银行客户服务与营销沟通的技巧

【课程背景】

个人形象是构筑企业公众形象的基石，客户经理在工作及社交往来中，不仅反映出客户经理自身的素质，而且直接反映出银行的对外形象。

本课程从客户经理的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

【课程收益】

Ø 了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求；

Ø 提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中；

Ø 帮助学员灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

【课程对象】

客户经理，营销人员，相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

（可根据学员实际情况现场调整课程内容）

一、服务形象与沟通技巧

1. 服务与服务意识

Ø 什么是服务

Ø 案例分析：你享受过最好的服务是什么？

Ø 客户到底想要什么

Ø 客户价值决定企业的生死

Ø 如何感动客户

Ø 案例分析：关心客户所关心的事！

Ø 培养良好服务意识

2. 客户服务之专业形象——魅力形象量身打造

Ø 专业形象之----仪容管理

Ø 专业形象之-----着装管理

3. 客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川

Ø 沟通的基本理念

Ø 如何运用肢体语言与客户沟通

Ø 基本销售流程与技巧

Ø 与客户拉近距离的沟通技巧

ü 如何寻找共同话题

ü 赞美让你赢得客户的欢迎

ü 个性化营销在于了解人性的弱点

ü 营销的制胜在于善用倾听

ü 善用发问是营销成功的关键

ü 善用“五同”关系—人脉法则

ü 因人而异的沟通艺术

Ø 如何运用产品介绍FABE的技巧

Ø 常见客户异议及处理技巧

Ø 促成交易常用方法与话术

二、客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意

1. 客户拜访与接待中周到的服务

Ø 客户拜访的流程

Ø 客户营销中的会面

ü 问候的礼仪

ü 见面致意的礼节

ü 自我介绍与为他人做介绍

ü 握手的礼节

ü 名片的递送

Ø 位次排序-----等级与平衡的艺术

Ø 接待拜访的流程

2. 客户服务过程中的七步骤

Ø 定计划

Ø 巧预约

Ø 记信息

Ø 留心看

Ø 齐配合

Ø 巧营销

Ø 礼貌送

3. 汉堡包式的沟通方式更得体 

4. 收发邮件的正确方式 


三、日常客户交往技巧----个人修养展示您的魅力

1. 言谈体现您的专业素养 

Ø 交往六不谈

Ø 私人交往五不问

Ø 适宜交谈的话题

Ø 谈话的禁忌

2. 餐桌上的礼仪 

Ø 宴请的座次排序

Ø 宴请场合的礼仪