郑雪松

郑雪松老师

        ---优质服务营销体验设计专家

【专业资质】

✦中国形象设计协会高级讲师

✦上海世博会志愿者礼仪培训讲师

✦国际 NLP 神经语言学认证执行师

✦国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

●中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

●北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

●中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

●桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

●工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

●农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

●农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

·       场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

·       案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

·       实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

·       课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》    培训对象：厅堂服务关键岗位

·       课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘     人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

·       课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》     培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

·       网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

·       服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

·       股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

·       星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核，    并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆

 

【部分培训项目经历】

交通银行	河南省分行	投诉处理技巧	96
中国农业银行	海南省分行	大堂经理服务营销能力提升培训	98
中国农业银行	洛阳分行	运管部服务礼仪与投诉处理培训	99
中国农业银行	启东分行	青年员工服务礼仪培训	97
中国农业银行	郑州分行	人资部柜面经理转岗及青年员工培训	98
中国农业银行	内江分行	客户经理服务营销技能提升培训	95
建设银行	天津分行	全员岗位轮训	99.8
建设银行	新疆分行	新员工培训	95
建设银行	山东分行	新员工培训	95
建设银行	海南省分行	优质服务设计培训	99
建设银行	云南省分行	大堂经理风采大赛赛前培训	95
兴业银行	沈阳分行	服务礼仪培训	95
兴业银行	莆田分行	服务力提升培训	95
兴业银行	龙岩分行	服务培训	94
华夏银行	沈阳分行	服务标准化培训	99
华夏银行	常州分行	服务礼仪培训	96
华夏银行	上海分行	服务技能提升培训	97
华夏银行	宁波分行	服务培训	98
华夏银行	海口分行	服务礼仪培训	98
华夏银行	济南分行	服务内训师	96
华夏银行	苏州分行	服务内训师培训	95
华夏银行	上海分行	新员工培训	96
华夏银行	北京分行	新员工培训	96
华夏银行	西安分行	服务礼仪培训	97
广发银行	深圳分行	服务礼仪培训	96
邮储银行	甘肃省分行	新员工培训	96
新疆银行	总行	网点服务营销能力提升	97

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