陈丽芬简介
银行消保管理、声誉管理和客户投诉处理专家
【职业背景】
人民调解员、经济师、金融理财师、讲师、内训师。近四十余年某国有行工作经历，历任储蓄所柜员、网点主任、市分行储蓄检查辅导员及市场营销科科长、个人高端客户服务科科长、总行核心竞争力项目优秀督导员。2016年因工作需要，借调到银监分局，主要负责全市银行机构金融消费者权益保护工作和客户投诉及处理。擅长金融消费者权益的保护和声誉管理以及客户投诉的处理等
【擅长行领域】
行业：银行
领域：金融消费权益保护、客户投诉处理、声誉管理、消保政策深度解读等。
【授课风格】
陈老师金融消保和客户投诉处理工作经验丰富，将多年来在监管部门和国有行消保及客户投诉处理工作经验浓缩于一堂课程中，擅长消保法律法规和最新新政策制度的解读，以案说险、以案说法，通过经典的、热点的和难点的案例分析，起到警示和举一反三的作用，不断提高银行员工对消保和客户投诉处理的分析判断能力、失误操作能力和问题把控能力，提出了银行消保工作应注重“源头治理、合规经营”，员工要改变“消保工作就是处理投诉”、“消保工作就是消保部门的事”等固有思维，从根本上扭转重效益轻合规、内控要求为业务发展让路的局面。做到全员强化消保意识、多部门参与消保工作、全流程嵌入消保要求，对相关业务投诉风险点进行溯源整改、加强员工行为管理、提升合规经营意识和水平，从源头上保证投诉不发生、少发生。
2023年，对银行来说注定又是一个“强监管年和内控合规加强年”。希望2023年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营，将消保工作贯彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！
【主讲课程】
《金融消费者权益保护和客户投诉处理》
《新消保背景下银行客户投诉处理与应对技巧》
《消保新规下的客户投诉处理能力提升》
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会9号令）深度解读与实务
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（人行5号令）深度解读与实务
银保监会《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》{银保监发〔2021〕24号}评价内容深度解读与实务
中国人民银行《2022年度金融消费者权益保护评估工作的通知》)深度解读与实务
《消费者金融信息保护深度解读与实务》
《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》深度解读与实务
金融业消费者权益保护和客户投诉处理——个贷经理条线消保专题培训
金融业消费者权益保护和客户投诉处理——理财经理条线消保专题培训
金融消费者权益保护和客户的投诉处理——信用卡条线消保专题培训
金融业消费者权益保护和客户投诉处理——大堂经理条线消保专题培训
金融业消费者权益保护和客户投诉处理——运营柜员条线消保专题培训
银行客户投诉处理技巧
《银行理财经理侵害金融消费者权益常见问题剖析及处理》
《银行厅堂服务规范与客户投诉处理技巧》
《金融消费者权益保护及声誉管理和投诉处理》
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（3号令）深度解读
【讲课单位】
人民银行（广东韶关、福建莆田）
中国银行业协会（四川省、河北省、贵州省、天津、内蒙古、阿拉善、巴彦淖尔市、柳州市、山西临汾、大同、山东威海、甘肃甘南）
大型商业银行：工行（北京、安徽省、广东惠州、内蒙古、新疆、呼伦贝尔）；农行（上海、天津、广西、苏州、南宁、惠州、六安、甘孜、玉林、泰州）；中行（中银总公司、福建省、甘肃省、江西省、广州东山、中山、浙江台州、江苏盐城、无锡、常州、安徽蚌埠、宿州）；建行（广东、浙江、云南、山东、深圳、成都、佛山、泸州）；交行（北京、山西、大连）；邮储银行（总行、广东省、海南省、福建省、安徽省、杭州、苏州、东莞、青岛、无锡、盐城、淮安、泰州、玉林、池州）。
股份制商业银行：中信银行（总行、天津、海口、成都、南京、呼和浩特、厦门、长春、长沙、青岛、威海、无锡）；广发银行（总行、北京、上海、深圳、宁波、南宁、西安、武汉、东莞、汕头）；华夏银行（总行、天津、南京、苏州、重庆、厦门、石家庄、西安、郑州、无锡、温州）；兴业银行（北京、呼和浩特、南宁、武汉、石家庄、福州、宁德、龙岩）；光大银行（北京、长沙、海口）；民生银行（成都、长沙）、浦发银行（北京、武汉、昆明、青岛）；平安银行（哈尔滨）；渤海银行（深圳前海分行）。
城市商业银行：广州银行（总行、广州）、江苏银行（总行、无锡、常州）、南京银行（总行）、苏州银行（总行）、天津银行（总行）、吉林银行（总行）、锦州银行（总行）、徽商银行（总行、）廊坊银行（总行、天津）、泸州银行（总行）、新疆哈密银行（总行）、昆仑银行（总行、西安）、重庆银行（厦门、成都）、华融湘江（永州、张家界）、富滇银行、东莞银行、郑州银行、汉口银行、青海银行、长安银行、邢台银行、嘉兴银行、泉州银行、乐山市商业银行、宁波通商银行、徽商银行（马鞍山、六安）、中原银行（洛阳）。
农村金融机构：联社（浙江农信、新疆、山东省、安徽省、内蒙古、云南曲靖、广西钦州市区农信联社）；
农商行（紫金农商行、江南农商行、重庆农商行、苏州农商行、秦农银行、长沙农商行、扬州农商行、启东农商行、大丰农商行、天津农商行、上虞农商行、青岛农商行、来安农商行、嘉善农商行、乳源农商行、陆良农商行、安庆望江农商行、湖南宁乡农商行、西宁平安、东海、文安、南昌、佳木斯、四平、大通）、建信村镇银行、杭州联合银行村镇银行、中牟农信社和广东开平市、新疆博乐、吉林磐石、内蒙赤峰、襄汾县、遵化、长顺信用联社等；
授课对象：银行业金融机构的的董事长、监事长、行长、各部门老总、支行行长、网点负责人、运营主管、客户经理、贷款及个贷经理、理财经理、大堂经理、柜员、新员工等授课，受到认可和好评。
同时，还为中国银行保险报、大同保协、上海和山东中邮保险公司组织的领导和员工授课，受到好评。
| 2023年银行消保专题系列培训方案 | ||||||||
| 培训需求 | 培训对象 | 培训内容 | 培训频次 | 培训时间 | 培训方式 | 培训效果 | ||
| 为进一步增强全行从业员工合规及消费者权益保护意识，2023 年将持续向全员普及合规、消费者权益保护知识，包含金 融行业最新动向、金融法律法规/条例解析、金融消费纠纷化解、同业案例等，持续提升全体员工对合规、消保意识，并运用到实际工作中。" 课程内容需包含金融机构合规/消保相关政策条例解读、金融监管最新动向、同业案例分析等。 | 对象 | 具体人员 | 《金融消费者权益保护和客户的投诉处理》 | 至少一次 | 待定 | 线下、线上、线下+线上全行转播三种方式均可 | 测频打分 | 考试 |
| 全员 | 培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。 | |||||||
| 中高级管理层 | 总、分、支行级领导，部门领导等 | 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》深度解读与实务（银保监会9号令） | ||||||
| 支行网点管理层 | 支行网点负责人、运营主管 | 《消保新规下的客户投诉处理能力提升与风险防控》 | ||||||
| 消保工作人员 | 消保工作人员 | 《强监管形势下银行如何做好消保和投诉处理工作与合规经营》 | 4次 | |||||
| 基层业务人员 | 可包括：网点负责人、运营主管、柜员、大堂经理、理财经理、贷款经理、信用卡人员等 | ü 《消保新规下的客户投诉处理能力提升与风险防控》 | 至少两次 | |||||
| 投诉多发、风险较高的业务岗位 | 贷款条线人员 | ü 《金融业消费者权益保护和投诉处理与合规经营——贷款经理条线消保专题培训 | 至少一次 | |||||
| 信用卡条线人员 | ü 《金融业消费者权益保护和投诉处理与合规经营——信用卡条线消保专题培训 | 至少一次 | ||||||
| 理财经理条线人员 | ü 《金融业消费者权益保护和投诉处理与合规经营——理财经理条线消保专题培训 | 至少一次 | ||||||
| 厅堂员工条线 | 《金融业消费者权益保护和投诉处理与合规经营——厅堂员工条线消保专题培训 | 至少一次 | ||||||
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陈丽芬老师在金融消保和客户投诉处理方面拥有丰富经验。她将监管部门和国有行的工作经验浓缩在一堂课程中，精于解读消保法律法规和最新政策制度。通过经典、热点和难点案例分析，她帮助银行员工提高对消保和客户投诉处理的分析判断能力、失误操作能力和问题把控能力。她强调消保工...
