

Ø 如何理解沟通的价值与意义？

Ø 如何听出对方真正表达的本意？

Ø 如何针对不同的沟通对象恰当地表达？

Ø 如何通过有力的问题引导对方的沟通？

Ø 如何在沟通陷入困境的时候有效化解？

本课程基于以上问题的解决，为企业各级管理者量身订制，从职场沟通技术的角度为企业各级管理者提供切实可行的整体解决方案。

【课程收益】

Ø 掌握深度倾听技术的应用方法

Ø 掌握恰当表达技术的应用方法

Ø 掌握有力提问技术的应用方法

Ø 掌握化解困境技术的应用方法

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】中基层管理者

【课程大纲】

第一讲：认识沟通

开场活动：“狼来了”/ 猜猜我的意思

一、有效沟通的重要性

²1.管理中80%的问题，基于沟通不顺畅

二、有效沟通的要素

1.双向、有明确的目标、达成共同协议

2.内容包括：信息、思想、情感

三、“中国式沟通”异于西方的特色

1.“随便”的沟通哲学（案例：中国式“随便”）

2.“面子”文化对沟通的影响

3. 投石问路与废话利用（案例：今天你“吃了”吗）

四、沟通常见的障碍分析

1.发送者的障碍

2.接收者的障碍

3.信息及传播方式的障碍

故事：我们明明已经沟通好了

五、有效沟通的5个步骤

1.事前准备

2.确认需求

3.表达观点

4.处理异议

5.达成共识

第二讲：沟通前的准备

一、建立良好关系

游戏：真实的世界

1.如何建立信任（言、行、情、责）

二、明确沟通目的

1.沟通的四种结果

2.沟通的：为什么？要什么？给什么？干什么？

3.双赢思维

工具：情感账户

三、收集相关资料

1.信息收集的的PSR

四、确定合适沟通时间与方法

第三讲：掌握“听”的技巧

一、听的几个层次

1.心不在焉的听

2.假装在听

3.选择性的听

4.用心的听

5.同理心倾听（同理心倾听“四不是”）

活动：视频、一对一练习

二、有效聆听的方法

1.语言信息

2.非语言信息

3.听出言外之意

工具：倾听的五步曲

三、适时的回应

1.自我为中心的回应

2.同事心倾听的回应

3.四种回应形式：鼓励、询问、反应、重述

工具：BEST STEP

Tips：听出情感再了解事实

第四讲：“问”出你的水平

一、好的提问：在于你知道 什么时候问什么

二、选择好的提问时机

三、提问的类型与场景应用

1.事有蹊跷：诊断型问题

2.视野与挑战：战略型问题

3.自内而外：共情型问题

4.温和的质问者：桥接型问题

5.郑重声明：对抗型问题

6.试想一下：创意型问题

7.可解决问题：任务型问题

视频：买房奇遇记 / 案例：阿拉斯加的爱斯基摩人

PS：所有的答案都在问题里，对方的反馈都在引导中

第五讲：准确的表达意思

一、简洁明了的表达意思的方法

1.金字塔原理：先整体，后局部

2.KISS原则：keep it short simple

3.SPFTEN原则（点头—微笑—记笔记）

4.利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的

活动：案例研讨，视频，演练

二、表扬的技巧与注意事项

1.“就事论人”的表扬方法

活动：角色扮演

2.批评的技巧与注意事项

3.“就事论事”的批评技巧

活动：自拍视频分析

第六讲：有效沟通的应用

一、如何与下属沟通

1.常见的五个沟通场景（可定制）

ü 布置任务（分配工作）

ü 解决问题/冲突（指导员工工作）

ü 鼓励下属（表扬）

ü 绩效反馈

ü 个人发展等

活动：案例分析+情景演练

Tips：向下沟通需要有心

二、与平级同事沟通

1.明确定位

2.勇担责任

3.有效利用会议

4.有效沟通的五个好习惯

Tips：平行沟通需要有肺

活动：案例分析+情景演练

三、如何与上司沟通

1.常见向上沟通的五大情境

ü 承接工作任务

ü 寻求支持/资源

ü 反馈问题

ü 工作汇报

ü 寻求个人发展

2.向上沟通注意事项

ü 站在上级的角度理解上级意思

ü 确保信息具体明确

ü 敢于表达自己观点

ü 给上司做选择题而不是做问答题

ü 表现出自信

活动：案例分析+情景演练